Les réseaux sociaux ne cessent de croître en popularité, et il en est de même pour le service client social. En tant que canal de communication rapide et souvent public, il n’est pas étonnant que les clients les choisissent pour s’engager avec les entreprises quand ils ont besoin de réponses rapides et directes à leurs questions. En effet, les statistiques suivantes illustrent à quel point le service à la clientèle social est devenu et continuera d »être la clef du succès pour une grande expérience client. Voici alors sept raisons pour lesquelles votre entreprise devrait faire du service client social une priorité absolue.
Selon We Are Social, on compte plus de 2,3 milliards d’utilisateurs de médias sociaux actifs dans le monde, tandis que de nombreuses études ont, en outre, noté que les réseaux sociaux constituent l’activité Internet la plus importante. Quand on considère le nombre d’activités différentes que les gens réalisent sur Internet – de la vérification des courriels à la recherche et aux jeux – la domination des médias sociaux est une indication claire que les gens aiment ce mode de communication. Pour cette raison, attendez-vous à ce que de plus en plus de clients communiquent avec votre entreprise sur leur canal préféré.
Tout comme les gens aiment tweeter à leurs amis et partager des statuts Facebook avec eux, il en vaut de même pour le service à la clientèle. JD Power a constaté que 67% des clients se tournent vers les canaux sociaux pour le service à la clientèle, ce qui signifie que chaque entreprise doit optimiser ses canaux sociaux pour un service efficace en temps réel.
Lorsque les clients sont vraiment satisfaits de leurs expériences clients, le gain pour les entreprises est extraordinaire. Aberdeen Group rapporte un taux de fidélité de 92% parmi les entreprises avec une approche bien planifiée de service à la clientèle social. Encore mieux, les mêmes entreprises bénéficient également d’une augmentation de 21% d’une année sur l’autre au niveau des commentaires positifs sur les médias sociaux. Plus vous fournirez une expérience sociale de qualité à vos clients, plus ils seront fidèles.
Lorsque votre service à la clientèle est mauvais, cela peut vraiment être préjudiciable à votre entreprise. Selon Gartner, les entreprises qui ne répondent pas aux clients sur les réseaux sociales connaissent un taux de désabonnement de 15%. En règle générale, il ne faut jamais ignorer les commentaires sur vos réseaux sociaux, mais au contraire offrir aux clients des réponses opportunes, et si besoin, transférer la conversation à un autre canal pour une discussion plus approfondie, le cas échéant.
Par rapport à d’autres canaux de centre de contact, les médias sociaux sont très rentables. Selon NM Incite, un seul service client social coûte environ 1 $, contre 6 $ pour un appel vocal. C’est une véritable situation gagnant-gagnant pour chaque entreprise, une chance de mieux servir les clients à l’échelle mondiale à un coût dérisoire par rapport à un canal traditionnel.
L’activité sociale est particulièrement dominante sur le mobile. Selon Twitter et Facebook, 80% des utilisateurs quotidiens utilisent leur mobiles sur les deux réseaux. Le commerce de conversation est devenu la nouvelle façon d’engager les clients mobiles et de leur fournir une expérience de magasinage unique, faisant du mobile une partie essentielle de l’avenir de l’expérience client. De plus, le mobile complète l’expérience en magasin : Pew Research a constaté que 58% des clients utilisaient leurs smartphones pendant leurs achats en magasin.
Enfin, lorsque vous fournissez à vos clients un excellent service à la clientèle social, ils sont heureux de partager leur enthousiasme. Une étude d’American Express a révélé que 42% des clients partagent leurs expériences clients positives à leurs amis sur les médias sociaux. En revanche, 53% partageront également à leurs amis leurs expériences négatives. La clé ? Faites en sorte que chaque interaction sociale compte, et faites de votre mieux pour gagner la loyauté et la confiance des clients. Le service à la clientèle social est un élément clé de l’expérience client omnicanal. Les entreprises ne devraient plus se demander si elles devraient engager leurs clients sur le social. Elles devraient plutôt rechercher la meilleure façon de les engager pour une loyauté à long terme.
