Alors que le marché global du cloud continue à croître à un rythme régulier, les solutions de centres de contact basées sur le cloud demeurent plus que jamais un outil solide pour offrir une expérience client de haut niveau. En témoigne une étude de Forrester qui prédit que le marché global du cloud atteindra 146 milliards de dollars cette année et 236 milliards de dollars en 2020. Promettant une plus grande évolutivité, une efficacité améliorée et des coûts réduits pour les entreprises, les solutions de cloud sont un choix idéal pour les entreprises cherchant à optimiser leurs pratiques de service client et à les doter d’une efficacité maximale. Voici les six principaux avantages d’un centre de contact basé sur le cloud que chaque marque devrait envisager.
Tout en étant faciles à configurer et utilisables immédiatement, les solutions de cloud autorisent également une plus grande adaptabilité de l’agent. La solution offre des capacités de traitement des données à la demande, qui permettent aux marques de déployer leurs agents de presque partout dans le monde, et ainsi d’offrir un service client 24 heures sur 24, 7 jours par semaine. Grâce aux solutions hébergées, les agents travaillant sur plusieurs centres de contact ou tout autre endroit peuvent collaborer efficacement, ce qui offre aux marques à la fois une plus grande flexibilité et une efficacité maximale.
En plus d’une plus grande polyvalence dans leurs conditions de travail, les agents font preuve d’une remarquable efficacité en utilisant une solution de cloud. Une interface intuitive leur donne la capacité de gérer les données client à travers divers canaux et les aide à apporter une solution à chaque cas avec une plus grande précision. Des fonctionnalités telles que l’ACD, le SVI (service vocal interactif), et le rappel automatique leur font économiser du temps, tandis que le routage intelligent dirige des clients vers les agents les plus qualifiés pour une expérience client optimale.
Le caractère « à la demande » des solutions de cloud autorise une véritable évolutivité pour les entreprises quand il le faut. Par exemple, lorsque des centres de contact font face à un plus grand volume de cas que d’habitude (comme pendant les périodes de fêtes), des agents supplémentaires peuvent être employés en fonction des besoins pour répondre à la demande, rendant possible une évolutivité illimitée.
Les solutions de cloud sont extrêmement rentables, car elles réduisent considérablement les coûts incompressibles que les solutions sur site exigent normalement. Les solutions de cloud hébergées peuvent être mises à niveau à moindre coût, ce qui permet aux centres de contact d’intégrer des plateformes et de baisser les coûts en utilisant un système par répartition basé sur la consommation, ainsi que de tester d’abord la solution grâce à un essai gratuit.
Les solutions de cloud offrent l’immense avantage d’une sécurité améliorée. Par exemple, les solutions de cloud hybrides donnent aux marques la flexibilité de sécuriser les données sensibles dans un cloud privé, tout en stockant les données moins sensibles dans un cloud public pour un coût inférieur. En outre, les solutions de cloud offrent généralement des fonctions de reprise après sinistre plus développées que les solutions sur site. En cas de pannes causées par des catastrophes naturelles ou tout autre événement perturbateur, les solutions sur site ne sont généralement pas bien équipées pour les gérer et le flux de travail de l’entreprise est touché. Cependant, les solutions de cloud disposent d’une fonctionnalité de continuité opérationnelle, par exemple en permettant aux agents de contacter les clients sur leurs appareils mobiles lorsque la connectivité est compromise par des événements perturbateurs.
Lorsque les entreprises sont en mesure d’employer des agents qualifiés du monde entier 24 heures sur 24, 7 jours par semaine, et qui travaillent avec une plus grande efficacité, il en découle pour le client une expérience améliorée. Les clients remarqueront et apprécieront l’efficacité d’une entreprise qui s’occupe de leur cas avec aisance et leur fait gagner du temps. Les agents se sentent également plus autonomes lorsqu’ils sont capables de travailler dans des conditions variées qui stimulent leur efficacité, et leur donnent la possibilité d’offrir une meilleure expérience client. Un centre de contact basé sur le cloud offre une myriade d’avantages aussi bien pour les clients que pour les entreprises. Grâce aux avantages qu’il procure en termes d’efficacité, de sécurité et évolutivité, plus rien ne peut empêcher d’offrir la meilleure expérience client possible.
