La principal prioridad para las empresas tiene que ser el tener una atención al cliente puntual. Sin embargo, actuar de forma rápida sin comprometer la calidad de una atención al cliente personalizada, puede suponer un reto. Las resoluciones al primer contacto, o RPC, son una medida muy importante para muchos centros de contacto, ya que indican la eficacia con la que se resuelven los casos de los clientes en una sola interacción. Aquí se enumeran seis consejos para conseguir RPC y satisfacer a los clientes durante el proceso.
Para animar a los agentes a que den lo mejor de sí mismos para conseguir las RPC, establece objetivos claros y guías, y agradece sus comentarios. Dedica un tiempo a investigar las razones más comunes por las que los clientes contactan más de una vez con la empresa, y trabajad en equipo para encontrar la mejor solución y establecer un proceso para gestionarlas. Cread guiones en equipo para la atención al cliente, y asegúrate de que tanto éstos como el proceso estén adaptados al canal que se esté utilizando. Por ejemplo, un guion para el canal de voz, puede ser diferente que uno para un intercambio para las redes sociales, ya que la voz tiende a ser más personal y a hacer énfasis en el tono, mientras que las redes sociales pueden consistir en intercambios cortos de texto. Cuando todos los agentes estén concentrados en un objetivo claro y común, aumentan las probabilidades de conseguir RPC.
Aunque los guiones dirigen a los agentes, éstos no deben olvidar nunca escuchar atentamente a los clientes. Un componente clave para conseguir las RPC es comprender exactamente lo que necesita el cliente, que se sólo se consigue cuando se le escucha. Asegúrate de que los agentes dan a los clientes tiempo para que expliquen sus problemas sin meterles prisa. Dedicar un tiempo a comprender claramente un problema puede ayudar a un agente a conseguir las RPC más rápido.
La monitorización regular de todos los canales, desde la monitorización de las llamadas al análisis de los SMS y de los intercambios de las redes sociales, es esencial para conseguir las resoluciones al primer contacto. Estos canales proporcionan información muy valiosa de las necesidades de los clientes. Además, asegúrate de monitorizar también el rendimiento del agente. Pídeles que puntúen su propio trabajo, y ofrece
Cuando envíes encuestas a los clientes, no dudes en preguntarles qué puede hacer la empresa para mejorar sus servicios ofreciendo una sección de respuesta libre. Los comentarios que dan los clientes pueden dar mucha información sobre cómo mejorar las prácticas para recibir, a cambio, las RPC. Cuando hagas preguntas, asegúrate de que sean específicas al proceso para obtener la información más detallada y precisa posible.
A veces puede ser complicado o incluso inapropiado continuar una interacción de atención en un único canal (por ejemplo, un intercambio largo y estresante en una red social). En estas situaciones, pasar a otro canal con el permiso del cliente puede ser esencial para complacerle y conseguir la RPC. Si empieza a surgir tensiones durante el intercambio o éste se vuelve demasiado complicado para gestionarlo en un canal determinado, los agentes deberán pedir al cliente cambiar a otro canal más apropiado por el simple hecho de ayudarlo mejor.
La RPC no se ha conseguido si el cliente sigue pensando que el problema persiste y vuelve a contactar en busca de ayuda. Puede que un agente piense que ha contestado todas las preguntas de un cliente, mientras que el cliente piensa que el caso no se ha resuelto por completo. Los agentes no deben dar un caso por cerrado si el cliente muestra alguna duda sobre la resolución. Pregunta siempre al cliente si su pregunta actual se ha resuelto y si está satisfecho antes de cerrar un caso. La resolución al primer contacto se puede conseguir escuchando atentamente, con esfuerzo de equipo para seguir prácticas coherentes, y una voluntad de perseverar hasta que se encuentre la mejor solución.
