Los agentes del centro de llamadas son la primera línea de atención al cliente, y representan la voz de una marca y juegan un papel muy importante en la experiencia del cliente. Mientras que las empresas pueden capacitar a los agentes para hacer su trabajo bien con entrenamiento de tecnología, guía para llamadas, y la realimentación de los administradores, existen matices en el comportamiento del agente que puede significar la diferencia entre una experiencia de usuario pobre a una enriquecedora la cual fomenta la lealtad del cliente. Entonces, ¿cuáles son las 10 habilidades esenciales para ofrecer un servicio óptimo al cliente?
Los agentes tienen que entender exactamente qué productos y / o servicios que su empresa ofrece para que puedan hablar con claridad acerca de ellos a los clientes cuando sea necesario. Si hay ofertas o descuentos que la compañía está ofreciendo también deben ser conscientes de ellos y comunicarles a los clientes. Los agentes también tienen que estar bien entrenado en la tecnología que se usa en el centro de llamadas de su empresa, como el software CRM, tambien saber como usar los medios sociales y cualquier otro canal en el que pueden comunicarse con los clientes. Agentes conocedores les inculcan a los clientes seguridad y confianza en una marca.
Si un cliente está experimentando algún tipo de angustia, un descuento o algún tipo de bono podrían ofrecerse como un gesto de buena voluntad antes de que el cliente llega al punto de frustración. Del mismo modo, cuando un agente sabe que un problema de servicio puede tomar mucho tiempo (con la posible necesidad de hablar con otros agentes o un administrador), déjale saber al cliente y ofrecerle una devolución de llamada. Para las entregas, ofreciendo información de manera proactiva es una excelente manera de mantener al cliente informado y satisfecho.
Si un cliente no está satisfecho , es fundamental empatizar con él / ella y ofrecerle una disculpa por el problema sin perder la seguridad que dicho problema será solucionado. Los clientes aprecian una compañía humanitaria en la cual el agente demuestra su entendimiento y cuidado. Esta actitud ayuda mantener la fe del cliente.
La empatía y la confianza van de la mano, cuando un agente muestra compasión por un problema del cliente, él / ella le da seguridad al cliente que el problema será solucionado. Es importante mostrar confianza en los productos y servicios para fines de mercadeo al sugerirle al cliente.
Siempre muestre agradecimiento por el tiempo y preferencia de un cliente con un simple «gracias».
En algunas situaciones, los agentes pueden necesitar consultar con otros agentes o gerentes para apoyo, si un caso está tomando mucho tiempo ofrecerle al cliente programar una llamada cuando el problema sea resuelto para evitar largas esperas, o refiera la llamada a otro departamento para mayor ayuda. Los agentes deben estar alertas y siempre tener una respuesta.
Si un cliente pide ayuda, claramente debe ser escuchado. Interactuar con un cliente disgustado puede ser sumamente dificil. Los agentes deben ser pacientes permitiendo a los clientes explicar sus situaciones totalmente y preguntar por mas detalles si es necesario. El cliente nunca debe sentirse apresurado a terminar su llamada, brindándoles el derecho a decidir si están satisfechos con la solución al problema. No el agente.
Por cualquier medio los agentes deben asegurarse de tener una Buena comunicación. Esto puede significar interactuar claramente a través del teléfono o el videochat, haciendo un esfuerzo para escribir correctamente y utilizar la gramática correcta (taquigrafía no es recomendada!). La articulación también significa no olvidar información valiosa a la vez preguntando a los clientes si lo han entendido todo o si necesitan alguna aclaración.
Es importante tener un tono de voz amigable, pero también es fundamental referirse al cliente por su nombre, y hacerle preguntas como has tenido un buen día ,necesita aclaración o en que le puedo asistir.
El tiempo es esencial tanto para los agentes como para los clientes. Los agentes deben hacer un esfuerzo detallado para proveer al cliente una experiencia de calidad, a la vez tomar los pasos necesarios como consultar con la base de datos CRM, programar llamadas cuando necesario y referir la llamada a otro departamento. Todo estos pasos son importante para ahorrarle el tiempo al cliente y ganar su lealdad.Las empresas necesitan facilitar a los agentes con las herramientas y la formación adecuada para hacer un buen trabajo. Debido a que la calidad del servicio brindado puede impactar la lealtad y la experiencia hacia la marca. Infórmese acerca de nuestras soluciones y programas para una mejor experiencia del servicio al cliente con Vocalcom.
