[Simplify] Cómo Optimizar el customer journey del paciente con la agilidad y flexibilidad del Cloud

Simplify cuenta entre sus clientes a más de 500 centros sanitarios públicos y privados en Francia, Suiza y Bélgica, y atiende más de 400.000 llamadas al mes. Antes, la gestión de las llamadas entrantes se subcontrataba a un proveedor externo, pero Simplify optó por reintegrarla dentro de cuatro contact centers establecidos en Francia, Túnez, Marruecos y Madagascar. Con el fin de optimizar  el customer journey de los pacientes, Simplify optó por la solución de contact center Hermes Cloud de Vocalcom.

«Buscábamos una solución que pudiéramos desplegar rápidamente, sin tener que afrontar limitaciones técnicas ajenas a nuestro negocio principal. La solución Hermes Cloud de Vocalcom nos pareció por lo tanto especialmente adecuada», comenta Hicham Idrissi, Director de Producción de Simplify.

Para Simplify, la elección del cloud fue una opción obvia. Preocupado por la calidad del servicio prestado a sus clientes pero no menos por la experiencia del paciente o el bienestar de sus agentes del contact center, Simplify satisface estos tres imperativos gracias a la solución de Vocalcom.

Ya sea para ajustar sus recursos a las necesidades de los clientes, para contratar rápidamente expertos en diferentes países o para permitir a los agentes trabajar a distancia en el caso de los más experimentados y autónomos, la agilidad del Cloud tiene un valor incalculable para Simplify.

«Esta elección demostró ser particularmente acertada durante el confinamiento por la COVID-19, período durante el cual Vocalcom pudo asistirnos para responder a las nuevas limitaciones de nuestros clientes generadas por la crisis, proponiendo soluciones adecuadas. Permitió a nuestros agentes teletrabajar de manera óptima y a nuestros gerentes garantizar un alto nivel de calidad de servicio en todos nuestros call centers», observa Nicolas Broussard, Presidente de Simplify.

Más allá de la flexibilidad, el reto del despliegue de la solución de Vocalcom consistía en homogeneizar los procesos dentro de los contact centers.

«Todos nuestros contact centers utilizan la misma herramienta, lo que nos permite normalizar los procesos y los medios. Un activo realmente valioso para nosotros, así como para nuestros clientes o sus pacientes», destaca Hicham Idrissi.

Particularmente intuitiva, la solución del contact center de Vocalcom tiene una curva de aprendizaje rápida, lo cual es un activo importante para Simplify. Gracias a la solución de Vocalcom, los agentes pueden concentrarse en su actividad principal, asistiendo a cada paciente en su trámite de concertación de citas (gestión de las recetas, seguimiento de solicitudes específicas, diagnóstico médico por imagen, etc.).

«Vocalcom ha proporcionado una respuesta concreta a nuestras necesidades de gestionar el volumen de solicitudes de citas de manera eficiente, rápida y con calidad. La simplicidad de la solución, así como su flexibilidad y estabilidad, nos permiten prestar la atención necesaria que esperan los pacientes para la concertación de sus citas, optimizando al mismo tiempo la productividad de nuestros agentes», continúa Nicolas Broussard.

La herramienta de Vocalcom brinda a Simplify muchos indicadores esenciales para su negocio (número de llamadas recibidas y atendidas, grabación de conversaciones con los pacientes, tiempo medio de espera, etc.) que reflejan la calidad del servicio prestado.

El conjunto de paneles de control integrados junto con los informes es una ayuda indispensable para los gerentes a la hora de supervisar el rendimiento de sus contact centers y de los agentes. En esta perspectiva de optimización de la organización, muchos gerentes utilizan también la posibilidad de llevar a cabo un seguimiento individualizado del rendimiento de cada agente. También es una manera de aportar tranquilidad a los profesionales de la salud que son clientes de Simplify.

La gestión de los rendimientos de los contact centers y los agentes constituye una herramienta de gran importancia para la mejora constante de la calidad de las interacciones con los pacientes y proporciona a los profesionales de la salud un nivel óptimo de satisfacción que se asiente en la exigencia, la confianza y la transparencia.