{"id":8018,"date":"2016-06-17T06:36:00","date_gmt":"2016-06-17T04:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-pasos-para-mejorar-una-mala-experiencia-de-servicio-al-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:17:08","modified_gmt":"2022-03-28T14:17:08","slug":"5-pasos-para-mejorar-una-mala-experiencia-de-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-pasos-para-mejorar-una-mala-experiencia-de-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"5 pasos para mejorar una mala experiencia de servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

Los clientes felices est\u00e1n a menudo predispuestos a mostrar su gratitud, especialmente cuando se trata de realizar una publicaci\u00f3n en las redes sociales para mostrar su satisfacci\u00f3n hacia alguna marca. En una situaci\u00f3n ideal, los clientes satisfechos se vuelven defensores activos de la marca, y la siguen usando por per\u00edodos prolongados de tiempo. Pero la realidad es que ninguna marca es perfecta, y cada cliente es una persona sujeta a sus propias frustraciones y\/o expectativas que las compa\u00f1\u00edas rara vez son capaces de satisfacer. Cuando un cliente se encuentra realmente frustrado con alg\u00fan producto o servicio, y est\u00e1 a punto de tomar la decisi\u00f3n de comenzar a usar otra marca, en ese momento las empresas deben estar preparadas para hacer cambiar de opini\u00f3n a ese cliente lo m\u00e1s pronto posible. Un estudio de Lee Resources encontr\u00f3 que el 91% de los clientes insatisfechos no volver\u00e1n a usar esa marca nunca m\u00e1s. Sin embargo, el mismo estudio mostr\u00f3 que si la marca es capaz de resolver el problema a favor de sus clientes, el 70% de ellos volver\u00e1 a hacer uso de la marca pese a los inconvenientes en el pasado. Lo que nos lleva a preguntarnos, \u00bfc\u00f3mo puede una compa\u00f1\u00eda mejorar una mala experiencia de servicio al cliente y recuperar la preferencia de sus consumidores? Consideremos esto cinco pasos esenciales. <\/span><\/p>\n

Escuche al cliente pacientemente y ofrezca una disculpa sincera<\/h3>\n

Un cliente frustrado o molesto, quien muy probablemente ha perdido tiempo (y dinero), necesita ser escuchado. Los agentes deben escuchar sus historias mostrando paciencia y empat\u00eda. Sin importar el canal que se use, un agente debe escuchar la explicaci\u00f3n completa del problema y ser capaz de mostrar una genuina empat\u00eda hacia la frustraci\u00f3n del cliente. El uso de lenguaje positivo y de reafirmaci\u00f3n, una disculpa sincera por el problema, y el tiempo para que el cliente exprese su descontento sin que el agente haga interrupciones continuas son factores vitales para apaciguar al cliente. Al validar sus sentimientos, los clientes comienzan \u00a0sentir que no son vistos como simples consumidores, sino como personas cuyo tiempo y opini\u00f3n cuenta. <\/span><\/p>\n

Eval\u00fae la situaci\u00f3n y ofrezca opciones para una soluci\u00f3n<\/h3>\n

Luego de escuchar la historia del cliente, los agentes deben repetir los puntos principales mencionados, y pedir explicaciones sobre aquellos detalles a\u00fan no incluidos en la descripci\u00f3n del cliente. Una vez la situaci\u00f3n ha sido evaluada, los agentes deben ofrecer la soluci\u00f3n m\u00e1s atractiva para el cliente y ofrecer otras opciones de ser posible. Cuando los clientes tienen problemas dif\u00edciles de resolver, ellos pueden sentir que han hecho una mala elecci\u00f3n al confiar en esa marca. Darles opciones para mejorar un servicio (mejores tratos, mejor servicio de entrega, etc.) los har\u00e1 sentirse de nuevo a cargo del asunto y a la vez los har\u00e1 permanecer leales a la marca, pese al descontento temporal. <\/span><\/p>\n

Considere las necesidades y preferencias del cliente y haga un gesto de buena voluntad<\/h3>\n

Un cliente no puede saber cu\u00e1l es la mejor soluci\u00f3n para el problema (raz\u00f3n principal por la cual la asistencia es necesaria), pero algunos clientes suelen siempre tener alguna idea de c\u00f3mo ser\u00eda posible rectificar el problema. Por ejemplo, ellos podr\u00edan expresar que han perdido su tiempo y que deben ser recompensados con un vale de regalo o una declaraci\u00f3n de cr\u00e9dito, especialmente si su problema ha surgido a consecuencia de un error de facturaci\u00f3n o de alguna otra situaci\u00f3n en la que el problema no fue causado por ninguna acci\u00f3n hecha por ellos. Una situaci\u00f3n as\u00ed puede ser una oportunidad para que los agentes sean proactivos: por ejemplo, los agentes pueden reactivos y esperar a que los clientes mencionen su deseo de cambiar de una suscripci\u00f3n a otra, o ser proactivos y proponer los descuentos y ofertas disponibles de dicha suscripci\u00f3n a\u00fan antes de que el cliente pregunte sobre el tema. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente cr\u00edtico para recuperar la confianza de un cliente para la marca, al mismo tiempo que el cliente siente que alguien se est\u00e1 preocupando por \u00e9l o ella.<\/span><\/p>\n

Cumpla con la soluci\u00f3n en la misma manera en que la prometi\u00f3<\/h3>\n

Es muy importante ejecutar la soluci\u00f3n de la manera en que se prometi\u00f3. En este punto, la informaci\u00f3n clara es esencial: fechas en las que el cliente recibir\u00e1 las notificaciones, formas de dar seguimiento al desarrollo del asunto, y aspectos similares deben dejarse muy claros. Recuerde que cuando un cliente toma el tiempo para contactar a una marca con respecto a un problema, la marca est\u00e1 teniendo una segunda oportunidad. Por esa raz\u00f3n, las compa\u00f1\u00edas deben siempre ver estos problemas como oportunidades de oro para mejorar sus servicios, y mostrar a sus clientes que son dignas de su confianza. <\/span><\/p>\n

Realice un seguimiento con el cliente y aborde el tema con otros colegas<\/h3>\n

Dar un seguimiento al asunto es muy importante ya que de este modo, garantizaremos que el problema sea resuelto en su totalidad y sabremos c\u00f3mo el cliente se siente durante el proceso, a\u00fan antes de que \u00e9ste llene las encuestas de retroalimentaci\u00f3n. Adem\u00e1s, esto les muestra a los clientes que la empresa los valora y hace su mejor esfuerzo para brindarles la mejor experiencia posible. Las compa\u00f1\u00edas tambi\u00e9n necesitan asegurarse de que estos casos sean cuidadosamente analizados, compartidos en los diferentes departamentos, y luego solucionados para prevenir que ocurran de nuevo. Diferentes formas para abordar problemas pueden incluir la actualizaci\u00f3n la secci\u00f3n de preguntas frecuentes (FAQs) en el sitio web de la compa\u00f1\u00eda, mejoras en los di\u00e1logos de los agentes durante las llamadas y en las estrategias de marketing, y por supuesto, la implementaci\u00f3n una \u00f3ptima comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de los diferentes canales. <\/span>Ya que ninguna marca quiere decepcionar, y en el peor de los casos, perder un cliente, las situaciones dif\u00edciles y las malas experiencias de los clientes deben ser vistas como oportunidades valiosas para redefinir los objetivos y para mejorar en la entrega de un excelente servicio. Es importante convencer al cliente de que la marca se preocupa de sus asuntos, y est\u00e1 en toda la disposici\u00f3n de entregarle una mejor experiencia. Con una acci\u00f3n r\u00e1pida, una disculpa sincera, un di\u00e1logo claro y amistoso, y la eficiente entrega de una soluci\u00f3n, las compa\u00f1\u00edas pueden renovar la confianza de sus clientes y hacer que una frustraci\u00f3n temporal se convierta en una larga lealtad. Aprenda m\u00e1s sobre las soluciones de software de centros de contacto de Vocalcom para brindar un excelente servicio al cliente.<\/span>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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