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Top 10 Tendências de Engajamento de Clientes para 2016

Con la llegada de un nuevo año, los centros de contacto se ponen a experimentar cambios en la estrategia de la participación de los clientes. Muchas de las tendencias que se espera en el año 2016 asemejan las actuales, como las formas en las cuales se implementan las tecnologías, como se entrenan a los agentes, y cómo los consumidores eligen interactuar con sus marcas preferidas se hará hincapié en una mayor atención personalizada y aún más en las tecnologías innovadoras para proveer un servicio impeccable. Éstas son las primeras cinco de las diez tendencias para la participación del cliente que debemos tomar en cuenta en el año 2016.

Omnichannel

En el año 2015 se vio que las marcas empezaron a ver las diferencias entre ofrecer servicios sobre varios medio y omnichannel. Muchos decían que omnichannel era simplemente una versión mejorada de ofrecer servicios sobre varios medios. Omni Channel ahora reina suprema. No es suficiente decir que las marcas sólo ofrecen servicio en varios medios: lo que cuenta es la optimización en todos los medios; para una experiencia coherente y sin fisuras y una estrategia útil de mercadeo. Accenture  informó a principios de este año que el 65% de los consumidores encuestados sentía frustrado por las experiencias inconsistentes a través de los medios, y una encuesta de 120 directores de mercadeo llevada a cabo por la OCM Club y Rakuten Marketing encontró que sólo el 11% están implementando una estrategia omnichannel con un 55% que afirma sin embargo, de que su empresa tiene que hacerlo.

Automatización

Auto-servicio se ha vuelto cada vez más una característica de alta demanda en el servicio al cliente.  Las diferentes marcas a través de muchas industrias encuentran varias maneras para entregar un servicio más rápido y más eficiente con costos significativamente reducidos para una mayor fidelidad de los clientes. Asistentes virtuales inteligentes (IVAS) se utilizan a menudo por las líneas aéreas, hoteles, compañías de servicios públicos, y marcas al por menor. Los hoteles Hyatt sirven como un ejemplo de una empresa que se vio un 94% de ahorro en las interacciones totalmente automatizadas y un aumento en el ROI desde 2011 hasta el presente de entre 125% y 150%. Marcas tan diversas como la Coca-Cola, U.S. Bank, y Pfizer también utilizan IVAS, y otras tecnologías tal como menús IVR visuals. Estos menús les permiten a los clientes beneficiarse de un servicio más rápido en sus dispositivos móviles  y reduce el gasto para las empresas que apliquen tales instrumentos.

Vídeo

El video sigue desempeñando un papel evolutivo en el servicio al cliente, con más y más marcas teniendo en cuenta la importancia de ofrecer las interacciones cara a cara para una experiencia más rica y personalizada. Los videos pueden ser utilizados para mejorar el autoservicio ofreciendole a los clientes tutoriales en los sitios de web de la compañía, testimonios acerca de las marcas para educar e inspirar, y, por supuesto, chat de vídeo para un servicio óptimo al cliente. De hecho, Gartner ha pronosticado que más de 100 de las 500 mayores empresas mundiales introducirá el chat de vídeo antes del ano 2018. La tecnología de vídeo está proporcionando una experiencia personal para mejorar el servicio al cliente y además provee una estrategia de mercadeo específica para la necesidades de cada  cliente.

Elimine la Espera / Implemente las devoluciones de llamada

A nadie le gusta perder el tiempo, y las marcas que valoran este principio puede esperar una mayor fidelidad de los clientes. Para los clientes que prefieren utilizar el medio telefónico para el servicio, las devoluciones de llamada son críticas para el ahorro de tiempo y frustración. Tecnologías que permiten devoluciones de llamadas basado en la posición en cual está el cliente en la línea de espera puede eliminar el tiempo de espera, reducir las tasas de abandono, y proporcionar una mayor eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. El cliente recibirá una llamada tan pronto que el agente esté libre.

Redes Sociales

Las redes sociales siguen desempeñando un papel importante en la experiencia del cliente. Los clientes son rápidos para comentar sobre las marcas después de las experiencias tanto positivas como negativas; esto provee oportunidades tanto para la promoción de la marca y la pérdida de clientes. Empresas y clientes están adoptando más plataformas de redes sociales como medios principales para el servicio al cliente. De acuerdo con un informe de Aberdeen Group, las compañías que responden y se acoplan con los clientes a través de redes sociales pueden esperar aquellos clientes que pasan de 20 a 40 por ciento más con esa compañía, mientras que el mismo informe encontró que el 71% de los consumidores que tienen experiencias positivas de servicio al cliente sociales son propensos a recomendar esa marca a los demás. Twitter ha reconocido recientemente la importancia de su plataforma de servicio al cliente con la presentación de un conjunto de productos de datos y funcionalidad diseñada especialmente para proporcionar a las empresas las herramientas esenciales para brindar un excelente servicio al cliente, y muchas empresas están siguiendo el ejemplo añadiendo  herramientas a su programa de redes sociales.

Datos masivos

Con los análisis de datos masivos, las compañías son capaces de analizar diferentes fuentes de información para ganar perspectivas vitales del comportamiento de los clientes. Estos datos pueden ser usados para dirigir estrategias de ventas y para proveer una mejor experiencia al cliente. Los datos masivos también revelan cuánto dinero gasta un cliente, que tan a menudo realiza sus compras, y en cuales productos y servicios usa su dinero. Toda esta información resulta altamente relevante para diseñar estrategias de marketing así como también recomendaciones de anuncios basados en las preferencias de los clientes. Por ejemplo, los sitios webs de bancos o instituciones financieras pueden rastrear los hábitos de consumo de sus clientes y ofrecer incentivos o recompensas cada vez que sus clientes gasten en algún producto específico, mientras que los sitios o aplicaciones de cuidado para la salud pueden proveer consejos y motivación para aquellas personas que estén preocupadas por tomar mayor cuidado de su salud. El Winterberry Group afirmó a comienzos de este año que los mercadólogos en los Estados Unidos gastaron cerca de $11.5 billones en el análisis de datos masivos y soluciones relacionadas con el objetivo de mejorar sus campañas de anuncios y marketing a través de correos electrónicos.

Servicio al cliente personalizado

A los clientes les gusta sentirse más que simples clientes a ellos les gusta sentirse valorados como personas. Por esta razón, el servicio al cliente en general está evolucionando para ofrecer experiencias más personalizadas, desde agentes llamando a los clientes por su nombre y usando un tono de voz amable y amistoso, hasta compañías llevando a cabo campañas de marketing altamente individualizadas basadas en las preferencias de cada cliente. Además, la adopción de campañas de marketing que valoran la opinión personal (las que incluyen votaciones para saber cuál producto es más popular que otro) es otra forma con la cual las marcas están estableciendo reputaciones humanizadas con las que se conectan más fácilmente con sus actuales y potenciales clientes. Un ejemplo claro de ello fue la campaña que Starbucks lanzó a principios de este año en la que preguntaba cuál era el sabor de Frapuccino favorito de sus clientes. Luego de obtener los resultados, la cadena de cafeterías ofreció ese sabor de Frapuccino a un precio especial por un tiempo limitado, logrando atraer aún más clientes. Tales estrategias muestran a los clientes que su opinión cuenta, y que las marcas se esfuerzan por diseñar productos y servicios que son significativos y atractivos para ellos.

La nube

La popularidad de los centros de llamadas alojados en la nube continúa creciendo, ya que proveen numerosos beneficios: seguridad más alta, mayor flexibilidad, costos reducidos, y ventajas más competitivas en los mercados globales. La firma Market Monitor predijo que las ganancias anuales para los servicios alojados en la nube alcanzarían un 36% de incremento durante el 2016, lo que se traducirá a cerca de $20 billones más para cuando finalice el año.

Estrategias de optimización de las fuerzas de trabajo

Se ha vuelto muy claro que las compañías que cuentan con personal motivado y bien entrenado rinden mejor en todos los aspectos, lo cual conduce a que los empleados sean capaces de motivar de la misma manera a los clientes. Las compañías pueden tomar diferentes métodos para alcanzar la optimización de su personal, ya sea aplicando tecnologías que faciliten los procesos de servicio al cliente, analizando y controlando las conversaciones a través de las redes sociales o monitoreando y mejorando los indicadores de rendimiento clave (KPIs). También es sumamente importante capacitar al personal en todas las tecnologías que son usadas en el centro de llamadas así también como crear espacios de trabajo agradables para la mayor comodidad y productividad de los agentes.

La influencia de la generación del milenio

La generación del milenio es una fuerza que debe empezar a ser reconocida ya que ellos: dominan las plataformas de redes sociales, hacen uso de todos los canales de atención al cliente, investigan a las marcas, y comparten abiertamente sus opiniones sobre marcas y productos con otros, además de tener un poder de consumo bastante significativo. Una investigación hecha por Youbrand descubrió que, durante el 2015, la generación del milenio tuvo un poder adquisitivo de casi $3 mil billones de dólares. De acuerdo a Forbes, el 33% de las personas de esta generación consultan blogs o foros antes de realizar alguna compra y toman sus decisiones basándose en esa información por encima de las campañas publicitarias mientras que el 62% de ellos afirmó su deseo de conectarse con el servicio al cliente de las compañías a través de las redes sociales. Por otro lado, Nielsen reportó que el 85% de la generación del milenio cuenta con un teléfono inteligente. Entonces, ¿cuáles son los puntos claves para las marcas? Uno de ellos es, sin lugar a dudas, el servicio al cliente móvil. Además, los canales de comunicación de las redes sociales deben ser optimizados para ofrecer un compromiso óptimo y un oportuno servicio, considerando los gustos y preferencias de la generación. También algunos cambios en la imagen de los productos deben ser considerados si se quiere cautivar a toda esta generación. Aprenda más acerca de las soluciones de centros de llamadas Vocalcom para crear una mejor conexión con sus clientes.

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