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[Centrale Automobile Chérifienne] Ofrecer un servicio excepcional para lograr una relación con el cliente de primera calidad

 

Setor

Automóvel

Solução

Salesforce Edition

Aplicação

Serviço ao Cliente

País Marruecos
Actividad Concesionario de automóviles
En cifras 1 centro de relaciones con el cliente compartido
16.000 vehículos entregados al año
9.000 llamadas procesadas al mes

La Centrale Automobile Chérifienne es un grupo líder en el mercado marroquí del automóvil, especializado en primeras marcas (Porsche, Bentley, Audi, Volkswagen).

Como parte del proyecto para digitalizar sus procesos de negocio y mejorar la calidad del servicio, CAC ha desplegado un nuevo centro de relaciones con los clientes equipado con la solución Vocalcom Salesforce Edition.

La Centrale Automobile Chérifienne, que entrega aproximadamente 16.000 vehículos al año, lanzó una hoja de ruta digital en 2016 que le llevó a implementar el CRM Salesforce para gestionar toda la cadena de valor, y en particular la logística, la administración y el servicio posventa. Para completar este sistema y mejorar la calidad del servicio, se ha creado un centro único de relaciones con los clientes para gestionar todas las interacciones, que anteriormente eran gestionadas por los distintos departamentos de CAC: solicitudes de intervención, seguimiento de reparaciones, reclamaciones e información comercial, pero también llamadas outbound para callback a los potenciales web, etc.

Las ventajas de la integración nativa de Salesforce

Después de un estudio pormenorizado, la Centrale Automobile Chérifienne eligió la solución de contact center cloud de Vocalcom Salesforce Edition para integrar la gestión de las relaciones con los clientes en su cadena de valor. «La integración nativa de la solución de CTI de Vocalcom con Salesforce permite a nuestros agentes gestionar todas las interacciones con los clientes desde un entorno único, independientemente del canal de comunicación. Facilita el acceso a una gran cantidad de datos procedentes de Salesforce en los scripts de los agentes y nos ahorra un tiempo considerable en el procesamiento y en la posterior gestión de las operaciones asociadas», explica Anouar Abdessadek, responsable de transformación digital y del departamento Experiencia del cliente de Centrale Automobile Chérifienne.

Para llevar a buen puerto su proyecto, la empresa realizó una gestión pionera con el Organismo Nacional de Regulación de las Telecomunicaciones (ANRT) de Marruecos, en la que participaron tanto los equipos de Orange como su integrador, para obtener la primera licencia de explotación de VoIP en Marruecos, imprescindible para desplegar la solución Vocalcom.

Ofrecer una relación con el cliente de primera calidad basada en la calidad de servicio

Antes de la creación del centro único de relaciones con los clientes, las tasas de accesibilidad de los diversos servicios no eran satisfactorias. Debido a su posicionamiento prémium en el mercado automovilístico marroquí, CAC quería ofrecer un servicio excepcional basado en la accesibilidad total. «La hoja de ruta que me fue fijada hace 4 años», explica Anouar Abdessadek, «nos introduce en una dinámica de excelencia de la experiencia del cliente. Nuestro contact center juega un papel fundamental dentro de esta estrategia. Desde la implementación de la solución Vocalcom, nuestra accesibilidad se ha situado entre el 95 y el 97 %

Además, el CAC fue uno de los pocos actores del sector automovilístico a los que se podía acceder los 7 días a la semana en Marruecos durante el confinamiento por la COVID-19, gracias al rápido cambio de parte de los agentes al modo trabajo remoto y al ajuste del servidor de voz interactivo realizado de modo totalmente autónomo. La flexibilidad de la solución Vocalcom ha permitido a la compañía pasar fácilmente de 4.000 llamadas procesadas mensualmente antes del confinamiento a 9.000 llamadas al mes actualmente.

La empresa también lleva a cabo campañas outbound en «click to dial» para convertir los clientes potenciales recibidos en Salesforce procedentes del sitio web y las redes sociales.  Para gestionar sus actividades, Centrale Automobile Chérifienne utiliza informes de actividad disponibles directamente en Salesforce y en dashboards en tiempo real. «Los instrumentos de supervisión nos permiten realizar escuchas en caliente y también a posteriori, o intervenir durante las interacciones con los clientes si es necesario, con el fin de mejorar continuamente nuestros procesos», comenta Anouar Abdessadek.

Shape
Los expertos de Vocalcom que nos acompañan a diario son verdaderos socios en nuestro proyecto de transformación de la experiencia del cliente.

Anouar Abdessadek, responsable de transformación digital y del departamento Experiencia del cliente

Centrale Automobile Chérifienne

Optimizar la experiencia del cliente: un proyecto transversal

En su deseo de ofrecer una experiencia única y de fidelizar a sus clientes, la Centrale Automobile Chérifienne, pilota un indicador cercano al NPS: el MAF (My Active Feedback), una valiosa herramienta para medir la satisfacción de los clientes. «La calidad de la escucha, la posibilidad de seguir las grabaciones, asesor por asesor, nos permite identificar mejor los casos de insatisfacción», dice Anouar Abdessadek. Todos los sistemas establecidos con la ayuda de Vocalcom, que han contribuido a la implicación y motivación de los agentes del contact center, «han contado siempre con el patrocinio de nuestra dirección general», concluye Anouar Abdessadek.

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