Como la mayoría de negocios bien sabe, los clientes tienen opciones a la hora de elegir productos y servicios que buscan. Cuando eligen su marca, es un privilegio y una responsabilidad a la vez: un privilegio de haber conseguido negocio nuevo y haber sido elegido en vez de un competidor, y una responsabilidad para comprobar a estos clientes que su elección está justificada. Dicho reto puede ser difícil de cumplir e inevitablemente las marcas tienen que lidiar con la cruda realidad de la migración de clientes cuando estos están menos que satisfechos.Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, es seis o siete veces más caro adquirir a un cliente nuevo de lo que es mantener a uno actual. Dicho esto, las marcas no deben de desesperarse. Cualquier marca puede reducir la migración de clientes al analizar extensamente los puntos en los cuales no se están cumpliendo las necesidades de los clientes y tomar medidas proactivas para mejorar la experiencia de los clientes. Esto luego incrementará su tasa de retención mediante mejor satisfacción del cliente. Aquí están cinco consejos que hay que considerar para reducir la migración de clientes.
La migración de clientes puede ser el resultado de malas experiencias como cliente, pero también podría ser que algunos clientes realmente no están interesados en sus productos o servicios. Identificar su mercado meta entonces es un paso esencial para cualquier marca que quiere reducir la migración de clientes. Por ejemplo, marcas de ventas minoristas que ofrecen diseños modernos pueden enfocarse en el mercado de los jóvenes, mientras que compañías de telecomunicaciones podrán enfocarse en ventas adicionales o ventas cruzadas a clientes existentes que han demostrado un interés verdadero en dichos productos o servicios. Al ser exacto en su enfoque de mercadeo reducirá la migración de clientes y atraerá a clientes con mayor valor de vida potencial.
Sus clientes tienen mucho que decir sobre su marca, por lo cual es vital para el crecimiento de la marca y su satisfacción final que preste atención a sus comentarios. El escuchar al cliente se refiere a todo, desde la atención absoluta y personal durante interacciones de servicio hasta prestar mucha atención a las encuestas de retroalimentación de clientes. Herramientas de audición social también son importantes para entender las conversaciones en medios sociales acerca de su marca. Los comentarios en medios sociales pueden revelar muchísimo sobre los puntos de mejora de su marca, como mejor manejar campañas de mercadeo y cuales clientes pueden ser identificados como defensores de marca fuertes que incluso estarían dispuestos a jugar un papel en las campañas de mercadeo. Valorar las opiniones de los clientes y actuar a base de sus comentarios es vital para construir lealtad de larga duración y reducir la migración de clientes.
Sus clientes podrán ser el motivo del éxito continuo de su marca, pero sus empleados son el pulso del negocio. Su empoderamiento es esencial para mantener una marca fuerte, ya que su motivación de trabajar arduamente en vista del éxito de su marca está en línea directa con lo tanto que invierte en ellos. Los empleados entonces deberían recibir capacitación detallada y continua en lo que son sus roles, como también oportunidades de desarrollo profesional. Programas de mentoría, oportunidades de liderazgo, retiros para fomentar el espíritu del equipo y programa de reconocimiento de empleados pueden motivar a los empleados crecer como individuos y también como parte de la cultura de su marca. Por último, es un aspecto importante solicitar su retroalimentación para comprender dónde es necesario mejorar servicios para satisfacer a los clientes mejor y reducir la migración de clientes.
¿Cómo puede decirles a sus clientes que valora su negocio? Demuestre su apreciación lo más a menudo que pueda. Cada interacción de servicio debería ser procedida por un agradecimiento en el canal de contacto preferido del cliente, acompañado por una encuesta de retroalimentación. Puede enviar ofertas de promoción periódicamente y hacer gestos de buena voluntad siempre cuando un cliente ha tenido una mala experiencia (especialmente si fue por falta de la marca).
El servicio al cliente se mueve a un paso muy rápido hoy en día y las marcas que no logran facilitar respuestas puntuales podrían sufrir de la migración de clientes. Los clientes quieren que las marcas valoren su tiempo, por lo tanto, respuestas rápidas a preguntas al servicio al cliente en todos los canales son absolutamente imprescindibles. De manera similar, es importante poder encontrar información fácilmente en páginas web de la marca, incluso información de contacto y preguntas frecuentes. Además, las marcas nunca deberán subestimar la moda creciente del cliente móvil. Las páginas web deberán ser optimizadas para una experiencia móvil de calidad, con botones sencillos de usar para contactar el servicio al cliente y para realizar una compra. Con más clientes que sientan que su tiempo está siendo valorado, más probablemente seguirán su marca.Para reducir la migración de clientes las marcas necesitan tomar medidas proactivas y enfocarse en los mejores intereses de los clientes. Manténgase en sintonía para encontrar nuestro próximo blog sobre los últimos cinco consejos para reducir la migración de clientes.
Como hemos indicado en nuestro blog anterior, hoy en día las marcas necesitan tomar medidas proactivas para satisfacer a sus clientes y ganarse su lealtad a largo plazo. Para reducir la migración de clientes es vital enfocarse en cómo lograr mejorar las experiencias de los clientes en general mediante varios puntos de contacto. Aquí están cinco consejos que hay que tener en cuenta para poder reducir la migración de clientes.
Las marcas inteligentes saben que exceder las expectativas del cliente es mejor que simplemente cumplirlas. Un enfoque proactivo es una manera excelente para ganarse a los clientes, ya que les demuestra que su marca se ha preocupado por sus necesidades con anticipación. Como ejemplos podemos mencionar el mantener a los clientes informados sobre problemas técnicos de productos o servicios con anticipación, o simplemente avisar sobre el mantenimiento de la página web, hacer entregas fáciles de rastrear, ofrecer opciones de chat en vivo cuando los clientes hacen búsqueda en su página web, y demás. Por último, si su marca causa inconvenientes en cualquier momento, asegúrese de ofrecer gestos de buena voluntad (tales como vales) como manera de redimirse y mostrar apreciación por su comprensión.
Si sus productos y servicios siempre logran mantener una alta calidad, sus clientes nunca querrán abandonarlo. De hecho, una de las maneras como puede reducir la migración de clientes es mejorar los servicios y productos actuales sin pedirle a sus clientes que paguen por las mejoras. Por ejemplo, una compañía de telecomunicaciones que mejora el servicio de Internet con una conexión más rápida probablemente ganará la lealtad de sus clientes actuales a largo plazo. ¿Por qué cambiar la marca si el servicios está apenas mejorando?
Cada vez que un cliente está a punto de abandonar su marca o acaba de decidir a irse, es esencial entender los motivos de su decisión. El hacer una llamada o hacer contacto a través del canal preferido puede rendir conocimientos de los puntos débiles de su marca y quizás, a través de medidas genuinas y proactivas, podrá convencer a estos clientes que le den una segunda oportunidad a su marca.
Opciones de servicio automatizado empoderan a los clientes, ya que ahorran tiempo y demuestran la eficiencia de su marca. Puede facilitar opciones eficientes de autoservicio al utilizar herramientas como opciones IVR, devolución de llamadas priorizada para evitar tiempos de espera y recursos de Preguntas Frequentes (FAQ). Cuando el cliente puede resolver un asunto por sí solo, hay mucho más incentivo de permanecer leal a la marca.
La veracidad y consistencia son esenciales en la reputación de cualquier marca. Huelga decir, el primer pensamiento del cliente relacionado con su marca debería ser positivo. Hay muchas maneras como lograr esto. Si su marca tiene una afiliación específica, tal como ser amigable con el medioambiente, entonces todos los productos, servicios y prácticas de negocio en general deberían reflejar esta afiliación claramente. Cuando se compromete con realizar una entrega en un tiempo determinado, su marca necesita cumplir con este compromiso. Si algo sucede en el proceso, debe realizar un seguimiento claro y justo para el cliente. Al representar buenos principios y respaldar estas ideas con acción, los clientes podrán entender, respetar y últimamente apoyar su marca mejor.Los clientes tienen opciones y depende de la marca si logra ofrecer las mejores experiencias para clientes que se ganarán su lealtad duradera. Para realmente reducir la migración de clientes, las marcas deben realizar esfuerzo consistente para entender sus debilidades, destacar sus fortalezas y siempre poner al cliente de primer lugar.
