Logo

[EVO+] Reinventar la relación con los suscriptores papel y digitales

 

Sector

Outsourcer

Solución

Vocalcom Hermes

País Francia
Actividad Proveedor de servicios especializado en la gestión de suscripciones «papel» y digitales
En cifras 2 contact centers en Francia
100 empleados
1 millón de llamadas realizadas/recibidas cada año

Creada en 2004, EVO+ es una empresa experta en relaciones con los suscriptores de medios en «papel» y digitales en Francia. La empresa creció desarrollando servicios personalizados para la prensa diaria regional y especializada, los proveedores de energía y las telecomunicaciones.

Con 60 empleados en Toulouse, un segundo centro de producción en fase de desarrollo en Perpiñán y más de un millón de llamadas gestionadas al año, EVO+ crece entre un 10 y un 20 % anual, apoyado en la solución Hermes de Vocalcom.

Con empleados que han recibido formación específica en los procedimientos dedicados a la suscripción, EVO+ ofrece tres áreas de especialización. La empresa gestiona el servicio de atención al cliente de diarios regionales como Groupe La Dépêche du Midi, Midi Libre y procesa todas las solicitudes de los suscriptores: problemas de entrega, facturación, asistencia premium… También ofrece un servicio de desarrollo comercial por teléfono, para la venta de suscripciones a Prensa Diaria y Prensa Técnica, la gestión de operaciones de upselling o la realización de encuestas de control de calidad de suscriptores para su cliente ENGIE. Por último, EVO+ interviene como un servicio de gestión de suscripciones 100 % externalizada para grupos de prensa, encargado de gestionar los vales de suscripción, el enrutamiento o el procesamiento de reclamaciones.

El reto: integrarse en la cadena de valor del cliente para ofrecer un servicio personalizado

Para gestionar sus diversas actividades, EVO+ decidió recurrir a la experiencia en el sector, la riqueza funcional y la flexibilidad de la solución de contact center Hermes de Vocalcom. Dicha solución se utiliza transversalmente para gestionar las aproximadamente 300.000 llamadas recibidas y el millón de llamadas realizadas cada año por los equipos de EVO+. Son volúmenes significativos para una actividad esencial de cara a la satisfacción de los clientes y suscriptores, lo que implica una gestión rigurosa de la actividad, así como un perfecto dominio de las políticas de precios de los clientes y de sus herramientas específicas.

«La flexibilidad y adaptabilidad de la solución de Vocalcom nos permite integrarnos en la cadena de valor de nuestros clientes desarrollando scripts complejos. Nuestros equipos dedicados pueden así trabajar como una extensión de la organización de nuestros clientes y procesar los archivos rápidamente», explica Jean-René Cau, fundador y directivo de EVO+.

Shape
La inteligencia de la solución de contact center de Vocalcom, que utilizamos desde 2012, nos permite ser perspicaces e ingeniosos para brindar a diario el mejor servicio a nuestros clientes.

Jean-René Cau

EVO+

Adoptar una solución flexible y ágil para conquistar nuevos mercados

En el marco de su desarrollo, y con el deseo de concentrar sus actividades en Francia para estar más cerca de sus clientes, EVO+ ha desplegado recientemente una segunda plataforma de relación con los clientes en Perpiñán dotada con unos cincuenta puestos. Se dedicará al sector del comercio electrónico, encargándose de los flujos de llamadas entrantes sobre el seguimiento de los pedidos online. Esta actividad, que ya se inició en la plataforma de Toulouse, recurrirá una vez más a las soluciones de Vocalcom. «Necesitamos ser cada vez más eficientes. La experiencia de Vocalcom en el sector nos permite innovar constantemente y conquistar nuevos mercados».

Mejorar la comodidad y el compromiso de los agentes

Para estimular su crecimiento, EVO+ se basa en el fuerte compromiso de sus empleados. Para Jean-René Cau, trabajar en un contact center no es un simple «trabajo» sino una verdadera profesión a la que hay que dotar de sentido para limitar la rotación de la plantilla. «La simplicidad y la potencia de la solución de Vocalcom proporciona a los agentes un ambiente de trabajo que les permite ser más eficientes y sentirse valorados. Los indicadores de rendimiento permiten a cada uno medir los efectos de sus acciones y mejorar su eficiencia».

Shape
La solución Vocalcom responde a los problemas propios de nuestro negocio. El hecho de poder adaptar nuestros scripts de forma autónoma nos permite mantener la rápida capacidad de reacción comprometida con nuestros clientes.

Jean-René Cau

EVO+

Vocalcom: una herramienta que mejora la capacidad de reacción y la innovación

Gracias a su experiencia y a su herramienta de producción, EVO+ es capaz de ofrecer altos niveles de calidad de servicio, con una tasa de aceptación de llamadas del 94% en el servicio de atención al cliente. La empresa explora constantemente nuevas vías para mejorar la eficacia de sus operaciones. En este contexto, «es esencial que podamos intervenir de forma autónoma en el software para ajustar in situ los scripts utilizados, unos cuarenta».

La empresa aprovecha todas las funciones que ofrece el software para adaptarse rápidamente a los nuevos retos de la relación con el cliente/suscriptor. Así, mientras que la tasa de contactos ilocalizables aumenta constantemente en llamadas a teléfonos fijos, EVO+ se basa en los tres modos de marcación (predictivo, progresivo y preview) y en el blending de emisión/recepción de llamadas con acceso integrado a la ficha del cliente, para una gestión más precisa de la relación con los clientes.

Una supervisión en tiempo real de los resultados

Los supervisores pueden monitorizar en tiempo real la producción y analizar sus indicadores clave, con el fin de reaccionar rápidamente y participar activamente en el logro de los objetivos. «La riqueza funcional de la solución Vocalcom nos permite llevar a cabo acciones cada vez más específicas y crear las condiciones óptimas para una relación innovadora y eficaz con los clientes», concluye Jean-René Cau.

Interesado en nuestras soluciones?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contáctenos para obtener más información