Caso de éxito

Omnichannel

Customer Engagement Solutions

La Business Unit Industries de ENGIE Solutions cuenta con 22.000 empleados en toda Francia. La actividad de su división Retail y Logística, que se especializa en soluciones de refrigeración y climatización para los sectores de producción de productos frescos, agroalimentación y cuidado de la salud, se basa en una disponibilidad 24/7.

Desde 2015, la empresa ha desplegado la solución Hermes de Vocalcom en su contact center interno y en el de su proveedor de servicios externo - que opera en horario no laboral - para gestionar 450.000 interacciones con clientes al año.

Los desafíos

Los equipos del contact center de ENGIE Solutions gestionan las emergencias técnicas de sus clientes en el ámbito de la refrigeración y la climatización, gestionando las solicitudes de intervención y, si el problema no puede resolverse por teléfono, enviando a un técnico al lugar lo antes posible.

 Satisfacer las necesidades de autonomía y capacidad de respuesta de ENGIE Solutions
 La excelencia operativa al servicio de actividades cruciales
 Optimización en tiempo real para ofrecer la mejor calidad de servicio

Las Ventajas

La solución de Vocalcom le brinda una autonomía total para controlar los flujos y los recursos, administrar los servicios, lanzar campañas o modificar el IVR.
 

 Plataforma omnicanal
 Autonomía en el ACD
 Autonomía en el ajuste del IVR
 Solución en la nube que ofrece flexibilidad y facilidad
 Supervisión en tiempo real e informes personalizables

450 000
Interacciones al año

97%
Incremento de productividad de hasta un 40%

¿Cómo ofrecer calidad de servicio en actividades cruciales sujetas a picos de actividad?

Engie Solutions, especializada en soluciones de refrigeración y climatización, ha elegido la solución de contact center Hermes360 de Vocalcom para equipar su contact center interno y en el de su proveedor de servicios externo.

Para descargar el caso de éxito 👇

2h
Tiempos de intervención inferiores a 2 horas

22 000
Empleados

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