En la experiencia de los clientes, las quejas son una parte del proceso desafortunada pero inevitable. Sin opiniones negativas de vez en cuando, la marca puede no reconocer dónde hay que hacer mejoras y qué buscan los clientes. Por este motivo es importante tomarse las quejas como una oportunidad para aprender más sobre tu marca y cómo comunicarte con los clientes para conseguir la lealtad a largo plazo. Aquí se enumeran cinco consejos para tratar con las quejas de los clientes de forma efectiva en el centro de contactos.
Revisa en profundidad todas las quejas de los clientes que vengan del centro de contacto para determinar cuáles son realmente quejas. Puede que no todas las llamadas o correos electrónicos entrantes sean quejas de la marca y hay que identificarlas adecuadamente. Escucha muchas muestras de llamadas, comprueba una cantidad importante de correos electrónicos, y evalúa una muestra de quejas de clientes en todos los demás canales para identificar y finalmente gestionar las verdaderas quejas.
Cuando los clientes se quejan, no sólo te están diciendo que no están contentos, sino que además están dándole a la empresa una oportunidad de hacer las cosas bien. Tus clientes confían en que te ocupes de su problema, así que haz todo lo que puedas para justificar su confianza. Hazles sabes qué esperar exactamente durante el proceso de gestión, desde el nombre del agente que lleva el caso, a toda la información de contacto necesaria y el plazo del proceso. Ser responsable alivia las tensiones, puede prevenir que haya demasiados intercambios, y muestra a los clientes que valoras su tiempo.
Una parte esencial de resolver los problemas, es asegurarse de que todos los departamentos comparten sus quejas e intentan solucionarlo en equipo. Los directores tienen que estar al tanto de las quejas comunes y trabajar para mejorar los métodos de formación con agentes individuales y mejorar los procesos cuando sea necesario. Además, hay que presentar los problemas de los clientes a los miembros corporativos para ayudar a la mejora general de la marca.
Para que los agentes sepan qué podrían mejorar, lo mejor es que se pongan en el lugar de los clientes. Coge casos reales y establece roles en las reuniones y en las sesiones de formación, animando a hablar abiertamente de lo que se podría mejorar. Los guiones de llamadas tienen que revisarse en equipo, y también puedes animar a los agentes a que añadan su toque personal escribiendo sus propias versiones individuales de respuestas a preguntas comunes. Los directores también pueden autorizar a los agentes a enviar cupones inmediatos cuando un cliente hace alguna queja, mostrando buena voluntad en nombre de la empresa y ganando la confianza inmediata del cliente.
Cuando los clientes necesiten desahogarse, pónselo fácil. Además de ofrecer información de contacto detallada en la página web de la marca, dedica las redes sociales o una dirección de correo electrónico específicamente para los problemas de los clientes. Por ejemplo, facilita a los clientes llamar de forma gratuita al departamento de quejas, o enviar un correo electrónico o un mensaje de Facebook al departamento adecuado. Esto facilita al centro de contacto la organización de las quejas y a gestionarlas de forma adecuada, al mismo tiempo que anima a los clientes con una mejor atención. Las quejas de los clientes son muy importantes para ayudar al crecimiento y mejora de la marca. Con la organización adecuada, un poco de puntualidad, y el toque personal, incluso los clientes frustrados pueden convertirse en defensores de la empresa.
