En nuestra era digital, internet es la puerta a los clientes. Desde la investigación de productos hasta la lectura de opiniones en línea, la gente quiere tener confianza antes de comprar. Por desgracia, muchas marcas se sabotean a sí mismas negando su presencia digital, mermando la confianza de sus clientes actuales y alejando a los clientes potenciales. Para garantizar una reputación digital positiva, estos son seis errores que deben evitarse.
Los clientes deben saber exactamente qué esperar de su empresa cuando contacten con ella. Por eso es tan importante ser coherente en todos los canales y no confundir nunca a sus clientes. Por ejemplo, si su sitio web menciona un evento promocional, sus redes sociales deben hacer lo mismo. E incluso más importante, la información sobre los precios debe ser coherente, así como las políticas de envío y devoluciones. Si los clientes no entienden la información de sus productos y servicios, no confiarán en su marca.
Puede ser desagradable encontrar comentarios negativos en sus plataformas digitales. No obstante, ignorarlos es una forma segura de perder por completo la confianza del cliente. Si los clientes necesitan un servicio, asegúrese de responder rápidamente. Cuando un caso de complica, ofrezca trasladar la conversación a un canal privado. Esto muestra al público que se esfuerza por resolver el problema de forma que se respete la privacidad del cliente. Igualmente, su marca debe supervisar y responder a los comentarios. Dicha opinión es esencial para mejorar su marca y dedicar tiempo a contactar con estos clientes para obtener más información puede recuperar su confianza y darle información adicional sobre su marca.
Los clientes pueden decirle, directamente, si sus canales digitales han quedado olvidados. Una cosa es ofrecer información no coherente y otra omitir por completo la información. Por ejemplo, las horas de atención al público deben publicarse claramente en todos los canales, de forma que los clientes sepan cuando pueden contactar con su empresa. Si ha terminado un evento de venta o ya no queda un producto en existencias, es necesaria una actualización. Además, los clientes no deben ser redirigidos nunca a páginas web que ya no existan. Asegúrese de que la gente esté informada en todo momento y no les haga perder el tiempo buscando las respuestas.
Hoy en día, tener una presencia en las redes sociales es obligatorio para todas las marcas. Si los clientes ven que no es muy activo en canales populares, asumirán que no los toma en serio. Asegúrese de ofrecer un servicio constante respondiendo a los comentarios, contactando con los clientes de forma proactiva y atrayendo a su audiencia con contenidos interesantes.
Un sitio web lleno de errores ortográficos y gramaticales da una imagen de una empresa descuidada. Asimismo, un diseño pobre del sitio web puede frustrar a sus clientes, ya que perderán el tiempo buscando información. Asegúrese de que las fuentes se lean claramente, que se pueda navegar fácilmente por las páginas web y que la información de contacto se encuentre en un sitio destacado.
Tenga en cuenta siempre que el contenido de sus canales digitales debe conectar con su audiencia objetivo. ¿Refleja el lenguaje la forma en que piensan y hablan sus clientes? ¿Son sus vídeos y fotos interesantes para esta audiencia en particular? Los clientes deben pensar que sus productos y servicios fueron diseñados para ellos. Para una óptima implicación, hable con ellos de forma que puedan comprenderlo y valorarlo. Una reputación digital positiva envía el mensaje de que su marca es realmente profesional y se preocupa de sus clientes. Al publicar contenidos claros e interesantes, responder claramente en todos los canales y ofrecer información de forma proactiva, los viejos y nuevos clientes estarán contentos de apoyar su marca.
