[TRICOM] Cómo conquistar nuevos mercados apoyándose en una solución omnicanal

Con casi 200 puestos, TRICOM trabaja con actores B2B para programación de citas, ventas, back-office y atención al cliente. Para proporcionar el mejor servicio a su amplia cartera de clientes, principalmente franceses, TRICOM tomó la decisión desde su inicio de confiar en la experiencia comercial y el poder de la solución Hermes de Vocalcom.

Líder en la concertación de citas con clientes potenciales web para los actores de comercio electrónico, TRICOM está especializada en la gestión de campañas outbound que representan cerca del 85 % de su volumen de negocio. La empresa está aprovechando el poder del marcador automático de llamada predictivo de la solución Vocalcom para mejorar la productividad y el rendimiento de los agentes. Con alrededor de 50 000 citas realizadas al año y una tasa de transformación cercana al 10 %, la modularidad de la solución Vocalcom constituye un importante impulsor para optimizar la organización del tiempo de trabajo de los equipos dentro del Contact Center. Y debido a que la cartera de clientes de TRICOM está particularmente diversificada, «la apertura de la plataforma Vocalcom y su herramienta de scripting nos permiten interactuar fácilmente con los sistemas de información de nuestros clientes para integrarnos mejor en su cadena de valor», indica Ahmed Ben Fradj, que también ha integrado la solución Vocalcom con las herramientas comerciales de TRICOM.

Desde junio de 2020, TRICOM ha entrado en un nuevo segmento de mercado al forjar una asociación con Décathlon Tunisie. La marca líder en equipamiento deportivo está experimentando por primera vez la externalización de su relación con el cliente. Consultoría de preventas, seguimiento de pedidos, los equipos de TRICOM intervienen en todas las etapas del customer journey y en distintos canales — llamadas entrantes, correos electrónicos, chat, Facebook Messenger — gracias a la omnicanalidad nativa de la plataforma Vocalcom. Con la funcionalidad de «full blending» de la solución Hermes, un mismo agente puede gestionar una llamada entrante al mismo tiempo que un chat o un correo electrónico. ¡Y el éxito está ahí! Tan solo tres meses después de iniciar esta actividad, la calidad del servicio en las llamadas entrantes ya había alcanzado el 96 % con una tasa de satisfacción superior al 80 %.

Para TRICOM, el bienestar y el desarrollo de habilidades de los agentes son valores fundamentales. Más allá del compromiso social, también es un tema importante en un mercado sometido a fuertes tensiones en términos de contratación y estrategias para la reducción de la rotación de personal. «La herramienta de Vocalcom es un activo para atraer talento y también para retenerlo. Cada agente puede supervisar sus indicadores de rendimiento y remuneración en tiempo real gracias a la integración de la solución Vocalcom con el sistema de nómina TRICOM ».

La empresa también confía en la riqueza de la herramienta de informes de Vocalcom y la apertura de su base de datos para proporcionar a cada cliente todos los indicadores de rendimiento específicos de su actividad.

Durante el COVID-19, Ahmed Ben Fradj pudo medir la agilidad de la solución Vocalcom que le permitió desplegar a sus agentes para que trabajaran de forma remota, rápida y sin problemas. Esta flexibilidad también se agradece para la gestión de la línea directa 1809 contra la violencia doméstica, lanzada durante el primer confinamiento vinculado al COVID-19 por el Ministerio de la Familia de Túnez, en asociación con Unicef. Gracias al call routing inteligente basado en las competencias de los agentes, los flujos de llamadas entrantes de mujeres y niños en peligro se enrutan a los expertos adecuados en todo el territorio. Una oportunidad para que TRICOM concilie la excelencia operativa y el compromiso de responsabilidad social de las empresas (RSE).