{"id":37727,"date":"2024-12-16T16:14:30","date_gmt":"2024-12-16T15:14:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/blog\/les-defis-de-la-mise-en-place-dune-strategie-omnicanale-dans-les-centres-de-contact\/"},"modified":"2025-01-23T15:06:37","modified_gmt":"2025-01-23T14:06:37","slug":"los-retos-de-implementar-una-estrategia-omnicanal-en-los-centros-de-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/los-retos-de-implementar-una-estrategia-omnicanal-en-los-centros-de-contacto\/","title":{"rendered":"Los retos de implementar una estrategia omnicanal en los centros de contacto"},"content":{"rendered":"

En la actualidad sabemos perfectamente que los clientes, en especial los m\u00e1s j\u00f3venes, utilizan m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n<\/b> para encontrar las respuestas a sus preguntas. Aunque el tel\u00e9fono sigue siendo el canal m\u00e1s utilizado, las redes sociales<\/b>, la mensajer\u00eda instant\u00e1nea e incluso el correo electr\u00f3nico<\/b> le pisan los talones.\u202f\u00a0<\/span><\/p>\n

Ante esta situaci\u00f3n, los profesionales deben actualizarse y recurrir, por ejemplo, a un software de centro de contacto<\/b>. De esta manera, es posible crear una buena estrategia omnicanal.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 elegir una estrategia <\/span>omnicanal<\/span>? Ventajas y objetivos<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

La proliferaci\u00f3n de canales de comunicaci\u00f3n<\/span> plantea nuevos<\/span><\/b> retos para las empresas y las marcas. Para evitar perderse entre dos conversaciones y decepcionar a sus clientes, se ha vuelto importante utilizar una <\/span>\u00fanica plataforma<\/span><\/b> como <\/span>el software de centro de contacto omnicanal en la nube<\/span><\/a>, que permite centralizar todas las interacciones en un mismo lugar. Adem\u00e1s, est\u00e1<\/span> disponible en cualquier momento<\/span><\/b> y desde cualquier dispositivo conectado (ordenador, smartphone, etc.).\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tanto si los clientes prefieren un canal concreto como si est\u00e1n acostumbrados a cambiar de herramienta de comunicaci\u00f3n (Facebook, correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, SMS, WhatsApp, etc.), los agentes pueden seguir m\u00e1s f\u00e1cilmente el hilo de la conversaci\u00f3n<\/b>, as\u00ed como su historial. Adem\u00e1s de mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de un centro de contacto, la adopci\u00f3n de una estrategia omnicanal<\/b> tambi\u00e9n permite reducir el volumen de llamadas: \u00a1una ventaja para la productividad!\u202f\u00a0<\/span><\/p>\n

Por otro lado, cabe recordar que no es necesario estar presente en todos los canales, sino solo en aquellos que esperan tus clientes. Lo fundamental es ofrecerles un recorrido coherente<\/b> para reforzar su confianza y fidelidad, mientras te diferencias de la competencia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Integraci\u00f3n de CRM y estrategia <\/span>omnicanal<\/span>: una combinaci\u00f3n que merece la pena<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

Aunque es completamente posible utilizar el software del centro de contacto solo o junto con una herramienta de gesti\u00f3n de relaciones con el cliente<\/b>, cada vez m\u00e1s empresas optan por integrarlo directamente con su CRM para mejorar la omnicanalidad. De esta forma, estos profesionales pueden reunir sus datos<\/b> y evitar la creaci\u00f3n de nuevos silos que son, a menudo, fuente de problemas.\u00a0<\/span><\/p>\n

La integraci\u00f3n de CRM<\/b> es ideal para el desarrollo de una estrategia omnicanal eficaz, ya que permite disponer de una visi\u00f3n de 360\u00b0 en cualquier momento. Por su parte, los agentes pueden acceder f\u00e1cilmente a la informaci\u00f3n deseada<\/b>, sin cambiar nunca de interfaz.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estrategia <\/span>omnicanal<\/span> y centros de contacto: los retos<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h2>\n

Adoptar una estrategia <\/span>omnicanal<\/span> en un centro de contacto presenta muchos beneficios, pero tambi\u00e9n <\/span><\/span>algunas dificultades<\/span><\/span>. Por lo tanto, para que la transici\u00f3n sea exitosa, es importante identificarlas para poder superarlas.\u202f<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Una coordinaci\u00f3n rigurosa y medios econ\u00f3micos<\/strong><\/span><\/h3>\n

En primer lugar, ante la proliferaci\u00f3n de canales, los centros de contacto deben saber <\/span><\/span>coordinarse<\/span><\/span> para gestionar bien la omnicanalidad. Desde el tel\u00e9fono hasta el correo electr\u00f3nico, la<\/span><\/span> coherencia<\/span><\/span> es m\u00e1s que necesaria. Para ello es preferible contar con una buena organizaci\u00f3n, as\u00ed como con los <\/span><\/span>recursos humanos y econ\u00f3micos adecuados<\/span><\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Unos equipos m\u00e1s competentes<\/span><\/span><\/h3>\n

En segundo lugar, sabemos que la llegada y el uso de nuevos canales<\/b> puede ir acompa\u00f1ada de algunas dificultades. Redes sociales, chatbots… algunos agentes simplemente no saben utilizarlos. Por tanto, la formaci\u00f3n puede ser necesaria para remediar este problema.\u202f\u00a0<\/span><\/p>\n

La multiplicaci\u00f3n y fragmentaci\u00f3n de los canales de comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n puede formar silos<\/b>, aunque este fen\u00f3meno deber\u00eda evitarse dentro de las empresas. Por eso, es importante prestar atenci\u00f3n a la omnicanalidad.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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