Antes la atención al cliente solía ser reactiva por naturaleza: los clientes llamaban cuando necesitan ayuda y las compañías sólo ofrecían la asistencia que necesitaban. En el mundo competitivo en el que vivimos hoy en día, sin embargo, la comunicación con el cliente es la norma, ya que las marcas luchan para construir relaciones con ellos y ganarse su lealtad a largo plazo. Este cambio a la atención proactiva demuestra que el método actual está centrado en el cliente, ya que les anima a resolver los problemas antes de que surjan, les ahorra tiempo y, finalmente, sirve para ganar su confianza y satisfacción. Aquí se enumeran cinco maneras para ofrecer atención proactiva para animar de verdad a los clientes y conseguir su lealtad.
Conocer a tus clientes es muy importante para ofrecerles las mejores experiencias. Pídeles su opinión a través de encuestas regulares y después de la atención para saber mejor cómo puede mejorar la marca. Las redes sociales también ofrecen mucha información valiosa sobre los pensamientos de los clientes. Comunícate de forma proactiva con los clientes que dejan comentarios positivos en las redes sociales de tu marca, agradeciéndoles sus palabras e incluso dirigiéndote a ellos para que promocionen campañas de marketing. Es más, asegúrate de no ignorar nunca las críticas en las redes sociales: Contacta de inmediato con los clientes insatisfechos y pídeles que te den su opinión más a fondo a través de un canal privado como correo electrónico, teléfono, o chat.
Nunca hagas que los clientes busquen información. Mantenles informados por adelantado, por ejemplo, ofreciéndoles información detallada de entrega y seguimiento cuando una página web necesite mantenimiento. Además, asegúrate que las horas de atención al cliente se indican claramente en todos los canales, y ofrece información de contacto detallada como números de teléfono y extensiones para varios departamentos. Tomar medidas proactivas como ofrecer una lista completa de preguntas frecuentes puede animar a los clientes a autoasistirse.
Saber cómo recompensar a los clientes es esencial para conseguir su confianza y lealtad. Por ejemplo, cuando un caso de atención se complica, o una marca comete un error de facturación o entrega, los agentes deberían estar autorizados para enviar cupones de forma instantánea como gesto de buena voluntad. Además, se puede recompensar a los clientes por su apoyo después de un periodo de tiempo determinado, o en fiestas especiales o cumpleaños, o después de hacer una compra con un descuento para la próxima compra. Este comportamiento proactivo muestra respeto por el tiempo de los clientes y agradecimiento por sus asuntos con tu empresa.
Las tecnologías del centro de contacto ahora pueden ahorrar a los clientes más tiempo que nunca. Por ejemplo, los menús de respuesta de voz pueden ayudar a los clientes a conectar rápido con el agente más cualificado, al mismo tiempo que reducen el tiempo de llamada y habilitan la devolución de llamada cuando la posición de un cliente llega al principio de la cola. Además, los canales como el chat en directo animan a los clientes ofreciéndoles asistencia de forma proactiva en el momento justo cuando lo necesitan. Por último, el Internet de las Cosas está permitiendo a las marcas resolver problemas técnicos antes de que surjan, específicamente cuando los objetos «inteligentes» (objetos físicos con conexión a Internet) diagnostican y comunican posibles problemas directamente a la marca y, por lo tanto, previenen la necesidad de una interacción de atención al cliente.
Con la ayuda del personal del centro de contacto, las marcas deberían monitorizar los problemas de atención de forma regular y abordarlos de inmediato. Por ejemplo, si los agentes comunican que la página web de la empresa es lenta cuando carga o que hay un alto volumen de llamadas, deberías mejorar el personal de mantenimiento de la página web y contratar al personal necesitado según la demanda en cada canal. Identificar las tendencias del servicio lo más rápido posible reducirá el número de casos de atención al cliente y aumentará la satisfacción de los clientes.Con una atención al cliente proactiva, la marca puede reducir el número de problemas de servicio, aumentar los comentarios positivos de los clientes, y satisfacer a los clientes.
