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[CNM Prévoyance Santé] Cómo brindar a los asegurados una relación de proximidad en un modelo 100 % remoto

 

Sector

Seguros

País Francia
Actividad Mutua complementaria de salud y previsión
En cifras 2 contact centers en Francia
50 empleados
90 000 asegurados
80 000 llamadas entrantes y salientes / año

CNM Prévoyance Santé, mutua especializada en seguros complementarios de salud y previsión, adoptó desde su creación un modelo de relación con el cliente 100 % remoto. Para desarrollar una relación de proximidad y personalizada con sus 90.000 asegurados, la mutua utiliza la potencia y la apertura de la solución de contact center Vocalcom.

Creada en 1970, la mutua CNM Prévoyance Santé optó por una organización sin agencia física, basada en una relación con los clientes 100 % remoto. Concede mucha importancia a la relación de proximidad con sus asegurados, y para ello utiliza 2 contact centers: uno encargado de la relación con los clientes, que atiende más de 76.000 llamadas entrantes al año, y otro encargado del desarrollo comercial, actividad que antes gestionaba un proveedor externo de servicios equipado con la solución Vocalcom. Por lo tanto, nada más natural que la decisión de CNM Prévoyance Santé que desplegar la plataforma del contact center Vocalcom para satisfacer las necesidades de sus equipos de llamadas entrantes y salientes. Esta elección se basa sobre todo en la experiencia de Vocalcom en el sector, en su capacidad de integración con las aplicaciones CRM de la empresa y en su flexibilidad en el día a día para optimizar la actividad.

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La flexibilidad de la solución Vocalcom y su capacidad para integrarse con nuestra herramienta de CRM, nos permiten optimizar constantemente la satisfacción del cliente y brindar una relación personalizada a nuestros asegurados

Christian Reynaud, Director de Desarrollo

CNM Prévoyance Santé

Cómo mejorar continuamente la experiencia de los asegurados aprovechando la flexibilidad de la solución de Vocalcom

Para CNM Prévoyance Santé, el centro de relaciones con los clientes desempeña un papel fundamental, sobre todo para los asegurados de edad más avanzada que no son muy entusiastas de lo digital. La mutua presta especial atención a la calidad de servicio y gracias a la solución Vocalcom, es capaz de responder a más del 90 % de las llamadas. Clémence Borys, Gerente de la Relación con el Cliente, trabaja constantemente en la optimización del customer journey ajustando el servidor de voz interactivo para que las llamadas sean más fluidas. Los cambios se realizan en tiempo real para adaptarse a lo que sucede en el momento actual, ajustando y mejorando constantemente los mensajes de saludo o creando nuevas colas. «Hemos realizado ajustes al IVR con total independencia y hemos reducido a la mitad la tasa de abandono», señala Clémence Borys. Estos esfuerzos también han logrado reducir la duración de las llamadas en alrededor de un 15 % y han reducido el número de llamadas sobre preguntas recurrentes de bajo valor añadido.

Cómo satisfacer la necesidad de personalización de los asegurados mediante la integración de datos del CRM

Gracias a su arquitectura abierta, la plataforma Vocalcom se pudo interconectar fácilmente con las herramientas de negocio de CNM Prévoyance Santé para personalizar la relación con el cliente. El desarrollo de un script para la carga de la ficha del cliente permite identificar rápidamente a la persona que llama. El asesor tiene una visión 360° del historial del cliente en tiempo real y toda la información sobre su contrato para poder así ofrecer una atención verdaderamente personalizada. A largo plazo, el objetivo de CNM Prévoyance Santé es desarrollar una integración completa para crear un panel de agente de Vocalcom directamente en su aplicación CRM.

Cómo optimizar la conversión de clientes potenciales en las campañas digitales

Al carecer de agencia física, CNM Prévoyance Santé utiliza su sitio web y los comparadores online para desarrollar su visibilidad y generar potenciales clientes. Para reducir los tiempos de procesamiento y maximizar sus tasas de transformación, la empresa ha desarrollado una integración muy avanzada de su CRM con los motores de búsqueda y con la solución Vocalcom. Los agentes del equipo de desarrollo comercial utilizan el levantamiento de ficha y el marcador automático de Vocalcom para hacer call back o click to call desde el CRM, basando su discurso en un conocimiento preciso del contexto y de las necesidades del cliente, un aspecto esencial para la venta de seguros. «La flexibilidad de uso de la solución de Vocalcom permite ajustar muy rápidamente los parámetros de nuevas campañas», señala Christian Reynaud, Director de Marketing y Desarrollo. «La simplicidad de la herramienta nos permite ganar en capacidad de reacción».

Cómo se mejora la eficacia y la excelencia del contact center, tanto en el trabajo cara a cara como en remoto.

En aras de controlar la calidad del servicio, las funciones de supervisiónde Vocalcom son una valiosa herramienta para CNM Prévoyance Santé. Los equipos son seguidos en tiempo real gracias a los dashboard configurables. La notificación automática permite compartir con los agentes los indicadores clave cada mañana. Un control riguroso que se pudo mantener a distancia durante el confinamiento por la COVID-19, un periodo durante el cual los agentes pasaron fácilmente al trabajo remoto gracias a la flexibilidad de la solución Vocalcom. Además, la herramienta de chat integrada en la plataforma favoreció el trabajo en colaboración dentro de los equipos del centro de relaciones con el cliente durante este periodo y contribuyó a mantener el rendimiento, con una tasa de atención de entre el 96 y el 98 %.

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Gracias a la solución Hermes de Vocalcom, desplegamos de forma autónoma campañas outbound durante el confinamiento por la crisis de la COVID-19 para mantener el contacto con nuestros asegurados más vulnerables y asegurarnos que se encontraban bien

Clémence Borys, Gerente de la Relación con el Cliente

CNM Prévoyance Santé

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