Gerentes de centros de contacto cuentan con muchos factores que analizar al medir el éxito. El enfoque de multicanalidad ha expandido los horizontes del servicio al cliente, haciendo que la eficiencia y calidad sean más viables que nunca, pero a la vez volviendo el análisis más complejo para administrar. En las primeras líneas del servicio al cliente están los agentes que tienen la tarea de mantener un equilibrio entre ofrecer un servicio excelente al cumplir con los valores de una marca, dominar nuevas tecnologías del centro de contacto y aportar un toque personalsin perder la energía y motivación ante la próxima interacción.Un reporte ICMI reciente que encuestó a líderes de centros de contacto indica que un 99% de ellos cree que la participación de agentes impulsa el desempeño, sin embargo solo un 7% considera que la participación de empleados sea de alta prioridad. De hecho, el estudio también descubrió que métricas, tales como el tiempo promedio de asistencia, resolución al primer contacto y satisfacción de clientes, están entre las prioridades más importantes de los centros de contacto, demostrando un fuerte compromiso con el control de calidad y la eficiencia, pero también poca atención al fondo de la experiencia del cliente la cual se centra en la participación de los empleados. Aquí les presentamos cuatro motivos convincentes del por qué la participación de empleados puede impulsar el éxito del servicio al cliente.
Igual que en cualquier otro campo profesional, cuando las personas están motivadas apara trabajar, generalmente están mucho más productivas. En un centro de contacto donde el tiempo es realmente esencial para conseguir resultados y proporcionar un servicio excelente un aumento en productividad significa ahorro en costos, como también beneficios emocionales, tales como mejor sentimiento de equipo, colaboración, tazas más bajas de absentismo y finalmente un servicio al cliente destacado. De la misma forma que los agentes pueden percibir cuando un cliente está frustrado, los clientes percibirán la energía y la disposición de un agente feliz y sentirán más confianza y lealtad con la marca.
Cuando los empleados están felices con sus trabajos, muchas veces están dispuestas a hablar sobre lo genial que es su compañía. Por lo tanto, empleados involucrados pueden ser los mejores defensores, ya que su conocimiento de los productos o servicios de la marca y su entusiasmo podrán dirigirlos a involucrar a otros en medios sociales para demostrar su satisfacción con la marca, sea por escrito o mediante fotos o vídeos. Las compañías podrán también contactar a sus empleados para presentarlos en fotos o vídeos de la marca, involucrándolos aún más y proyectando una imagen de marca positiva a los clientes actuales y potenciales.
Empleados involucrados pueden inspirar confianza en los clientes, ya que su conocimiento y entusiasmo puede aumentar la credibilidad de la marca y volverla más confiable. Adicionalmente, un estudio de RightNow descubrió que un 73% de clientes cree que un agente de servicio al cliente amigable puede hacerlos enamorarse de una marca. Es evidencia persuasiva que cuando los agentes están motivados, su energía se transmite y puede llevar a lealtad de los clientes.
Una vez que los empleados saben que su trabajo está siendo valorado, usualmente están dispuestos a compartir su retroalimentación y expresar opiniones sobre posibles mejoras. Dicha retroalimentación también puede ser vital para mejorar la experiencia de los clientes en infinidad de maneras: revisión de encuestas del servicio al cliente, mejora de guiones de llamadas, mejora de los métodos de capacitación, incluso la modificación u oferta de productos o servicios nuevos.La participación de los empleados es vital para el éxito del servicio al cliente, ya que motiva a los agentes a dar lo mejor, inspirar confianza en una marca y mejorar la experiencia del cliente con mayor lealtad del cliente. Conozca más sobre las soluciones de software de centro de contacto de Vocalcom para lograr proveer un servicio excelente al cliente.
