Le temps joue un rôle clé dans le service client. Les clients cherchent des réponses à la fois pertinentes et rapides, tandis que les entreprises ont l’obligation d’offrir une expérience de qualité tout en évitant des échanges de service longs et coûteux. Pour cette raison, la durée moyenne de traitement ou DMT est souvent considérée comme un paramètre important à mesurer dans le centre de contact, dans la mesure où les agents s’efforcent d’offrir un excellent service client tout en réduisant le plus possible la durée de leurs interactions. Voici sept conseils essentiels que les marques devraient suivre pour réduire la durée moyenne de traitement sans compromettre la qualité du service client.
Les agents devraient être formés de façon appropriée à l’utilisation des différents logiciels et outils qu’ils ont. Par exemple, ils devraient être capables de maîtriser l’utilisation d’une solution de CRM ; ils devraient savoir comment et à quel moment acheminer les clients vers d’autres agents, et pour cela utiliser le routage des appels, ou encore comment recourir efficacement aux scripts d’appel. En outre, les marques devraient tenir informés les agents de l’actualité de l’entreprise, qu’il s’agisse de nouveaux produits ou services, de rappels de produits ou d’offres promotionnelles. Tenir les téléconseillers bien informés est indispensable pour réduire la durée moyenne de traitement. Plus vos conseillers sont formés, moins ils prendront de temps pour répondre aux clients.
Une solution de CRM est essentielle pour organiser les données client et donner la capacité aux agents d’offrir des prestations de services efficaces. En leur offrant comme solution un logiciel de centre de contact intuitif et AI-ready, vous permettez à vos conseillers d’augmenter leur productivité et maximiser leur temps passé avec chaque client. Les agents sont ainsi en mesure de comprendre rapidement l’historique des clients, de fournir des réponses plus rapides et plus précises et ce sur l’ensemble des canaux de communication, grâce à des informations pouvant être mises à jour en temps réel.
Bien qu’un CRM donne accès aux informations essentielles du client et accélère le déroulement d’une interaction, les agents devraient toujours inviter les clients à faire un exposé complet de leur problème au début de chaque interaction. Ecouter la voix du client offre des informations précieuses sur leur situation, problème et attente. Ecouter attentivement les clients permet aux conseillers de mieux comprendre leur situation et permet à long terme de gagner du temps, car les clients n’auront pas à répéter ces informations par la suite.
Les menus SVI réduisent la durée moyenne de traitement en connectant rapidement les clients aux agents les plus qualifiés ou à des sources d’informations, comme un répondeur pré-enregistré. Cependant, les marques ne doivent pas négliger de mettre à jour leurs menus, et doivent veiller à ce que les options SVI, comme les rappels de produits ou les offres promotionnelles, correspondent bien à des événements récemment organisés par la marque. Les options SVI visuelles peuvent apporter encore plus rapidement aux clients les réponses dont ils ont besoin. Un SVI bien configuré permet aussi de réduire le nombre d’appels, des personnes cherchant des réponses qu’ils peuvent obtenir en self-care.
Chaque fois que les agents ont besoin de temps pour rechercher ou traiter des informations, les clients doivent en être tenus informés. Les silences peuvent être mal interprétés par les clients, dans la mesure où ils peuvent être amenés à penser qu’ils ont été déconnectés. Les agents devraient expliquer ce qu’ils font et communiquer des temps d’attente approximatifs.
Lorsque des pauses font leur apparition lors d’interactions de service, il est essentiel de savoir ce qui se passe pendant ces moments de silence en enregistrant les appels et en surveillant tous les autres canaux. Des informations décisives sont-elles manquantes dans la base de données du CRM ? L’agent attend-il la réponse d’un collègue ? Comprendre les temps morts permet aux marques et superviseurs d’améliorer le service et de réduire davantage la DMT.
Les agents ont des idées précieuses à partager, de telle sorte que les marques devraient s’assurer de solliciter leur avis. Les collègues peuvent ainsi discuter de leurs expériences, et les agents les plus productifs peuvent conseiller ceux qui sont caractérisés par une DMT plus longue. Un tel feedback peut également être utilisé pour revoir les scripts d’appels, optimiser les pratiques de routage, et définir de meilleures pratiques pour le centre de contact dans son ensemble.
Réduire la durée moyenne de traitement est essentiel pour fournir des expériences client exceptionnelles et réduire les coûts. Toutefois, une démarche stratégique et intelligente peut atteindre cet objectif sans compromettre les expériences de qualité que les clients souhaitent.
