Le télémarketing peut soulever de nombreuses difficultés, dans la mesure où les agents peuvent avoir peur d’être repoussés, tandis que les clients potentiels éprouvent de la lassitude face à des appels qui les importunent. Cependant, l’agressivité ne devrait pas être la condition de la réussite du télémarketing. Quand les agents sont suffisamment préparés, honnêtes et adoptent une approche fondée sur la conversation, même des clients sceptiques peuvent se transformer en de fidèles clients. Voici six règles d’or qui déterminent la réussite du télémarketing et que tous les agents de vente devraient suivre.
La meilleure façon d’obtenir l’attention des clients potentiels est de leur parler calmement. Les agents devraient commencer chaque appel par une introduction amicale énoncée d’une voix détendue. Bien que les scripts soient essentiels à l’argumentaire de vente, il vaut mieux en fait improviser la prise de contact avec le client afin de ne pas lui donner l’impression de suivre un script, et de renvoyer plutôt une image naturelle. Lorsque les agents semblent sincèrement intéressés, les clients potentiels les écouteront similairement avec intérêt.
Les agents ont besoin d’être préparés pour faire face à toutes les différentes situations susceptibles se présenter lors d’un appel. Que faire si vous ne pouvez pas entrer en contact avec votre client potentiel, et ne pouvez parler qu’à la réceptionniste ? Que faire si la personne veut raccrocher tout de suite ? Une planification minutieuse est essentielle, et passe par la préparation d’un script d’appel solide incluant toutes les réponses aux questions pouvant être posées. Avant de passer des appels, assurez-vous également que le public cible ait été tout d’abord correctement identifié.
Un moyen efficace de susciter l’intérêt de vos prospects est de poser des questions judicieuses. Vous pouvez leur demander, par exemple, quels sont les points forts ou les faiblesses des produits et services qu’ils utilisent, ou quel est leur plus grand défi à l’heure actuelle. Le fait de poser des questions transforme chaque appel en une conversation plutôt qu’en un monologue potentiellement agressif ou ennuyeux. En outre, de tels échanges peuvent déboucher sur des occasions de mettre en valeur vos produits ou services, et mener à des discussions approfondies, voire même à des ventes.
Des clients potentiels ne feront confiance à votre marque que si vos revendications sont parfaitement honnêtes. Il est absolument essentiel d’utiliser un langage clair et véridique, en expliquant par exemple les prix en termes transparents, ou en s’abstenant de dissimuler des frais supplémentaires ou de se prévaloir de soutiens inexistants. Veillez à décrire les produits et services exactement tels qu’ils le sont dans le but d’éviter toute confusion et de gagner la confiance de vos clients potentiels.
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Parce qu’il est inévitable de se voir essuyer un refus dans le domaine du télémarketing, une attitude persévérante est essentielle. La clé est de rester concentré sur les objectifs généraux et d’avoir une stratégie éprouvée en cas de situations difficiles. Par exemple, si vous êtes confronté à un barrage secrétaire, vous pouvez demander à rappeler ultérieurement ou solliciter plus d’informations sur les autres décideurs susceptibles d’être contactés dans l’entreprise. Il en est de même quand des clients potentiels ne manifestent aucun intérêt. Cherchez à savoir s’ils accepteraient d’être rappelés à un autre moment, et en cas de refus, restez concentrés sur la poursuite de vos objectifs généraux et la recherche des clients ayant le plus de potentiel.
Enfin, il est toujours bon de prendre du recul sur votre travail et de réfléchir aux améliorations pouvant être apportées. Par exemple, les données CRM peuvent permettre de réviser les informations concernant les prospects, telles que l’intérêt qu’ils portent à des produits spécifiques, ou même la prononciation du nom d’une personne. Avec les agents et les superviseurs, il peut être utile de discuter des difficultés qui se rencontrent fréquemment lors des appels, et de collaborer à l’amélioration des scripts et des pratiques. Recourir à de fréquentes révisions par les pairs vous permettra de rester concentrés sur vos objectifs, et fournira l’appui et la confiance dont vous avez besoin pour progresser.Réussir dans le télémarketing ne doit pas être vu comme une tâche intimidante. Grâce à une préparation adéquate, à une attention de tous les instants et à la volonté d’apprendre de ses erreurs, les agents de vente peuvent transformer les clients potentiels en des clients satisfaits.
