A medida que las tendencias de servicio al cliente continúan cambiando hacia experiencias personalizadas y emocionalmente conectadas, es más importante que nunca entender cómo se sienten los clientes. La mayoría de las compañías recopilan comentarios de alguna forma u otra, pero algunas compañías dan un paso adicional e implementan procesos de Voice of the Customer o VoC (por sus siglas en inglés). En términos sencillos, VoC se refiere a un proceso o sistema que recopila comentarios de los clientes a través de diferentes canales y utiliza los datos para mejorar los productos y servicios. ¿Qué tan efectivos son estos sistemas? De acuerdo al Aberdeen Group, las compañías que emplean una estrategia de VoC incrementan diez veces sus ingresos anuales, año tras año. Aquí compartimos cinco formas de utilizar los datos recopilados por el sistema de VoC para impulsar el éxito.
Una manera de recopilar comentarios es conociendo a tus clientes. Conduce entrevistas presenciales para entender porqué tus clientes apoyan a tu compañía y también cómo podrías mejorar. Aquellos clientes realmente satisfechos pueden estar dispuestos a grabar sus entrevistas y que las mismas se publiquen en tu página Web y canales de redes sociales como testimonios. Los focus groups también son una excelente forma de probar nuevos productos y servicios. Hazle preguntas específicas a tus clientes y toma nota de todas sus sugerencias.
Muchas herramientas pueden ser utilizadas para recopilar datos cualitativos y cuantitativos. La encuesta Net Promoter Score proporciona información sobre las experiencias generales de los clientes, ayudando a tu organización a entender qué tan eficazmente funciona en conjunto. Las encuestas son ideales para recolectar información estructurada en cualquier momento durante el ciclo de ventas. Puedes hacer preguntas rápidas mientras que los clientes están visitando tu sitio Web o hacerles seguimiento con una encuesta detallada. Las herramientas de monitoreo literalmente revelan la voz del cliente al comunicar cada pensamiento expresado en redes sociales, blogs, foros y páginas Web. Por último, las transcripciones de cada interacción con los clientes a través de diferentes canales proporcionan información sobre la habilidad de tus agentes de ofrecer un excelente servicio.
Tu compañía debe asignar a un equipo para monitorear y actuar sobre los comentarios recopilados de forma continua. El líder del equipo debe identificar las metas y alinearlas con las metas de venta. Por ejemplo, si tu compañía quiere generar mayores ingresos por medio del sitio Web, el equipo puede determinar cómo mejorar el servicio por medio del chat en vivo y monitorear de cerca ese canal. Todos los comentarios deben ser reportados con regularidad al equipo ejecutivo de la compañía.
Comprender cómo se sienten y hablan tus clientes puede ayudar a tu empresa a comunicarse de manera más significativa. La voz del cliente puede informar la voz de tu marca, ayudándote a a utilizar un lenguaje que atraiga a tus clientes potenciales. Utiliza este enfoque para mejorar las comunicaciones de los agentes con los clientes, el contenido de tu sitio web y otros canales digitales y todos los materiales de mercadeo.
Hacer buenas preguntas en el momento de recopilar comentarios y analizar a fondo las respuestas puede ayudar a tu compañía a desarrollar los productos y servicios que tus clientes desean. Puedes descubrir que cierto producto necesita ser mejorado, que un canal en particular requiere más apoyo, o inclusive, que un competidor ofrece un servicio o una característica en un producto que tu compañía aun no tiene. Escuchar a tus clientes te asegurará que tu marca siempre esté creciendo y desafiándose para ofrecer lo mejor a tus clientes. De acuerdo a un informe desarrollado por Right Now Technologies, el 86% de adultos pagarían más por obtener mejor servicio al cliente. Con un proceso dedicado para recopilar y analizar los datos de VoC, tu empresa puede ofrecer las excelentes experiencias que los clientes están solicitando. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.
