Actualmente la experiencia de los clientes es mucho más personal que antes. Ya no es suficiente con utilizar un método reactivo: Los clientes buscan que las marcas se comprometan de forma proactiva y humanizada, que se pongan en su lugar, no en la de la empresa. De hecho, la atención centrada en el cliente empieza asumiendo el punto de vista del cliente y preguntando en cada paso de la visita: «¿Es esto lo que quiere el cliente?». Aquí se enumeran cinco palabras clave que todas las marcas deberían considerar para construir una atención centrada de verdad en el cliente.
Puede que tu marca tenga presencia omnicanal, haga muy buenas ofertas de marketing, y tenga vídeos divertidos en la página web. Todo esto es positivo, ¿pero estás ofreciendo una experiencia impecable y eficiente? A menudo se descubre que las marcas están ofreciendo más de algo a los clientes, ya sean más canales, más servicios, etc., sin prestar la atención suficiente a la eficiencia y el valor verdadero para el cliente. Por ejemplo, si tu marca es omnicanal, asegúrate que los canales están accesibles de verdad para los clientes cuando más necesiten la atención, y que tienen agentes suficientes y bien formados para ofrecer el servicio en esos canales. Del mismo modo, las ofertas de marketing no sirven de mucho si no encajan bien con las preferencias de los clientes. Dirige las ofertas a los gustos individuales de cada cliente, y hazlas de forma oportuna para que los clientes puedan beneficiarse de ellas cuando más las necesiten. Cuando ofrezcas a los clientes buenas características, nunca te olvides de hacer que la experiencia sea impecable.
Un factor importantísimo para conseguir la lealtad a largo plazo es la responsabilidad de la marca. Los clientes tienen que poder confiar siempre en tu palabra, ya sea en una oferta de marketing sincera sin lenguaje engañoso, o el simple seguimiento de un caso. De igual modo, cuando la marca comete un error, siempre es mejor disculparse sinceramente en lugar de evitar a los clientes frustrados. Comunícate sinceramente con los clientes, que lo que digas sea de verdad, y acepta siempre la responsabilidad por tus errores. Una reputación honesta es esencial para ganar la confianza y la lealtad de los clientes.
Las marcas que tienen la atención centrada en el cliente saben que la puntualidad es esencial para todos los clientes. Evita que tengan que repetir información utilizando herramientas como las bases de datos CRM para agilizar las comunicaciones en el centro de contacto y mantén los datos de los clientes actualizados. Los menús IVR también son esenciales para ahorrar tiempo a los clientes y dirigirlos al agente más apropiado para su situación. Por último, los clientes nunca pueden pasar mucho tiempo buscando información. Fomenta el autoservicio ofreciendo respuestas claras a las preguntas de tu página web, ofrece invitaciones al chat en directo, y satisface a los clientes móviles con una página web apta para teléfonos móviles o una aplicación de la marca.
La generosidad significa mucho cuando se trata de la experiencia de los clientes. Siempre está bien ofrecer descuentos y vales para agradecer a los clientes su lealtad, o para corregir una situación complicada. Sin embargo, ser generoso con tus clientes en un sentido más amplio también puede suponer darles el tiempo y el espacio para que expresen cómo se sienten con respecto a la marca. Por ejemplo, los clientes no deberían sentirse apresurados a la hora de explicar su problema durante una interacción, y los clientes siempre tienen que mostrar respeto y empatía. Dar las gracias a los clientes, y pedir disculpas cuando sea necesario también muestra una actitud generosa y amable, al mismo tiempo que las encuestas que piden respuestas libres y detalladas también sugieren que la marca se preocupa por ayudar mejor a los clientes. Deja que tus clientes se expresen, escucha atentamente sus preocupaciones, y toma las medidas necesarias para darles la experiencia que necesitan.
Mostrar generosidad con tus clientes es una forma de autenticidad. Cuando tus gestos son genuinos y la marca siempre ofrece lo que promete, los clientes se dan cuenta y aprecian ese comportamiento. Ser auténtico significa ofrecer un toque humano a las experiencias de los clientes. Esto se puede mostrar a través de agentes con muchas competencias sociales durante una interacción, campañas de redes sociales que representen los valores de la marca y animen a los clientes a participar, y compromisos de la marca para ayudar al medio ambiente o a causas sociales. Cuando tus clientes sienten que se están comunicando con personas que tienen una existencia determinada y no solo con una organización, lo agradecerán y recompensarán esa autenticidad.Las marcas con una atención centrada en los clientes muestran una preocupación real por las necesidades de los clientes y hacen un esfuerzo sincero para ofrecer lo que se les pide. Teniendo en mente los sentimientos de los clientes y dirigiendo la visita desde la perspectiva de éstos, tu empresa puede ofrecer las grandes experiencias que conseguirán el cariño y la lealtad de los clientes.
