Las encuestas son un método efectivo para recibir comentarios valiosos por parte de los clientes. Sin embargo, la calidad de una encuesta y el momento de distribución puede marcar una gran diferencia en sus resultados. Si los clientes sienten que la encuesta representa un inconveniente o si no recuerdan con claridad los detalles de la experiencia con tu empresa, es muy probable que no te den la información que necesitas. Hoy en día, muchos clientes utilizan múltiples canales digitales. Por eso, es sumamente importante diseñar las mejores encuestas y distribuirlas en los canales preferidos de los clientes. Compartimos seis errores para evitar al realizar encuestas para recibir comentarios valiosos que te permitan mejorar tu empresa.
Si el cliente desconoce los beneficios inmediatos de tomar la encuesta, simplemente no participará. Las encuestas toman tiempo, y los clientes escépticos pueden pensar que sus respuestas realmente no importan. Asegúrate de comunicar como planeas usar sus comentarios, y brinda ejemplos breves de como en el pasado algunos comentarios han llevado a mejorar la empresa y/o sus servicios. También puedes considerar ofrecer algún tipo de recompensa, tal como puntos de lealtad o un descuento una vez realicen la encuesta.
Si tus preguntas no son precisas, los clientes se sentirán frustrados o te darán respuestas incorrectas. Haz tus preguntas lo mas especificas posibles y asegúrate que la forma de responderlas sea fácil de comprender. Es importante recordar que las preguntas genéricas aunque más fáciles de comprender no te brindaran los comentarios que realmente necesitas. Considera dividir tu encuesta en secciones que correspondan a las diferentes etapas por las que pasa el cliente al interactuar con tu empresa. Por ejemplo, en tres secciones diferentes, puedes preguntar si el sitio Web de la compañía es fácil de navegar antes de realizar la compra, si el proceso de compra fue fácil, y si recibieron la confirmación de su orden una vez realizada la compra.
Muchas veces, los clientes tendrán comentarios adicionales pero la encuesta limita sus respuestas. Es sumamente importante incluir una sección de respuestas abiertas al final de la encuesta para incitar a los clientes a elaborar los puntos que consideran más importantes. Si un cliente deja un comentario particularmente negativo o una critica, tu empresa debe darle seguimiento para asegurarle que su opinión es importante. Los comentarios adicionales de los clientes pueden ofrecer información valiosa que tus preguntas puede que no cubran.
Cuando se habla del servicio de atención al cliente, el momento adecuado lo es todo. Por eso las encuestas deben ser distribuidas una vez el cliente realice la compra, evitando que olvide los detalles de la experiencia o simplemente no tenga tiempo. Un par de días después de haber hecho la compra es el momento ideal, ya que le permite al cliente reflejar en la experiencia y ofrecer respuestas honestas sin sentirse apresurado. Enviar encuestas frecuentemente también puede llegar a ser problemático, ya que el cliente no se debe sentir fastidiado. Pedirles información constantemente puede llevar a tus clientes a que cancelen la suscripción a tu boletín informativo o que dejen de ser clientes de tu empresa.
Nadie quiere pasar más tiempo del necesario haciendo una encuesta, y algunos no quieren ni contestarla. Debes tomarte el tiempo adecuado para diseñar las encuestas, ya que su tiempo de duración puede llegar a ser perjudicial. Haz tus encuestas concisas y al punto, y asegúrate de formatearlas para que sean fáciles de leer. De esta manera, tus clientes estarán mas propensos a contestarlas.
Si tu compañía siempre esta enviando encuestas por medio de un solo canal de comunicación, como, por ejemplo, correo electrónico, estas cometiendo un grave error. El correo electrónico puede ser conveniente para ciertas personas, pero cada cliente tiene sus propias preferencias. La mejor estrategia es enviar encuestas a través de los canales preferidos de los clientes. Los clientes prefieren la conveniencia, y recibir comunicaciones por medio de los canales que usan facilita su participación. Survey Monkey estima que recolecta más de 2 millones de respuestas al día para diferentes compañías. Esto demuestra que los clientes realmente quieren interactuar con las empresas. Sin embargo, ya que los consumidores constantemente están siendo abordados por las diferentes empresas a las que apoyan, es importante hacer que tu encuesta se destaque para que los clientes estén inclinados a contestar.
