Cuatro razones por las cuales tus clientes quieren hablarle a tu marca

Hoy en día, los consumidores tienen muchas maneras de interactuar con las diferentes empresas. Pero, ¿cuales son los canales más adecuados para hacerlo? La respuesta depende de muchos factores, desde el perfil del consumidor hasta sus necesidades inmediatas. Muchos creen que los canales digitales son ideales para proveer un servicio más rápido, sin embargo hay varias razones por las cuales el canal tradicional de voz sigue siendo vital. Los clientes siempre buscan la confianza, y el canal de voz sigue brindando esa seguridad y conexión humana que los otros canales no logran brindar. Compartimos cuatro razones del por qué tus clientes todavía quieren hablar con tu marca.

A veces los clientes llaman porque los otros canales fallan al brindar una ayuda rápida (asumiendo que no se van a dar por vencidos y que no acuden a tu competencia). Un estudio conducido por Google demostró que el 59% de los clientes que llaman a una empresa en medio de una compra quieren una respuesta rápida. Aunque esto es lo que los clientes más desean, debes tomar nota de lo siguiente: Asegúrate de que no te estén llamando porque tu empresa carece de una estrategia omnicanal optimizada.

Realizar comprar costosas puede ser algo estresante para el cliente. En estas situaciones, ellos deben acudir a un profesional para clarificar cierta información. En el mismo estudio conducido por Google, se resaltó que los consumidores son más susceptibles llamar a una empresa cuando van a realizar compras de alto valor, tales como las compras de automóviles o viajes. Es por esto que los canales de voz son importantes, para asistir a los clientes que abandonarían la compra si no obtienen la ayuda necesaria.

Aunque la tecnología es bastante útil para los clientes que necesitan hacer una compra o verificar información, a mucha gente todavía se le dificulta confiar en ella cuando deben realizar cambios importantes. Si un cliente necesita modificar alguna parte de la orden, éste se va a sentir más cómodo hablando con una persona real para asegurar que el cambio sí se va a hacer. En el mismo estudio de Google, más del 50% de los participantes afirmaron haber llamado a una agencia de viajes para hacer cambios en su reservación. No importa qué tan avanzados sean tus canales digitales, tener un canal de voz confiable le brinda a tus clientes una seguridad adicional.

Por último, la tecnología ha hecho, de ciertas maneras, desaparecer la conexión humana que tantos clientes aún desean. Según Accenture, el 73% de los clientes prefieren la interacción humana a una voz digitalizada, mientras que el 58% quiere hablar con una persona real cuando un problema surge. Los clientes buscan empatía y seguridad cuando las cosas no salen bien, y el apoyo humano satisface esa necesidad.

Algunos clientes pueden preferir los canales digitales a los canales de voz. Sin embargo, muchos todavía prefieren el canal de voz debido a que es el más confiable y seguro cuando se trata de resolver un problema o cuando se hace una compra significativa. Para satisfacer las necesidades de cada cliente y brindar una excelente experiencia omnicanal, el canal de voz es una parte esencial en la estrategia de la experiencia del cliente.