Motiver les opérateurs d’un centre d’appels est primordial pour qu’ils soient productifs et dans un état d’esprit positif. Après tout, le succès du service client de votre marque dépend principalement de leurs performances, c’est pourquoi tous les outils ou pratiques contribuant à les rendre autonomes bénéficieront aussi bien votre entreprise que vos clients. L’un de ces outils est la gamification, de plus en plus populaire dans les centres d’appels, et qui consiste à transformer les procédures de travail en jeux. Cette technique permet de motiver les équipes de centres d’appels, d’apprécier la qualité de leur travail et de les récompenser en conséquence.
Avant d’avoir recours à la gamification, assurez-vous d’établir des objectifs clairs avec vos équipes de centres d’appels afin d’identifier comment les traduire dans le quotidien des agents. Qu’est-ce qui les motive à donner le meilleur d’eux-mêmes ? Y-a-t-il des objectifs communs à une équipe, comme résoudre les problèmes clients dès le premier appels, ou le traitement d’un nombre d’appels défini durant la journée ? Comprendre les facteurs de motivation et déterminer des objectifs clairs sont essentiels pour créer des pratiques de gamification constructives et dotées d’une véritable raison d’être.
L’une des utilisations la plus courante de la gamification consiste à apprécier la qualité du travail des opérateurs. Les managers de centres d’appels peuvent évaluer les progrès de chacun grâce à certaines données, comme le temps moyen de traitement d’un appel ainsi que le taux de résolution des problèmes clients dès le premier appel par exemple. Comme les operateurs visent à atteindre certains objectifs, les managers peuvent juger de leur motivation et de leur niveau de progression pour déterminer quelles améliorations apporter aux procédures de gamification, si besoin. Les opérateurs les plus performants peuvent également être récompensés pour leurs succès.
Une autre stratégie amusante et efficace consiste à utiliser la gamification pour induire une saine compétition entre collègues. Les managers peuvent par exemple proposer certains avantages pour récompenser les opérateurs qui enregistrent le plus de nouvelles souscriptions à un certain service ou qui traitent le plus de cas clients en une journée. Les équipes du centre d’appels peuvent aussi être mises en compétition dans l’atteinte du même objectif, dans une atmosphère de jeu et animées par une volonté commune de réussir.
Il est toujours plus agréable d’apprendre en s’amusant ! Alors, pourquoi ne pas transformer les sessions de formation en jeux permettant d’évaluer les compétences des agents ? Intégrer la gamification à vos sessions de formation est une manière plaisante mais constructive de motiver les employés et d’inciter leur participation, individuelle ou en équipe.
Les récompenses financières comme les bonus seront probablement largement acceptées et pertinentes pour les opérateurs les plus performants, mais certains d’entre eux préfèreront peut-être d’autres formes de compensations. Le fait de leur proposer certains privilèges comme l’accès à des séminaires en dehors de l’entreprise, à des évènements ou des avantages au sein du centre d’appels (comme un temps de pause supplémentaire ou des opportunités de management), contribue également à stimuler l’esprit d’équipe et le moral des employés.
Une fois la transition effectuée, prenez le temps d’analyser ce que chacun a appris. Encouragez les employés à partager entre eux leurs meilleures techniques et à transmettre leurs points de vue concernant l’amélioration de la stratégie de gamification, pour une motivation encore plus grande dans le centre d’appel et une plus grande réussite commune.La gamification apporte un regain d’énergie, de concentration et de motivation aux centres d’appels, et rend les agents plus autonomes pour apporter un service client de meilleure qualité tout en étant plus à l’aise. Plus les employés de votre service client seront heureux de travailler pour vous, plus votre marque sera forte !
