Ofrecer un servicio al cliente proactivo, que responda a las necesidades de sus clientes incluso antes de que estas sean formuladas, le permite aumentar la satisfacción y fidelizar a largo plazo. Según Forrester, las empresas que han implementado estrategias de servicio al cliente proactivo han visto aumentar su índice de satisfacción del cliente en un 33%, mientras que su tasa de retención ha aumentado en un 32%. Además, una encuesta de Harris Interactive reveló que el 87% de los clientes consideran que las comunicaciones proactivas de una empresa son una señal de que se preocupan por ellos.
En el ámbito operativo, centrar su enfoque en una estrategia de servicio al cliente proactiva permite responder más rápidamente a las reclamaciones. Las reclamaciones más frecuentes suelen ser las mismas. Por lo tanto, es crucial establecer procesos eficientes para gestionar estas reclamaciones de manera rápida y efectiva a fin de garantizar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.
Si tus clientes se quejan de los mismos problemas una y otra vez, ponles atención. Aunque tu servicio de atención al cliente puede que necesite mejorar, no es necesario que te pongas nervioso o te irrites. Estos clientes te están haciendo un favor. Si muchas personas están teniendo los mismos problemas, es mas fácil para tu equipo de servicio al cliente corregir el problema y satisfacer a muchos clientes al mismo tiempo una vez estos problemas sean resueltos. A continuación, compartimos las cinco quejas más comunes que reciben las compañías sobre el servicio de atención al cliente y cómo resolverlas rápidamente para satisfacer mejor a los clientes.
A veces, los clientes sólo necesitan hablar con una persona real. Por eso, es sumamente importante contar con un canal de voz eficiente que permita que los clientes puedan hablar directamente con un agente cuando lo deseen. Para ahorrarles tiempo, prioriza el retorno de llamadas para que los clientes no estén mucho tiempo en espera. También asegúrate que los agentes estén accesibles de otras maneras. Por ejemplo, los menús IVR deben ofrecer la opción de conectar a los clientes directamente con un agente. El chat es otro canal que permite que los clientes aprovechen al máximo el apoyo humano.
Cuando los clientes necesitan respuestas a preguntas rápidas, la intervención humana puede llegar a ser realmente innecesaria. En estos casos, las opciones de autoservicio son las mejores. Permite que tus clientes encuentren la información que buscan cuando la necesitan, proporcionando respuestas a preguntas frecuentes en tu sitio web, automatizando tareas sencillas a través de chatbots y utilizando menús IVR eficientes que permitan que los clientes encuentren la información fácilmente.
Tu estrategia omnicanal puede no estar funcionando bien si obliga a los clientes a repetir la misma información al cambiar de un canal a otro, y de un agente al siguiente. Por esta razón, los agentes necesitan tener fácil acceso a una base de datos CRM que mantenga la información de los clientes actualizada en tiempo real. De esta manera, los agentes en diferentes departamentos pueden añadir notas que ayudarán al siguiente empleado a servir mejor al cliente.
También debe elegir una solución omnicanal que unifique la gestión de los canales: teléfono, SMS, correo electrónico, chat y diversas redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat y muchos otros. Con una solución omnicanal, sus agentes pueden comunicarse con sus clientes a través del canal preferido, sin importar cuál sea.
El número de usuarios móviles ha aumentado considerablemente en los últimos años, superando incluso a los usuarios de computadoras de escritorio: más del 55 % del tráfico de Internet mundial proviene de teléfonos inteligentes y tabletas. Hoy en día, los clientes demandan mejores experiencias móviles. Si tu sitio web no se está cargando correctamente en un teléfono inteligente o una compra es simplemente demasiado difícil de hacer, no esperes que estos clientes se mantengan leales a tu empresa. Tu sitio web debe ser optimizado para teléfonos móviles para que los clientes con tan solo el clic de un botón puedan fácilmente obtener la información que buscan o conectarse con los agentes. Para ayudarlos a realizar compras, puedes añadir iconos fáciles de usar a tu sitio web o integrar el proceso de compra en una aplicación de la empresa o plataforma de mensajería. Por ejemplo, el uso de chatbots para automatizar el proceso de compra es una gran forma de no perder clientes potenciales.
¿Tus clientes sienten que el servicio de atención al cliente es impersonal o simplemente descuidado? Esto puede ser por muchas razones. Los agentes de servicio al cliente pueden necesitar más capacitación para desarrollar sus habilidades interpersonales. Si un cliente cita que se perdió una entrega o que un agente nunca le hizo seguimiento a su caso, puede que sea el momento de preguntarte si tus prácticas en general están centradas alrededor del cliente. Como empresa, analiza detenidamente las necesidades y preferencias de tus clientes y pregúntate si el servicio está realmente a la altura de sus expectativas. Una vez que se satisfagan esas necesidades, ofrécele a los clientes algo adicional para entusiasmarlos: un descuento especial, puntos de lealtad o la oportunidad de ganar productos gratis a través de un concurso. Cuanto más veas las cosas desde el punto de vista de tus clientes, más establecerás una conexión humana que se ganará su lealtad. Ningún problema que tiene el cliente puede ser solucionado de la noche a la mañana, pero cada problema tiene una solución. Cuando las empresas trabajan en equipo para ofrecer las mejores experiencias posibles, los clientes se dan cuenta y las recompensan por este esfuerzo.
