{"id":8007,"date":"2016-06-20T12:10:00","date_gmt":"2016-06-20T10:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/el-rol-del-gerente-del-centro-de-llamadas-en-el-manejo-de-las-quejas-de-los-clientes\/"},"modified":"2022-03-28T16:17:07","modified_gmt":"2022-03-28T14:17:07","slug":"el-rol-del-gerente-del-centro-de-llamadas-en-el-manejo-de-las-quejas-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/el-rol-del-gerente-del-centro-de-llamadas-en-el-manejo-de-las-quejas-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"El Rol del Gerente del Centro de Llamadas en el Manejo de las Quejas de los Clientes"},"content":{"rendered":"

Los agentes de servicio est\u00e1n entrenados y capacitados para resolver la mayor\u00eda de problemas de los clientes por su propia cuenta utilizando los protocolos de las empresas que est\u00e1n predeterminados en el software del centro de llamadas. Hay algunas situaciones de recuperaci\u00f3n de servicio, sin embargo, en que la conversaci\u00f3n necesita ser escalada a un gerente.<\/p>\n

Durante una llamada escalada, el gerente tiene tres responsabilidades principales:<\/strong><\/h2>\n
    \n
  1. Satisfacer al cliente y garantizar la continuidad del negocio.<\/li>\n
  2. Aprender de la situaci\u00f3n.<\/li>\n
  3. Compartir lo aprendido con el equipo para evitar que la situaci\u00f3n ocurra de nuevo.<\/li>\n<\/ol>\n

    Este ciclo de mejoras, el cual incluye las tres partes involucradas el representante de servicio, el gerente y el cliente a\u00fan sigue estando en sus primeras etapas. De hecho, s\u00f3lo el ocho por ciento de entre 60 organizaciones consultadas por la Escuela de Gerencia Global Thunderbird lo estaban aplicando de manera efectiva.<\/p>\n

    El Proceso de Recuperaci\u00f3n de Servicio<\/strong><\/h3>\n

    El servicio de recuperaci\u00f3n generalmente comienza con un reconocimiento de la situaci\u00f3n o con una disculpa del representante del centro de llamadas y del mismo gerente respecto a la situaci\u00f3n. Mostrar compasi\u00f3n a un cliente es fundamental en la construcci\u00f3n de un v\u00ednculo e indica el deseo de que la relaci\u00f3n avance.Aprender de las quejas, adem\u00e1s, es m\u00e1s que simplemente resolver el problema de una sola persona. M\u00e1s bien, se trata de un proceso de mejoras para que dicho problema no ocurra de nuevo al mismo agente, ni a ning\u00fan otro. En el caso de ocurrir de nuevo, se debe desarrollar una estrategia para resolverlo de la manera m\u00e1s eficiente y consistente posible.Reunir y estudiar los datos de la falla del servicio en particular la retroalimentaci\u00f3n del cliente a trav\u00e9s del software de reportes del centro de llamadas es cr\u00edtico para obtener una resoluci\u00f3n definitiva. A pesar de esto, las compa\u00f1\u00edas solo re\u00fanen una peque\u00f1a fracci\u00f3n de todos los datos disponibles. Claramente, hay una enorme oportunidad para mejorar al manejar y hacer uso apropiado de esta informaci\u00f3n.A trav\u00e9s del software de centro de llamadas y del entrenamiento de los representantes de servicio, los gerentes pueden bajar el n\u00famero de llamadas escaladas, lo que tendr\u00e1 como resultado un servicio de recuperaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pido, llamadas m\u00e1s cortas y la reducci\u00f3n de costos para el centro de llamadas y para los clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Los agentes de servicio est\u00e1n entrenados y capacitados para resolver la mayor\u00eda de problemas de los clientes por su propia cuenta utilizando los protocolos de las empresas que est\u00e1n predeterminados en el software del centro de llamadas. Hay algunas situaciones de recuperaci\u00f3n de servicio, sin embargo, en que la conversaci\u00f3n necesita ser escalada a un […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6512,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[129,344],"tags":[],"class_list":["post-8007","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articulo","category-software-call-center"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8007","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8007"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8007\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25230,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8007\/revisions\/25230"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6512"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8007"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8007"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8007"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}