{"id":8021,"date":"2016-06-16T06:27:00","date_gmt":"2016-06-16T04:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-consejos-para-un-lenguaje-positivo-y-efectivo-en-el-servicio-al-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:17:08","modified_gmt":"2022-03-28T14:17:08","slug":"5-consejos-para-un-lenguaje-positivo-y-efectivo-en-el-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-consejos-para-un-lenguaje-positivo-y-efectivo-en-el-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"5 Consejos para un Lenguaje Positivo y Efectivo en el Servicio al Cliente"},"content":{"rendered":"

En la atenci\u00f3n al cliente, el lenguaje es muy importante. Cuando un cliente contacta a una compa\u00f1\u00eda con alg\u00fan problema, o necesita m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de un producto, ser claro es cr\u00edtico para asegurarse que tanto el agente como el cliente sean capaces de trabajar juntos para encontrar una soluci\u00f3n al problema o la informaci\u00f3n deseada. Sin embargo, la mayor\u00eda de las marcas hoy en d\u00eda se encuentran con una paradoja: los guiones de llamadas que se utilizan con frecuencia por los agentes de los centros de llamadas est\u00e1n dise\u00f1ados para dar respuestas r\u00e1pidas y consistentes a los clientes, pero las tendencias modernas de servicio al cliente muestran una demanda por un enfoque m\u00e1s personal y coloquial que puede alejarse del lenguaje de secuencias de comandos. Entonces, \u00bfc\u00f3mo pueden las marcas expresar un mensaje positivo y efectivo, satisfacer a sus clientes, y entregar un servicio personalizado todo al mismo tiempo? Estos cinco consejos le ayudar\u00e1n a encontrar el balance.<\/span><\/p>\n

Evite el lenguaje negativo o dubitativo<\/h3>\n

Puede sonar obvio, pero esto no significa meramente ser amable con los clientes. Cuando un cliente pide ayuda a soporte t\u00e9cnico, por ejemplo, los agentes no siempre pueden ofrecer las respuestas necesarias inmediatamente. En estos casos se debe evitar hacer uso de frases que muestran inhabilidad para resolver la situaci\u00f3n. \u00abNo estoy seguro,\u00bbNo puedo encontrar la p\u00e1gina que estoy buscando,\u00bb -o a\u00fan peor- \u00abNo podemos hacer eso,\u00bbson algunos ejemplos del tipo de lenguaje que debe ser evitado. Tal lenguaje puede no s\u00f3lo frustrar a un cliente y acabar con su paciencia, sino tambi\u00e9n puede hacerle perder su confianza en la marca. Los clientes contactan a las compa\u00f1\u00edas para asegurarse que hay una soluci\u00f3n para sus problemas, y es trabajo del agente encontrar una o varias posibles soluciones. <\/span><\/p>\n

Use un lenguaje seguro y positivo, y recuerde siempre mostrar empat\u00eda<\/h3>\n

En momentos de incertidumbre, es muy importante que los agentes usen un lenguaje positivo que demuestre seguridad. Por ejemplo, un agente deber\u00e1 siempre usar frases como: \u00abCiertamente, puedo comprobar eso por usted\u00bb o \u00abCreo que hay una manera de hacerlo. D\u00e9jeme revisar eso en este preciso momento.\u00bb Ese lenguaje le muestra inmediatamente al cliente (1) que el agente est\u00e1 trabajando para encontrar una soluci\u00f3n, (2) que est\u00e1 seguro de lo que hace, y (3) que est\u00e1 siendo proactivo caracter\u00edsticas cr\u00edticas que definen un excelente servicio al cliente, y que le dan al cliente un sentido de seguridad y confianza hacia la marca. As\u00ed mismo, y siempre que sea necesario, es sumamente importante mostrar empat\u00eda por la condici\u00f3n de un cliente, disculp\u00e1ndose por cualquier inconveniente y usando frases como\u00a0 \u00abYo entiendo\u00bb para mostrar consideraci\u00f3n por la frustrante situaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Mantenga la conversaci\u00f3n relevante y precisa<\/h3>\n

Esto puede resultar un poco complicado, ya que al mismo tiempo los agentes deben mostrarse amistosos manteniendo un tono de una conversaci\u00f3n entre dos viejos conocidos para humanizar la conversaci\u00f3n y evocar la confianza del cliente. Sin embargo, los agentes deben asegurarse de que esta conversaci\u00f3n ‘de confianza’ no se extienda demasiado y tambi\u00e9n deben apegarse a la eficiencia. Esto es especialmente importante en canales de las redes sociales como Twitter, chats, y SMS todos caracterizados por ser de una naturaleza concisa. A\u00fan en un intercambio de mensajes de ida y vuelta, los clientes buscar\u00e1n siempre obtener informaci\u00f3n relevante y respuestas r\u00e1pidas. Por \u00faltimo, en los correos electr\u00f3nicos los cuales son m\u00e1s formales en estructura\u0097deben mantenerse en un margen de longitud ideal para cumplir el protocolo y dar toda la informaci\u00f3n necesaria. <\/span><\/p>\n

Escriba de la misma forma que habla<\/h3>\n

En los chats y mensajes de redes sociales, los agentes deben mantener el lenguaje conversacional -de la misma manera en la que hablar\u00edan en el tel\u00e9fono. Es sumamente importante para los clientes sentir que se est\u00e1n comunicando con otra persona en un canal sin voz, y no con un robot. As\u00ed que el uso de un tono amistoso es de vital importancia para la marca, sin dejar a un lado el profesionalismo. Solo recuerde que en la comunicaci\u00f3n escrita, las abreviaciones deben ser usadas con cautela, ya que la claridad es vital, y la jerga y el lenguaje informal nunca deben ser usados. <\/span><\/p>\n

Use lenguaje que sea consistente con la marca<\/h3>\n

Un \u00faltimo punto importante es el vocabulario de la marca, o la terminolog\u00eda detr\u00e1s de sus productos y servicios. Cuando los agentes se comunican con los clientes en cualquier canal, los t\u00e9rminos usados para describir los productos y servicios deben ser los mismos usados en el sitio web, la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, las redes sociales y en la publicidad de la marca. Espec\u00edficamente, los agentes deben ser consistentes en el vocabulario usado en los diferentes canales y ser excelentes conocedores del l\u00e9xico de la marca que representas para poder usarlo de forma comprensible cuando interact\u00faan con los clientes. Esto tambi\u00e9n es cierto para los men\u00fa de opciones IVR (men\u00fas de Respuestas de Voz Interactiva), ya que los clientes necesitan navegar f\u00e1cilmente a trav\u00e9s de estos men\u00fas con t\u00e9rminos que sean f\u00e1ciles de entender. <\/span>Una cosa es hablar y otra muy diferente es comunicarse. Al usar un lenguaje claro y consistente con un tono positivo y un toque personal, las marcas pueden ganar la confianza y la lealtad de los clientes al mismo tiempo que se entrega una experiencia de calidad. Aprenda m\u00e1s sobre las soluciones de software de centros de contacto de Vocalcom para brindar una experiencia sencilla y personalizada de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En la atenci\u00f3n al cliente, el lenguaje es muy importante. Cuando un cliente contacta a una compa\u00f1\u00eda con alg\u00fan problema, o necesita m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de un producto, ser claro es cr\u00edtico para asegurarse que tanto el agente como el cliente sean capaces de trabajar juntos para encontrar una soluci\u00f3n al problema o la informaci\u00f3n […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6578,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[72,129],"tags":[],"class_list":["post-8021","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-servicio-al-cliente","category-articulo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8021","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8021"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8021\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":29471,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8021\/revisions\/29471"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6578"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8021"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8021"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8021"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}