El servicio automatizado anima a los clientes porque les ahorra tiempo. Cuando las marcas optimizan sus páginas web y aplicaciones con herramientas como el botón de pago, acceso rápido a las preguntas frecuentes, y vídeo tutoriales, los clientes obtienen el soporte que necesitan sin interacción humana. Sin embargo, cuando necesitan hablar con un agente o acceder a información personal de forma rápida, el IVR, o la respuesta interactiva de voz ofrece otra opción automatizada que asegura una conexión rápida a la fuente más apropiada. Aquí se enumeran cinco formas de optimizar el servicio automatizado con los menús IVR.
Cuando se crees los menús IVR, asegúrate de incluir todas las opciones importantes que un cliente pueda necesitar. Los menús IVR deben utilizar un lenguaje claro y textos que sean fáciles de leer. También es importante no agobiar a los clientes con muchas opciones, ya que pueden confundirse y perder el tiempo. Encuentra el equilibrio entre ofrece opciones específicas y abordar todas las necesidades de los clientes para darles una experiencia impecable.
Aunque es importante ser específico, recuerda que los clientes quieren ahorrar tiempo. Asegúrate de que las opciones de IVR solo tienen información esencial y no pierden el tiempo de los clientes con información que no necesitan en ese momento. Por ejemplo, obligar a los clientes a leer o escuchar ofertas promocionales muy largas o animarles a conectar en redes sociales puede distraerles y consumir su tiempo. Dar opciones separadas para ofertas que los clientes puedan elegir si acceden o no, y hacer que sean rápidas y concisas.
Busca siempre mejorar los menús IVR, y mantener las opciones al día. Por ejemplo, si la compañía he emitido una llamada o quiere promover un nuevo servicio, asegúrate de que hay opciones separadas para un acceso rápido a esa información. Además, las opiniones de los clientes pueden revelar si tu empresa tiene que mejorar la experiencia IVR, resultando en cambios como opciones más específicas o direccionamiento más rápido a las fuentes más apropiadas. Actualizar regularmente los menús y haciendo pruebas de calidad de audio y vídeo asegura que los clientes están obteniendo la mejor experiencia.
Dirigir a los clientes a agentes que no pueden responder sus preguntas es frustrante y quita mucho tiempo. Por este motivo, es esencial emparejar a los clientes con los agentes más cualificados. Conforme los agentes aprenden nuevas habilidades o incluso cambian de roles con diferentes departamentos, deberían ser asignados a los clientes a los mejor puedan asistir.
Los menús IVR visuales agilizan y aceleran la experiencia IVR con funciones más ricas. En lugar de que los clientes escuchen las opciones IVR, los IVR visuales ofrecen una experiencia parecida a la de una aplicación móvil que puede reducir las salidas de los IVR y conectar a los clientes con los agentes más rápidos. Por ejemplo, el IVR visual incluye un widget integrado de llamada en las páginas web para móviles y ofrece opciones como un tiempo de espera estimado, devolución de llamada, y encuestas de los clientes. Esta funcionalidad anima a los clientes al tener más opciones para esperar o recibir una llamada sin que les pongan en espera. Los clientes pueden elegir si conectar con los agentes utilizando opciones de texto, como el chat, cuando la opción de voz no es la más cómoda, disfrutando así de una experiencia impecable y personalizada de verdad.
El IVR es una herramienta esencial para las ventas y la atención al cliente, ofreciendo a los clientes acceso a información importante cuando ellos quieran al mismo tiempo que les ahorra tiempo.
