Ladministrateur est spcialement conu pour grer vos plates-formes multi-sites de faon simple et centralise. Ainsi, o que vous soyez, vous pouvez administrer en toute scurit votre centre dappels et ragir en temps rel, en fonction des fluctuations de lactivit : modifier vos paramtres de dbordement, mettre en ligne votre SVI, modifier les stratgie dappels en predictive, grer les ressources humaines, charger un fichier, ...

Reception d'appels

• Routage des appels entrants par comptence et par profil agents.
• Dfinition des profiles minimums agents pour la sda.

  
  Cration des profils agents et affectation

• Dfinition des messages de l'ACD et des Services vocaux au format Windows (.wav et .vox)
• Home par Serveur Vocal Interactif avec gestion automatise des hors plages, des messages de crise.
• Annonce de l'attente prvisible.
• Traitement des dbordements par rappels automatiques, messagerie vocale transfert ou SVI.
• Personnalisation des messages de rception d'appels par numro de SDA.

  
  Slection des messages audio.

• Slection de services vocaux interactifs d'Home ou de dbordement
• Dfinition des planning d'ouverture
• Dfinition des messages de fermeture normale et anormale

  
  Stratgie et affectation des planning horaires

• Dfinition des stratgies de dbordement
  • Message de discussion / SVI
  • Reroutage
  • Rappel
  • Boite vocale

Emission d'appels

• Automate d'mission d'appels prdictif, progressif, preview, preview configurable.

  
  Config. rgles de rappel automatique

• Automate d'mission d'appels sans agent. ( Svi, fax, sms).
• Dtection automatique des faux numros, des occups et des absents.
• Dtection automatique des rpondeurs.
• Gestion automatique des priorits d'appels
• Paramtrage du nombre de sonneries
• Paramtrage du taux maximum de raccrochs en mode prdictif

  
  Slection des messages audio.

• Paramtrage du temps de pause entre appels
• Gestion des rappels et des relances date et heure fixe
• Gestion multi-oprateurs tlcoms
• Gestion des fichier d'appels

  
  Gestion et actions sur les fichiers d'appels

Reception d'emails

• Distribution automatique des e-mails reus par groupe de comptence
• Traitement des e-mails en full-media blending
• Traitement des e-mails en full-media blending
• Transfert des e-mails vers un autre tl-conseiller ou groupe de comptence
• Base documentaire multi-format pour attachements rponse
• Glossaire personnalisable sur touches de fonctions par l'agent pour les phrases souvent utiliss
  
  

Ressources Humaines

• Routage des appels entrants par comptence et par profil agents
• Dfinition de groupe d'agent
• Affectation de profiles agent.
• Gestion des droits par agent ou par groupe d'agent
• Affectation des comptences de l'agent, x files d'attentes, emission d'appel.

Les utilisateurs peuvent se connecter nimporte o dans le monde, sur nimporte quel PC connect Internet, avec toute la scurit ncessaire.

Barre de tlphonie agent

• Profil gr par code d'accs
• Barre de pilotage tlphonie.
• Dclenchement d'appels.
• Mise en attente de l'appelant avec musique par campagne.
• Envoi de DTMF


Barre de pilotage CTI

• Enregistrement de la conversation de l'agent, du correspondant ou des deux.
• Transfert d'appels par aboutement, confrence (voix et donnes)
• Demande d'assistance du superviseur et conversation par chat ou voix
• Slection des statut d'appels
• Agenda des relances et rappels personnels

  
  Statut des appels

• Possibilit d'ouvrir des fentres Dynamique (contenu fonction d'venement CTI) ou statique (Intranet, extranet, site web)

Panneau de commandes

Menu de pilotage du Workspace

• Slection des fentres actives
• Affichage des alertes
• Sur fentre modifie
• Sur vnements CTI
• Etat des files d'attente
• Chat superviseur
• Connexion / dconnexion
• Entirement configurable via le Workspace editor

Informations diverses

• Informations sur les files d'attentes
• Appels en attente
• Mails en attente
• Demande de chat en attente


Affichage des media en attente

• Affichage des informations
• Campagnes actives pour l'agent
• Etat du systeme
• Paramtres de l'appels
• Erreurs


Fentre d'informations

• Informations de production
• Contacts utiles
• Contacts arguments
• Taux de concrtisation / H


Affichage des information de production

• Affichage du statut de l'appel
• Affichage des dures dans l'tat
• Affichage de l'tat des lignes tlphoniques
• Affichage de l'tat des actions de supervision
• Affichage de l'tat du Soft Phone Vocalcom


Barre de statut

Intgrant toutes les fonctions CTI de façon native, il vous permet de dfinir les pages que vous souhaitez afficher lcran de lagent en fonction de son tat : navigation sur lintranet entre les appels, brief du jour avant la connexion, script selon la campagne, Connect aux bases de donnes de lentreprise, il sintgre aisment votre existant.

Cration de script

• Objets de scripteur disponibles
• Label, zone de saisie simple/multi ligne, listes droulantes, hyperlien
• Label, zone de saisie simple/multi ligne, listes droulantes, hyperlien
• Cases cocher, boutons radio, images
• Objections statiques ou dynamiques
• Frame Interne pour inclusion de pages web externe
• Affichage de tableaux de donnes
• Objet prise de rendez vous intgr
• Objet calendrier et slection d'heure


Barre d'objets ajouter l'interface

• Personnalisation complte des crans ( positions des lments, couleurs, images, ).


Fentres de proprits

• Intgration d'applications Web tierce (CRM, Intranet, externet, site web, FAQ, Base de co).
• Dfinition de lien contextuel.
• Cration de variables globales autonomes ou reli aux base de donnes.


Popup de gestion variables globales

• Fonctions volues de test des champs de saisie avec message d'alerte personnaliss.
• Menu d'dition complet (copier, coller, alignement, dfinition de styles par dfaut, etc ... ).
• Partage de pages, d'actions, de templates inter socits.
• Cration de groupe d'objets partageable.
• Mise disposition par l'administrateur de templates pages, actions, groupe.
• Tlchargement de fichiers : Images, Feuille de style, Action JavaSCript, Fichier audio.


Tlchargement de fichiers

• Mode de test volu.
• Mise en ligne des scriptes sur plateforme de dev ou d'intgration, ou de production.
• Cration automatique des bases de donnes libre ou automatique (Sql, Oracle).


Editeur de connexions

• Import / Export de scripts.

Editeur d'actions

• Cration de test et d'actions conditionelles
• Appel des actions de CTI depuis le script

  
  Editeur d'actions

• Appel des fonction du VMC (envoi d'emails, fax, publipostage, etc... )
• Excution de requtes SQL

  
  Editeur de requte

• Diffusion de message .wav
• Fonctions utilisateurs (language Java Script)
• Fonctions volues de navigation
• Fonctions d'interaction avec les objets sur script (visibilit, activation, ...)

WorkSpace Designer

WorkSpace Designer

• Dfinition de l'environnement agent en mode multiframe avec bandeau agent intgr

  
  Affectation des fentres

• Cration d'une interface de travaille personnalises
• Positionnement des diffrentes fentres de l'agents

  
  Configuration de l'espace de travail agent

Supervision en temps rel, coute et reporting, tous les outils de management distance vous sont accessibles via internet en toute scurit. Chaque superviseur peut dfinir sa propre interface de supervision, avec les donnes graphiques, et alertes qui le concernent

Elments de supervision

• Elements pouvant tre superviss
• Agents
• Files d'attente
• Campagnes sortantes
• Superviseurs


Menu Campagne

• Supervision multi sites (Hypervision).


Possibilit de superviser plusieurs sites en mme temps ou indpendamment

Reprsentations

• Type d'affichages
• Listes (agents, files d'attente et campagnes sortantes)
• Graphiques (ratios des appels traits et abandonns, production journalire et horaires, etc.)
• Ratios de production en temps rel
• Afficheurs digital

Diffrents types de fentres

• Personnalisation complte des fentres
• Valeurs affiches prdfinies ou personnalises
• Style (taille, couleur, etc)
• Filtrage des informations par campagne, groupe d'agent, socit, etc..

Configuration compteurs

• Fentres virtuelles
• Possibilit de rpartir les fentres de supervision sur 4 crans virtuels
• Possibilit de cycler automatiquement d'un cran l'autre pour crer un panneau d'affichage.


4 crans virtuels disponibles

Ecoutes et Enregistrements

• Supervision des conversations
• Enregistrement
• Ecoute, soufflage, confrence
• Prise de contrle distance
• Chat avec les agents


Barre tlphonie Superviseur

Alertes

• Gestion d'alertes pour les donnes de supervision
• Alertes prdfinies
• Alerts configurables


Alertes sur tats agent

BackOffice

• Backoffice
• Liste des rappels effectuer dans la journe
• Liste des appels traits (par agent, par file ou par campagne)
• Possibilit de rappeler le client.
• Possibilit d'diter et modifier les fiches renseignes par les agents.
• Possibilit de modifier la qualification utilise par un agent.


Liste des appels d'un agent