El autoservicio va mano a mano con la autonomía del cliente. Actualmente, muchos clientes van sobre la marcha y buscan respuestas rápidas. Proporcionarles las herramientas para una atención más rápida y mejorada, es la clave para ganar su confianza y su lealtad a largo plazo. Una de estas herramientas es IVR, o sistema integrado de respuesta de voz, un sistema de menú que utiliza el reconocimiento de voz o las teclas, para habilitar la identificación, segmentación, y enrutamiento de los clientes a los agentes más cualificados. Además, la característica más avanzada que ofrece IVR es el IVR visual, haciendo que la experiencia de autoservicio sea incluso más rápida, permitiendo al cliente tocar una tecla para llegar a los menús y tener una atención al cliente inmediata. Aquí se enumeran cinco formas en las que el IVR visual mejora la experiencia de autoservicio para la verdadera satisfacción del cliente.
El IVR visual esencialmente elimina la necesidad del reconocimiento de voz, permitiendo a los clientes pulsar teclas para pasar de un menú visual a otro. Los clientes no tienen que escuchar los largos menús, y pueden saltar directamente hasta la información que necesitan a través de la facilidad y comodidad de sus dispositivos móviles. Además, el IVR visual permite a los clientes ponerse en la cola de un agente cuando lo necesiten; además tiene lectura de texto en varios idiomas, tanto en las llamadas entrantes como en las salientes. El autoservicio es continuo, lo que permite a los agentes gestionar mejor las colas de clientes, y estimar con exactitud el tiempo de espera para una satisfacción general.
Contactar rápidamente con un agente de atención al cliente, ahorra tiempo a los clientes, pero el beneficio adicional del IVR visual es que se asigna el agente más cualificado para las necesidades del cliente. Los clientes no tienen que ser reubicados de un agente a otro, explicando su caso una y otra vez. Se ahorra tiempo y se gana confianza cuando siempre se asigna al agente más apropiado. Además, el abandono de llamada es menos probable cuando se utilizan los sistemas IVR visuales, y las devoluciones de llamada automáticas pueden ayudar a los clientes a ahorrar tiempo cuando lleven mucho tiempo esperando.
La eficiencia no es sólo ahorrar tiempo, sino también realizar tareas de forma organizada y segura. El IVR visual anima a los agentes del centro de contacto a ofrecer el mejor servicio posible, ya que sus cualidades encajan muy bien con el cliente que necesite de sus conocimientos específicos. Asimismo, mejora la eficiencia del agente, ya que ganan tiempo para centrarse en otras tareas o atender a clientes en otros canales.
El uso de los smartphones es cada vez mayor, especialmente en la atención al cliente. Un estudio de Google reveló que el 74% de los clientes son más propensos a volver a la página de Internet móvil de una empresa si es accesible, mientras que el 48% se frustra si la página web no está actualizada para su uso en móviles. Por este motivo, el IVR visual es una herramienta perfecta para la atención al cliente, especialmente cuando los clientes están en una tienda física realizando una compra. Darles a los clientes un acceso rápido y fácil a la atención al cliente puede ser lo más importante para el crecimiento de la empresa, y prevenir la pérdida de clientes.
Por último, el IVR visual es muy rentable. Es mucho más barato de instalar que los sistemas de IVR tradicionales, y se puede integrar sin problemas en un sistema IVR ya instalado. Los agentes no necesitan formación para encontrar información que el sistema facilita automáticamente, lo que significa que los agentes pasan menos tiempo en el teléfono con los clientes, y reduce los costes en el canal de voz. Por último, a los clientes se les proporciona una experiencia de autoservicio que demuestra la eficiencia de la marca, lo que lleva a su satisfacción y lealtad.
El IVR visual impulsa el autoservicio optimizado para una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.Se combinan la atención automática y la personalizada para la satisfacción de los clientes, impulsar las ventas, y ofrecer a los clientes experiencias más modernas.
