No es nada nuevo que las mejores experiencias de los clientes son las que impulsan las ventas y consiguen la lealtad a largo plazo. Según Kissmetrics, el 74% de los clientes han pasado más tiempo confiando en una marca por su historial de experiencias positivas. Conseguir la lealtad de los clientes consiste, por lo tanto, en ofrecer experiencias impecables que lleve a los clientes a apoyar a la marca. Aquí se enumeran seis maneras de mejorar la visita de los clientes para una mayor satisfacción.
Las marcas omnicanal saben que la accesibilidad es muy importante para que los clientes se comprometan de verdad. Facilita la conexión de los clientes con tu marca en sus canales favoritos. Presta mucha atención a los canales que tienen más tráfico, y toma las medidas apropiadas para asegurar que tienen el personal adecuado y agentes bien formados. Cuanto más optimizados estén los canales, más probable es que los clientes compren.
Los clientes buscan cada vez más la atención sobre la marcha. Según un estudio de Latitude, el 61% de los clientes tienen una mejor opinión de una marca que ofrezca una buena experiencia móvil. Y lo más llamativo, Google descubrió que el 41% de los clientes se han marchado a una web de la competencia tras una mala experiencia móvil. ¿Para llevar? Da a tus clientes una experiencia móvil impecable optimizando la web móvil, ofreciendo una aplicación de la marca cuando sea posible, y ofreciendo botones de llamada o de chat. El comercio conversacional también ha llevado a muchas marcas a adoptar la mensajería como forma de impulsar las ventas y de ofrecer un servicio personalizado. Comunícate con los clientes a través de mensajes ofreciéndoles soporte individualizado, recomendaciones personalizadas, y procesos de pago sencillos. Una experiencia móvil impecable, ya sea por voz, SMS, o redes sociales, puede hacer que la búsqueda de productos se convierta en compra.
Un hecho notable sobre los compradores móviles es que siguen disfrutando de las visitas a tiendas físicas. Según Deloitte, casi el 58% de los clientes que tienen un smartphone lo han utilizado para compras en una tienda física. Es más, el 60% de los compradores móviles utilizan sus dispositivos en las tiendas físicas, mientras que el 50% lo utiliza de camino a la tienda. Considera el uso de la geolocalización para ayudar a los clientes con más información, como la ubicación de la tienda más cercana o invitaciones al chat en directo para quienes están buscando algo en la tienda física. Esta ayuda mejora la experiencia del cliente al mismo tiempo que hace que una simple búsqueda se convierta en ventas cuando sea más probable.
Asistir a los clientes cuando lo necesitan es vital para impulsar las ventas y la satisfacción de éstos. El soporte individualizado es una característica destacada del comercio conversacional y una forma excelente de dirigir el servicio a las necesidades de los clientes. Con una mezcla de la atención humana y de la Inteligencia Artificial, las marcas pueden ofrecer recomendaciones personalizadas para los clientes. De igual modo, las invitaciones al chat en directo pueden asistir a los clientes mientras navegan por la web, ofreciéndoles atención en tiempo real y facilitando el proceso de compra.
Saber cuándo hacer una oferta de marketing es esencial para ganar clientes. Además de hacer recomendaciones personalizadas, la empresa debería dirigir siempre las ofertas a las necesidades y preferencias de cada cliente. Presta mucha atención al historial de compra para aumentar las posibilidades de aumento de ventas y de ventas cruzadas. Además, ofrecer cupones descuento a los clientes cuando están en la tienda física puede incitarles a comprar, mientras que dar cupones después de una compra muestra gratitud por su lealtad y puede llevar a más compras futuras.
Por último, pero no menos importante, haz que el acto de compra en sí sea sencillo. Es esencial ofrecer un proceso de pago sencillo tanto en el móvil como en el ordenador, sin importar el canal. Para conseguir la confianza de los clientes, perfila el proceso de compra en pasos marcados claramente, desde añadir al carrito hasta hacer clic en comprar. Utilizar herramientas como fuentes grandes y legibles, botones de acceso rápido, opciones de pago claras, contraseñas, y logos que verifiquen la seguridad de la web, son muy importantes para hacer que la visita sea sencilla. Cada vez que se haga una compra, envía siempre una confirmación rápida y clara.Ofrecer una visita impecable empieza con pasos medidas para conseguir la confianza de los clientes y haciendo que su experiencia sea agradable durante el proceso. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en software de centros de contacto en Internet, y plataformas premium de comercio conversacional para las mejores experiencias para los clientes.
