La construcción de las relaciones con los clientes empieza con una buena comunicación. Cuando los clientes contacten con tu empresa, ya sea por asistencia de ventas o por un problema, los agentes siempre deberían hacer sentir al cliente satisfecho y apreciado. Aquí se enumeran cinco consejos de comunicación que encantarán a los clientes y te harán conseguir su confianza a largo plazo.
Cada intercambio debe comenzar con un saludo amable y profesional que personalice la experiencia. Los agentes deben presentarse, dirigirse al cliente por su nombre, y ofrecer una pequeña introducción que agradezca al cliente su llamada y que le asegure que le va a ayudar. Hacérselo fácil a los clientes hace que sea posible asistirles mejor y conseguir su confianza.
Puede que los agentes se sientan tentados a empezar a hacer preguntas en seguida, pero es esencial que escuchen primero lo que el cliente tiene que decir. Hay que invitarles a explicar su situación, incluso si el agente ya tiene información de ese cliente, o ya tiene alguna solución que ofrecer. Escuchando, los agentes permiten que se escuche la voz del cliente y también puede recibir información útil que les ayude a encontrar una solución. Los comentarios de los clientes se pueden utilizar luego para identificar problemas importantes que la marca pueda mejorar para mejorar las experiencias en general.
Los clientes se sienten mejor cuando escuchan un lenguaje positivo, especialmente cuando se encuentran en una situación difícil. Por lo tanto, los agentes tienen que evitar utilizar lenguaje negativo o dudoso que muestre incapacidad o poca voluntad de ayudar. Si un agente tiene que buscar más información para asistir mejor al cliente, debe utilizar frases positivas como «Voy a averiguarlo» o «Me gustaría ayudarle». Además, utilizar palabras que muestren empatía, como «Comprendo» o «Siento las molestias» también humaniza la experiencia y muestra respeto hacia el cliente.
Los agentes tienen que buscar el equilibrio entre dar respuestas completas y mantener un mensaje claro y conciso. Es muy importante que se simplifique el lenguaje técnico para ayudar a que los clientes entiendan mejor, y todas las explicaciones deben ser relevantes y explicadas con claridad. Los clientes valoran su tiempo, así que los comentarios largos y excesivos pueden ser frustrantes. Es necesario que los agentes comprueben que el cliente entiende la explicación en cada intercambio, y que pregunte si tiene alguna pregunta más.
Cuando los clientes empiecen a explicar su situación, los agentes puede acceder de forma proactiva al perfil del cliente para asistirle con más eficacia. Esto ahorra tiempo a todos y muestra un esfuerzo para personalizar la experiencia del cliente. Si un cliente ha experimentado algún tipo de inconveniente, el agente debe pedir disculpas por la situación y ofrecer de forma proactiva algún tipo de compensación. De igual forma, ofrecer a los clientes información detallada antes de que pregunten, como información de seguimiento de un pedido, o enlaces a manuales de asistencia, muestra afán por ayudarles y les hace confiar en la marca. Las comunicaciones claras y amables con los clientes son esenciales para conseguir su confianza. Ofreciendo un enfoque personalizado y eficiente, puede ganarse la lealtad de los clientes a largo plazo.
