Cuando se preguntó a los ejecutivos de los centros de llamadas cuáles eran los principales retos a los que se enfrentaban en lo que respecta a la «gestión intradía» (el funcionamiento diario de su centro de llamadas), eligieron 10 áreas de preocupación. Descubra los 10 principales retos a los que se enfrentan los directivos: desde asignar tiempos muertos y permitir la iniciativa individual de los agentes, hasta los problemas que supone intentar hacer un hueco en una apretada agenda para la formación de los empleados. Organizando y manejando el uso de los recursos de su centro de llamadas está siempre en la mente de cualquier administrador.
La mayoría de los ejecutivos de un centro de llamadas (un 59%) revelan que el reto de incrementar la productividad de los agentes es su prioridad para garantizar el éxito de sus operaciones.
El 96% de los administradores de centros de llamadas creen que es «muy importante» que el rendimiento de los agentes mejore. (Un 81% en el área de la satisfacción del cliente; el 72% desean que los problemas del cliente sean resueltos en la primera llamada.)
Los agentes tienen un promedio de 49 minutos de inactividad (el tiempo entre llamadas) al día. Este tiempo de inactividad viene más a menudo en intervalos de 2.5 minutos.
Un 19% de los agentes del centro de llamadas experimentar 16-30 minutos de tiempo de inactividad. Un 16% de agentes tienen entre 1-2 horas y un 6% tiene más de 2 horas de tiempo en sus manos.
Un 56% de los gerentes tienen otros trabajos para los agentes aparte de las llamadas. Un 40% le gustaría que los agentes ayuden con otros medios o que pasen su tiempo entrenando a otros agentes (un 31%) o que reciban entrenamiento (un 20%)…
El 40 por ciento de los ejecutivos tiene problemas para asignar este tipo de tareas a los tiempos muertos de los agentes. El 29% de ellos considera que los periodos de inactividad son demasiado cortos o impredecibles para asignar tareas productivas, lo que deja a una cuarta parte de los agentes tomando sus propias decisiones sobre cómo emplear el tiempo de inactividad. Sólo el 17 por ciento utiliza algún software de centro de llamadas para automatizar la asignación.
El 79% de los ejecutivos se encontró con que sólo estructuraba moderadamente o no estructuraba en absoluto el tiempo de inactividad de sus agentes de llamadas. Sólo el 16% estructuraba mucho este tiempo.
Más del 50% de los directivos afirma que en su centro de llamadas no se imparte formación, otra de las causas de la programación manual.
El 73% de los directivos afirma que los requisitos de nivel de servicio no dejan tiempo suficiente para organizar la formación.
El 69% de los líderes de los centros de llamadas considera que la satisfacción del cliente y el 62% vio un aumento en el rendimiento del personal que resultó en más ventas como un impacto positivo de la formación.
El software adecuado para centros de llamadas es clave para superar estos retos. Utilizar el software adecuado para centros de llamadas puede marcar la diferencia entre un centro de llamadas de bajo rendimiento y uno eficiente.
