La comunicación con los clientes ha evolucionado bastante en el último año. Las nuevas tecnologías han marcado el camino de experiencias impecables e innovadoras para los clientes, redefiniendo el papel de los agentes humanos en la atención al cliente. Pero el poder del toque humano sigue siendo esencial: En 2017 la comunicación con los clientes estará marcada por una necesidad de tecnologías de vanguardia que ofrezcan experiencias actualizadas con el toque humano que inspira y gana la confianza de los clientes. Aquí se enumeran siete tendencias de comunicación con los clientes para seguir en 2017.
En 2017 la inteligencia artificial seguirá teniendo un papel muy importante a la hora de ofrecer experiencias más rápidas y mejoradas para los clientes. El año pasado aumentó el uso de los chat bots y los asistentes inteligentes a medida que el comercio conversacional conquistaba la atención al cliente. La tecnología de IA está haciendo posible ofrecer a los clientes experiencias personalizadas utilizando sus datos para facilitarles recomendaciones a medida, mejorando la experiencia de búsqueda de productos, y finalmente permitiendo a los clientes hacer compras y resolver problemas con más rapidez y precisión que nunca. Desde marcas de lujo como Louis Vuitton, a cadenas de comida rápida como Domino’s Pizza, la inteligencia artificial está reformando la comunicación con los clientes y redefiniendo las experiencias.
A menudo se dice que el cliente siempre tiene la razón, y ahora las empresas se están dando cuenta de que el cliente debe ser siempre la prioridad principal. Que el cliente sea el centro de atención se ha convertido en una nueva regla para muchas marcas, y simplemente significa que cada paso de su visita debe beneficiarle y hay que tomar su punto de vista. Se espera ver cada vez más empresas tomen medidas para mejorar las experiencias de sus clientes ofreciendo más opciones automatizadas para ahorrar tiempo, una experiencia omnicanal mejorada, y un esfuerzo mayor para ofrecer el toque humano cuando más se necesite. Merece la pena escuchar a los clientes: Según Deloitte, las marcas centradas en los clientes son un 60% más rentables que las que no lo están.
Las grandes bases de datos han sido un tema de actualidad desde hace ya un tiempo, pero su importancia continúa creciendo. Muchas marcas están reconociendo lo importante que es recopilar datos de sus clientes desde varias fuentes, tanto digitales como humanas, así como estructuradas y no estructuradas, para hacer mejoras significantes en los servicios. Las diferentes fuentes de datos pueden incluir, pero no están limitadas a, comentarios en redes sociales, encuestas a los clientes, análisis de texto y voz, software CRM, y análisis web y de autoservicio. Analizando el comportamiento de los clientes y las entradas en los diferentes canales, las empresas pueden obtener una imagen global de las experiencias de los clientes y crear mapas de visitas más eficientes que cubran las necesidades del servicio.
Los canales de redes sociales llevan ya un tiempo siendo populares entre los clientes. Muchas marcas utilizan plataformas como Facebook y Twitter para ofrecer atención al cliente en tiempo real. Sin embargo, el año pasado se experimentó un cambio impresionante en el uso de las redes sociales, así como en el método que las empresas utilizan para comunicarse con los clientes en estos canales. Global Web Index afirma que más de 2,3 mil millones de personas en todo el mundo son usuarios activos de las redes sociales. ¿Un cambio reciente? Un informe de Business Insider descubrió que las aplicaciones de mensajería han sobrepasado recientemente los canales de redes sociales en cuanto a usuarios activos, y hay datos de comSocre que revelan que los mileniales son la generación líder en el uso de aplicaciones de mensajería. Las marcas están tomando nota y se comunican mucho más con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería, estableciendo un método más directo y personal. Las aplicaciones como Facebook Messenger, WhatsApp, y Kik, por nombrar algunas, están marcando el camino del comercio conversacional y las experiencias impecables para los clientes permitiendo a las marcas facilitar contenido variado y muy personalizado. Desde facilitar botones de enlaces rápidos para
La popularidad de las aplicaciones de mensajería señala el hecho de que el uso de los teléfonos móviles está aún en aumento. Statista afirma que el número de usuarios de smartphones sobrepasó los 2 mil millones en todo el mundo el año pasado, un número que se espera que siga creciendo. Este gran uso de teléfonos móviles se traduce en una mayor demanda no sólo de aplicaciones de mensajería, sino también de otros canales como SMS, correo electrónico, y voz. Para ser competitivas y centrarse en los clientes, las marcas pueden, por ejemplo, mejorar la experiencia móvil ofreciendo opciones de servicios automatizados como sistemas Mejorar otros canales móviles con botones de llamada o de chat, códigos de barras para descuentos, y ofertas de marketing basadas en datos de geolocalización puede ayudar a los clientes sobre la marcha o en las compras en tiendas físicas.
La nube sigue creciendo: Research and Markets afirma que se espera que el mercado de los centros de contacto en Internet alcance los 15 mil millones de dólares en 2020. Muchas marcas han visto una mejora inmensa al integrar la nube, y mencionan su gran adaptabilidad, flexibilidad, e impecabilidad para mejores experiencias para los clientes y para reducir los gastos drásticamente. Por lo tanto, la eficiencia y ahorro de la nube le asegura un puesto fijo en la experiencia de los clientes para el año que viene.
Se dice a veces que la diferencia entre el multicanal y el omnicanal es la actualización. Ésta muestra una marca que está de verdad omnipresente y lista para servir a sus clientes en cualquier momento. La optimización es la regla más que la excepción, y se aplica a marcas de todo el mundo. La experiencia omnicanal tiene que estar optimizada, lo que significa que todos los canales tienen que tener empleados durante las 24 horas del día, al menos los suficientes para cubrir la demanda. Los clientes también deben sentir que están teniendo una experiencia de calidad sin importar el canal en el que estén, sin falta de información. Sin embargo, la optimización también se aplica a los agentes y a las prácticas de las marcas. Ahora más que nunca, es importante que las empresas formen adecuadamente a los agentes para que dominen los canales en los que trabajan y ayudarles a cambiar fácilmente de canal cuando lo pida el cliente. Por último, comunicarse con los clientes en sus canales preferidos es una forma de optimizar las prácticas para una mayor lealtad a largo plazo, ya que demuestra un deseo de poner primero las necesidades del cliente. Conforme la tecnología continúa mejorando la experiencia de los clientes, las marcas tienen que equilibrar estas herramientas con el toque humano en la atención al cliente.
