Logo

[ENGIE Solutions] Ofrecer una calidad de servicio óptima en actividades cruciales

 

Sector

Energía

Solución

Vocalcom Hermes

Aplicación

Atención al cliente

País Francia
Actividad Soluciones de refrigeración y climatización
En cifras 22.000 empleados
450.000 interacciones al año de voz/e-mail

La Business Unit Industries de ENGIE Solutions cuenta con 22.000 empleados en toda Francia. La actividad de su división Retail y Logística, que se especializa en soluciones de refrigeración y climatización para los sectores de producción de productos frescos, agroalimentación y cuidado de la salud, se basa en una disponibilidad 24/7.

Desde 2015, la empresa ha desplegado la solución Hermes de Vocalcom en su contact center interno y en el de su proveedor de servicios externo – que opera en horario no laboral – para gestionar 450.000 interacciones con clientes al año.

El reto: satisfacer las necesidades de autonomía y capacidad de respuesta de ENGIE Solutions

Los equipos del contact center de ENGIE Solutions gestionan las emergencias técnicas de sus clientes en el ámbito de la refrigeración y la climatización, gestionando las solicitudes de intervención y, si el problema no puede resolverse por teléfono, enviando a un técnico al lugar lo antes posible. Cyril Roustan, Gerente del Centro de Relaciones con los Clientes de Retail & Logistics, también cuenta con un proveedor externo equipado con la solución Vocalcom Hermes, para poder gestionar los agentes internos y externos en la misma plataforma. «Estamos construyendo un plan provisional común para asignar los empleados de una manera óptima para nuestra estrategia y absorber los flujos que a veces pueden multiplicarse por 10 de manera estacional», señala Cyril Roustan.

La solución de Vocalcom le brinda una autonomía total para controlar los flujos y los recursos, administrar los servicios, lanzar campañas o modificar el IVR. «Utilizábamos un ACD (Automatic Call Distribution) que nos obligaba a contratar un proveedor de servicios, y este nos facturaba no solo el mantenimiento sino también cada parametrización o evolución de script. El primer beneficio que experimentamos con Hermes de Vocalcom es la autonomía que nos permite ahorrar tiempo y nos ayuda a reducir costes».

La autonomía y la capacidad de respuesta fueron particularmente apreciadas cuando tuvimos que implementar en 24 horas el teletrabajo para todos los agentes, al comienzo de la crisis de la COVID-19. «La flexibilidad y la facilidad de uso de la solución de Vocalcom nos permitieron ajustar inmediatamente nuestros scripts de forma totalmente autónoma para asignar líneas a los agentes y enrutar las llamadas hacia cualquier puesto y a cualquier PC», señala Cyril Roustan, que pudo así garantizar la continuidad de la actividad de sus servicios.

Shape
No he encontrado otra herramienta tan completa y fácil de usar como la solución Hermes de Vocalcom. Gestión de flujos, ajuste del IVR, puesta en marcha de nuevas campañas, etc. Permite gestionar todas las operaciones, sin necesidad de un proveedor de servicios informáticos y sin conocimientos de scripting

Cyril Roustan

ENGIE Solutions

La excelencia operativa al servicio de actividades cruciales

Las misiones de ENGIE Solutions son de crucial importancia y su organización está ajustada al milímetro. Con plazos de intervención de menos de 2 horas o menos de 4 horas dependiendo del tipo de equipo, ENGIE Solutions opera en una carrera contra el tiempo que exige una precisión absoluta en el tratamiento de las interacciones con el cliente

Gracias a las capacidades de integración de la plataforma Vocalcom, toda la información útil para el agente se recupera del ERP y se muestra en la pantalla del agente, para que la intervención pueda activarse lo más rápidamente posible: datos de contacto del técnico, agencia más cercana, horarios de apertura de la agencia, dirección del cliente.

Shape
La solución Hermes contribuye tanto a nuestra eficacia como a nuestra rentabilidad. La experiencia de Vocalcom en el negocio de los contact centers hace que sea para nosotros un socio de preferencia

Cyril Roustan

ENGIE Solutions

Optimización en tiempo real para ofrecer la mejor calidad de servicio

Para gestionar su actividad, ENGIE Solutions puede visualizar en tiempo real los indicadores clave, así como el estado de los distintos servicios y recursos: todos ellos elementos para optimizar permanentemente la calidad del servicio, que sigue siendo la máxima prioridad: «Alcanzamos una calidad de servicio del 97 % en un negocio donde normalmente no se supera el 92 %. Somos mejores por la visibilidad en tiempo real que nos da la herramienta de vigilancia. Esto nos da la capacidad de respuesta que es indispensable para el cumplimiento de nuestras tareas y para la satisfacción de nuestros clientes», concluye Cyril Roustan.

Cyril Roustan lleva 25 años en la relación con los clientes, la mitad del tiempo en proveedores de servicios (outsourcers) y la otra mitad en empresas contratadoras del servicio, y su testimonio no deja lugar a dudas: «La solución Hermes lo tiene todo y nos introduce en una lógica de negocio colaborativa que, espero, será el futuro de la relación con los clientes». Compartir la información, acceso simplificado a los datos e indicadores clave, la solución de Contact Center de Vocalcom brinda una agilidad excepcional a través de una solución «todo en uno».

Interesado en nuestras soluciones?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contáctenos para obtener más información