En las comunicaciones modernas, las llamadas telef\u00f3nicas y los correos electr\u00f3nicos siguen teniendo un rol muy estable y relevante en la vida de muchas personas. Sin embargo, el cambio constante hacia una comunicaci\u00f3n cada vez m\u00e1s r\u00e1pida ha hecho que los canales de las redes sociales se vuelvan cada vez m\u00e1s populares, as\u00ed como tambi\u00e9n cada vez m\u00e1s dominantes, siendo uno de los medios principales los SMS (mensajes de texto). La firma de investigaciones Portio revel\u00f3 que las personas al rededor del mundo enviaron cerca de 8.3 billones de mensajes durante el 2015. En los Estados Unidos, un total de 6 mil millones de SMS son enviados cada d\u00eda. Las estad\u00edsticas, consecuentemente, sugieren que el uso de los SMS representa un canal viable para crear una comunicaci\u00f3n efectiva con los clientes, y las marcas deben empezar a darse cuenta de ello. Aqu\u00ed hay cinco formas de usar este efectivo canal de comunicaci\u00f3n para mejorar la experiencia de los clientes, aumentar las ventas y desarrollar la lealtad hacia la marca de las personas.Aseg\u00farese que el uso de los SMS es parte de su estrategia multicanal y que su uso est\u00e1 optimizado para lograr un buen servicio al cliente. Esto significa que los agentes deben estar capacitados para manejar los mensajes de forma r\u00e1pida y efectiva, consider\u00e1ndolos como un servicio de chat (haciendo uso de oraciones concisas y claras de tono conversacional pero sin dejar a un lado el profesionalismo). Otras formas de incluir a los SMS en la experiencia del cliente es enviar actualizaciones de los procesos de entrega de los productos, proveyendo n\u00fameros de rastreo y fechas estimadas para los arribos. Una encuesta llevada a cabo por Harris Poll encontr\u00f3 que las tres formas preferidas de interacci\u00f3n v\u00eda SMS de los clientes incluyen la revisi\u00f3n del status de sus \u00f3rdenes, programar o cambiar fechas de citas, y hacer o confirmar reservaciones. De modo que dar a los clientes un acceso r\u00e1pido y sencillo a la informaci\u00f3n es vital para mantener la efectividad del canal SMS.<\/p>\n
La mensajer\u00eda instant\u00e1nea es un canal ideal para llevar a cabo ofertas de marketing. Bas\u00e1ndose en las preferencias de los usuarios y en su historial de compras, las empresas pueden programar actualizaciones v\u00eda SMS con ofertas as\u00ed como tambi\u00e9n enviar c\u00f3digos promocionales o vales de descuento. Las herramientas de geocolocaci\u00f3n tambi\u00e9n pueden ser usadas para enviar los mensajes cuando los clientes se encuentren en las tiendas, ya que muchos estudios han mostrado que los clientes tienden a pasar por alto las ofertas publicadas en pancartas dentro de la tienda, pero no as\u00ed con las ofertas hechas v\u00eda SMS. Seg\u00fan un estudio de Velocify, las perspectivas de ventas se aumentan en un 40% m\u00e1s cuando las ofertas son enviadas v\u00eda SMS a los clientes. En suma, la mensajer\u00eda instant\u00e1nea es un canal que se adapta perfectamente a las preferencias de los usuarios ya que la informaci\u00f3n es precisa e inmediata, lo que hace que los clientes sean alcanzados y motivados de forma m\u00e1s f\u00e1cil para que tomen acci\u00f3n.<\/p>\n
Antes de comenzar a enviar ofertas v\u00eda SMS, los clientes deben proveer la autorizaci\u00f3n para que las compa\u00f1\u00edas env\u00eden mensajes a sus n\u00fameros telef\u00f3nicos. Esta autorizaci\u00f3n puede ser obtenida durante cualquier otro medio de servicio al cliente (llamada o correo electr\u00f3nico). Los clientes tambi\u00e9n deben contar con la opci\u00f3n de detener el env\u00edo de los SMS, esto generalmente se hace dando la posibilidad de responder Alto o Cancelar a cualquiera de los mensajes. Adem\u00e1s, los clientes deben conocer los cargos que aplican a este servicio, en caso de haberlos.<\/p>\n
Las encuestas de retroalimentaci\u00f3n despu\u00e9s de proveer un servicio espec\u00edfico son muy importantes ya que proveen la oportunidad de mejorar los m\u00e9todos de operaci\u00f3n. Se ha comprobado que al enviar las encuestas v\u00eda SMS, el n\u00famero de respuestas se ha visto incrementado. Si bien es cierto que los correos electr\u00f3nicos son efectivos, el rango de respuesta a un SMS es 39% mayor al obtenido cuando se hace uso del correo electr\u00f3nico. Adem\u00e1s, un estudio de la CTIA comprob\u00f3 que una persona tarda en promedio 90 minutos para responder a un correo electr\u00f3nico, mientras que para responder a un SMS las personas toman solo 90 segundos. Entonces, \u00bfcu\u00e1l es la mejor manera de obtener la retroalimentaci\u00f3n de sus clientes? Env\u00ede un link de la encuesta v\u00eda SMS inmediatamente despu\u00e9s de la interacci\u00f3n de servicio. Aseg\u00farese que la encuesta est\u00e9 optimizada para verse en los navegadores m\u00f3viles, sea f\u00e1cil de leer y no contenga m\u00e1s de 10 preguntas.<\/p>\n
Nadie quiere ser molestado con un mensaje de alguna compa\u00f1\u00eda temprano en la ma\u00f1ana o tarde por la noche (sin mencionar si es cerca de la medianoche o alrededor de las 3 de la ma\u00f1ana). Aseg\u00farese de enviar los mensajes durante las horas laborales de sus clientes tomando como referencia sus zonas horarias. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n es bueno limitar el n\u00famero de mensajes enviados con ofertas a 4 o 5 mensajes mensuales, esto para evitar que los clientes se sientan acosados y para mantener la relevancia de los mensajes.Con la prevalencia del uso de la mensajer\u00eda instant\u00e1nea en las comunicaciones de hoy en d\u00eda, las marcas deben entregar una experiencia \u00f3ptima a los clientes y enviar ofertas de marketing que sean atractivas y efectivas. Aprenda m\u00e1s sobre las soluciones de software multicanal de Vocalcom para hacer uso de un sistema optimizado de SMS.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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