Um excelente serviço ao cliente começa com uma mentalidade centrada no cliente. As marcas que prestam um serviço excecional sabem que os seus clientes estão à procura de boas experiências, que originem relações duradouras. Estas marcas investem tempo no desenvolvimento de uma cultura forte que apoie este ideia, tornando o serviço uma parte integral da sua estratégia global para a marca. Aqui vão seis benefícios de uma forte cultura de serviço ao cliente que todas as marcas devem considerar.
As marcas que desenvolvem uma forte cultura de serviço ao cliente permitem uma melhor comunicação dentro da empresa. Por exemplo, os executivos podem transmitir os objetivos da marca ao resto da organização, enquanto os gestores implementam esses objetivos através de formação aprofundada e programas de mentoring para os operadores do serviço ao cliente. À medida que os funcionários compreendem melhor o seu papel e diagramas de fluxo de trabalho são introduzidos (indicando que fala com quem quando é preciso apoio), a comunicação é fortemente melhorada.
Quando os funcionários recebem formação de serviço ao cliente, as suas competências e personalidades poderão ser encaixadas nos papéis que melhor lhes assentem. Os funcionários poderão também ter a oportunidade de alternar entre papéis e ajudar os seus pares de modo a assegurar que estão sempre a aprender novas competências e a alcançar o seu melhor. Através dessas práticas, as marcas tornam-se melhor organizadas e são capazes de prestar um serviço excecional.
Quando os operadores se sentem confiantes no seu papel, a sua motivação aumenta. Ao adotar maneiras criativas de formar os operadores, como a ludificação ou atividades divertidas fora do local de trabalho, está a ajudá-los a desenvolver um espírito de equipa e melhor compreender os objetivos das marca. O mentoring é também vital para manter os operadores motivados a darem o seu melhor. Por fim, funcionários felizes também levam a maiores taxas de retenção e uma cultura de serviço ao cliente mais forte.
Quando a formação é otimizada para atingir o potencial de cada funcionário, as marcas poderão começar a verificar uma maior taxa de retenção de funcionários e menos custos. As práticas omnicanais otimizadas também reduzem os custos, por exemplo com tecnologias avançadas como os menus IVR e soluções CRM para melhorar o serviço ao cliente. Por fim, uma cultura de serviço ao cliente forte leva a clientes mais felizes que estão dispostos a apoiar marcas que os valorizem, levando a um aumento dos lucros.
Quando uma marca adota uma abordagem centrada no cliente, essa atitude reflete-se em cada experiência. Os operadores confiantes que dão o seu melhor, as tecnologias avançadas que poupam tempo e um compromisso geral em tratar cada cliente como um indivíduo, são todos elementos de uma cultura de serviço ao cliente forte que leva a experiências mais ricas para os clientes.
As marcas que fazem um esforço para criar relações com os seus clientes posicionam-se para conquistar a sua lealdade. À medida que os clientes ficam satisfeitos com as experiências que têm, eles reconhecerão os esforços feitos para conquistar a sua lealdade e serão muito mais propensos a continuar a adotar essas marcas a longo prazo. Além disso, os clientes fiéis têm, muitas vezes, vontade de partilhar o seu entusiasmo em conversas e nas redes sociais, e isso pode trazer novos clientes.De acordo com a Gartner, 50% das empresas irão redirecionar os seus investimentos para inovar as experiências dos clientes até 2018. Seja através do uso de novas tecnologias, de canais otimizados ou de uma comunicação melhorada entre os funcionários, manter as necessidades dos clientes à frente é essencial para conquistar a sua lealdade.
