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[Umrahme] Cómo transformar los servicios de viaje centrándose en el cliente

 

Sector

Viajes

 
País Emiratos Árabes Unidos
Actividad Servicios Integrados de Viaje
En cifras 5.000 clientes
3 call center en los Emiratos Árabes Unidos, Egipto e India
15 agentes

Umrahme - parte del grupo Holidayme - es una compañía especializada en paquetes de viajes de peregrinación a Arabia Saudita. Para apoyar los ambiciosos planes de expansión de sus servicios, eligieron Vocalcom Salesforce Edition para ofrecer un sistema de call center sólido que pudiera integrarse de forma nativa con su aplicación de CRM.

Holidayme es un grupo de servicios de viajes con oficinas en los Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudita, Egipto, Malasia e India, que vende vuelos y paquetes de vacaciones. En 2017, Holidayme creó Umrahme, un negocio dedicado a la gestión de paquetes de viaje a Arabia Saudita para la Umrah, una peregrinación que realizan todos los musulmanes. Umrahme firmó un acuerdo con el gobierno de Arabia Saudita para gestionar los requisitos específicos de los visados de viaje de peregrinación para el B2C y el B2B, lo cual abrió un gran mercado de agencias de viajes en 45 países.

El diseño del paquete perfecto para la Umrah es un objetivo esencial para el especialista en viajes Umrahme. Para alcanzar su meta, Umrahme ha desplegado 3 call centers en los Emiratos Árabes Unidos, Egipto e India, compuestos por unos 15 agentes que atienden a más de 5.000 agencias de viajes. Sin embargo, su principal desafío era cómo hallar una solución para lograr que sus sistemas altamente fragmentados pudieran atender a su base de clientes en rápida expansión.

Para que Umrahme prosperara y fuera el líder del mercado en servicios integrales de viajes de Umrah, era fundamental colocar a sus clientes en el centro de su negocio y alinear sus equipos. A medida que la compañía desplegaba Salesforce en toda su organización para proporcionar a su personal una única fuente de información para cada cliente, buscaban un proveedor que ofreciera tanto sólidos conocimientos en call center como un sistema de telefonía estable que pudiera integrarse perfectamente con su aplicación de CRM.

Shape
La integración nativa del sistema de call center de Vocalcom con Salesforce era crucial para obtener una visión de 360 grados del cliente en toda la organización y para alinear a todos nuestros equipos. Nuestros agentes pueden ahora ser más ágiles y ofrecer una experiencia personalizada al cliente

Bechir Omran, Estratega de innovación y crecimiento

Umhrame

Aprovechar la integración nativa de Salesforce para una personalización en profundidad

La integración nativa de la solución de call center en el cloud de Vocalcom Salesforce Edition con Salesforce fue esencial para Umrahme. Desplegado en sus diferentes plataformas de call center, el sistema Vocalcom permite a sus agentes gestionar las llamadas directamente desde Salesforce. Ahora pueden aprovechar una visión completa de 360 grados del customer journey desde la aplicación de CRM, que incluye llamadas, transacciones y casos de asistencia para ofrecer un rápido servicio al cliente. «Después de que Vocalcom desplegara su sistema, una consulta que antes podíamos tardar un promedio de 2 a 4 días en responder, ahora la resolvemos en menos de 5 minutos», explicó Bechir Omran, Estratega de innovación y crecimiento, Umhrame.

Adoptar un sistema de call center sólido, que pueda crecer con el negocio de Umrahme

Para ampliar sus actividades, Umrahme necesitaba un sistema de telefonía sólido, que pudiera gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes y que proporcionara una alta calidad de llamada para comprender rápidamente el acento de cada cliente en los diferentes países en los que opera. Los clientes que realizan alguna consulta o los que llaman para realizar el seguimiento de una reserva, son reconocidos al instante. El agente puede ver toda la información sobre el cliente y su historial e iniciar la conversación inmediatamente, o bien crear un nuevo perfil de cliente directamente en Salesforce si el cliente es nuevo en Umrahme.

La empresa está ampliando su visibilidad en Internet para hacer crecer su negocio. Los clientes potenciales obtenidos en su sitio web se crean automáticamente en Salesforce y se dirigen a un agente de Umrahme para un callback. La experiencia de Vocalcom en la automatización de campañas outbound también fue crucial para Umrahme, ya que la empresa planea desplegar campañas de venta adicional (upsell) y cruzada (cross-sell) basadas en las listas de objetivos de Salesforce y aumentar su B2C.

Gracias a la completa integración de todos sus canales de comunicación – telefonía, correo electrónico, chat y Whatsapp para negocios – con Salesforce, Umrahme puede ahora ofrecer una experiencia omnicanal fluida a sus clientes.

Sistemas completos e integrados para el crecimiento a largo plazo

Los dashboards personalizables y las herramientas de supervisión de Vocalcom – como el susurro, la escucha de llamadas y la grabación – han contribuido de forma crucial a la toma de decisiones en tiempo real y a la calidad de la experiencia del cliente en todo el negocio de Umrahme.

¿Y qué le depara el futuro a Umrahme? Bechir Omran concluyó: «Estamos seguros de que tenemos los sistemas que nuestro negocio necesitará en un mundo post-Covid para expandir nuestros servicios hacia el B2C gracias a una plataforma de comercio electrónico, y para desplegar nuestra organización centrada en el cliente a todo el grupo Holidayme. Vocalcom es un socio clave para apoyar nuestro crecimiento y acelerar nuestro desarrollo»

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