{"id":8002,"date":"2014-07-10T21:01:00","date_gmt":"2014-07-10T19:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/parte-1-10-datos-esenciales-para-sobrevivir-en-un-centro-de-llamadas\/"},"modified":"2023-01-05T16:10:24","modified_gmt":"2023-01-05T15:10:24","slug":"datos-esenciales-para-sobrevivir-en-un-centro-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/datos-esenciales-para-sobrevivir-en-un-centro-de-llamadas\/","title":{"rendered":"Parte 1 – 10, Datos Esenciales para Sobrevivir en un Centro de Llamadas"},"content":{"rendered":"

Cuando se pregunt\u00f3 a los ejecutivos de los centros de llamadas cu\u00e1les eran los principales retos a los que se enfrentaban en lo que respecta a la \u00abgesti\u00f3n intrad\u00eda\u00bb (el funcionamiento diario de su centro de llamadas), eligieron 10 \u00e1reas de preocupaci\u00f3n. Descubra los 10 principales retos a los que se enfrentan los directivos: desde asignar tiempos muertos y permitir la iniciativa individual de los agentes, hasta los problemas que supone intentar hacer un hueco en una apretada agenda para la formaci\u00f3n de los empleados. Organizando y manejando el uso de los recursos de su centro de llamadas est\u00e1 siempre en la mente de cualquier administrador.<\/span><\/p>\n

#1 – La productividad es la prioridad principal<\/h2>\n

La mayor\u00eda de los ejecutivos de un centro de llamadas (un 59%) revelan que el reto de incrementar la productividad de los agentes es su prioridad para garantizar el \u00e9xito de sus operaciones.<\/p>\n

#2 – Encontrar t\u00e9cnicas para mejorar es la clave<\/h2>\n

El 96% de los administradores de centros de llamadas creen que es \u00abmuy importante\u00bb que el rendimiento de los agentes mejore. (Un 81% en el \u00e1rea de la satisfacci\u00f3n del cliente; el 72% desean que los problemas del cliente sean resueltos en la primera llamada.)<\/p>\n

#3 – Realmente el tiempo es dinero<\/h2>\n

Los agentes tienen un promedio de 49 minutos de inactividad (el tiempo entre llamadas) al d\u00eda. Este tiempo de inactividad viene m\u00e1s a menudo en intervalos de 2.5 minutos.<\/p>\n

#4 – El tiempo de inactividad se produce con demasiada frecuencia<\/h2>\n

Un 19% de los agentes del centro de llamadas experimentar 16-30 minutos de tiempo de inactividad. Un 16% de agentes tienen entre 1-2 horas y un 6% tiene m\u00e1s de 2 horas de tiempo en sus manos.<\/p>\n

#5 – Hacer la mayor parte del tiempo no utilizado<\/h2>\n

Un 56% de los gerentes tienen otros trabajos para los agentes aparte de las llamadas. Un 40% le gustar\u00eda que los agentes ayuden con otros medios o que pasen su tiempo entrenando a otros agentes (un 31%) o que reciban entrenamiento (un 20%)…<\/p>\n

#6 – Los ejecutivos tienen problemas para encontrar un punto \u00f3ptimo<\/h2>\n

El 40 por ciento de los ejecutivos tiene problemas para asignar este tipo de tareas a los tiempos muertos de los agentes. El 29% de ellos considera que los periodos de inactividad son demasiado cortos o impredecibles para asignar tareas productivas, lo que deja a una cuarta parte de los agentes tomando sus propias decisiones sobre c\u00f3mo emplear el tiempo de inactividad. S\u00f3lo el 17 por ciento utiliza alg\u00fan software de centro de llamadas para automatizar la asignaci\u00f3n.<\/p>\n

#7 – Apoyar positivamente la autonom\u00eda de los agentes<\/h2>\n

El 79% de los ejecutivos se encontr\u00f3 con que s\u00f3lo estructuraba moderadamente o no estructuraba en absoluto el tiempo de inactividad de sus agentes de llamadas. S\u00f3lo el 16% estructuraba mucho este tiempo.<\/p>\n

#8 – Formar con frecuencia<\/h2>\n

M\u00e1s del 50% de los directivos afirma que en su centro de llamadas no se imparte formaci\u00f3n, otra de las causas de la programaci\u00f3n manual.<\/p>\n

#9 – Mantener bajo control los requisitos de nivel de servicio<\/h2>\n

El 73% de los directivos afirma que los requisitos de nivel de servicio no dejan tiempo suficiente para organizar la formaci\u00f3n.<\/p>\n

#10 – La formaci\u00f3n de los agentes aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente<\/h2>\n

El 69% de los l\u00edderes de los centros de llamadas considera que la satisfacci\u00f3n del cliente y el 62% vio un aumento en el rendimiento del personal que result\u00f3 en m\u00e1s ventas como un impacto positivo de la formaci\u00f3n.<\/p>\n

El software adecuado para centros de llamadas<\/a> es clave para superar estos retos. Utilizar el software adecuado para centros de llamadas puede marcar la diferencia entre un centro de llamadas de bajo rendimiento y uno eficiente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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