Con la llegada de un nuevo a\u00f1o, los centros de contacto se ponen a experimentar cambios en la estrategia de la participaci\u00f3n de los clientes. Muchas de las tendencias que se espera en el a\u00f1o 2016 asemejan las actuales, como las formas en las cuales se implementan las tecnolog\u00edas, como se entrenan a los agentes, y c\u00f3mo los consumidores eligen interactuar con sus marcas preferidas se har\u00e1 hincapi\u00e9 en una mayor atenci\u00f3n personalizada y a\u00fan m\u00e1s en las tecnolog\u00edas innovadoras para proveer un servicio impeccable. \u00c9stas son las primeras cinco de las diez tendencias para la participaci\u00f3n del cliente que debemos tomar en cuenta en el a\u00f1o 2016.<\/p>\n
En el a\u00f1o 2015 se vio que las marcas empezaron a ver las diferencias entre ofrecer servicios sobre varios medio y omnichannel. Muchos dec\u00edan que omnichannel era simplemente una versi\u00f3n mejorada de ofrecer servicios sobre varios medios. Omni Channel ahora reina suprema. No es suficiente decir que las marcas s\u00f3lo ofrecen servicio en varios medios: lo que cuenta es la optimizaci\u00f3n en todos los medios; para una experiencia coherente y sin fisuras y una estrategia \u00fatil de mercadeo. Accenture \u00a0inform\u00f3 a principios de este a\u00f1o que el 65% de los consumidores encuestados sent\u00eda frustrado por las experiencias inconsistentes a trav\u00e9s de los medios, y una encuesta de 120 directores de mercadeo llevada a cabo por la OCM Club y Rakuten Marketing encontr\u00f3 que s\u00f3lo el 11% est\u00e1n implementando una estrategia omnichannel con un 55% que afirma sin embargo, de que su empresa tiene que hacerlo.<\/p>\n
Auto-servicio se ha vuelto cada vez m\u00e1s una caracter\u00edstica de alta demanda en el servicio al cliente. \u00a0Las diferentes marcas a trav\u00e9s de muchas industrias encuentran varias maneras para entregar un servicio m\u00e1s r\u00e1pido y m\u00e1s eficiente con costos significativamente reducidos para una mayor fidelidad de los clientes. Asistentes virtuales inteligentes (IVAS) se utilizan a menudo por las l\u00edneas a\u00e9reas, hoteles, compa\u00f1\u00edas de servicios p\u00fablicos, y marcas al por menor. Los hoteles Hyatt sirven como un ejemplo de una empresa que se vio un 94% de ahorro en las interacciones totalmente automatizadas y un aumento en el ROI desde 2011 hasta el presente de entre 125% y 150%. Marcas tan diversas como la Coca-Cola, U.S. Bank, y Pfizer tambi\u00e9n utilizan IVAS, y otras tecnolog\u00edas tal como men\u00fas IVR visuals. Estos men\u00fas les permiten a los clientes beneficiarse de un servicio m\u00e1s r\u00e1pido en sus dispositivos m\u00f3viles \u00a0y reduce el gasto para las empresas que apliquen tales instrumentos.<\/p>\n
El video sigue desempe\u00f1ando un papel evolutivo en el servicio al cliente, con m\u00e1s y m\u00e1s marcas teniendo en cuenta la importancia de ofrecer las interacciones cara a cara para una experiencia m\u00e1s rica y personalizada. Los videos pueden ser utilizados para mejorar el autoservicio ofreciendole a los clientes tutoriales en los sitios de web de la compa\u00f1\u00eda, testimonios acerca de las marcas para educar e inspirar, y, por supuesto, chat de v\u00eddeo para un servicio \u00f3ptimo al cliente. De hecho, Gartner ha pronosticado que m\u00e1s de 100 de las 500 mayores empresas mundiales introducir\u00e1 el chat de v\u00eddeo antes del ano 2018. La tecnolog\u00eda de v\u00eddeo est\u00e1 proporcionando una experiencia personal para mejorar el servicio al cliente y adem\u00e1s provee una estrategia de mercadeo espec\u00edfica para la necesidades de cada \u00a0cliente.<\/p>\n
A nadie le gusta perder el tiempo, y las marcas que valoran este principio puede esperar una mayor fidelidad de los clientes. Para los clientes que prefieren utilizar el medio telef\u00f3nico para el servicio, las devoluciones de llamada son cr\u00edticas para el ahorro de tiempo y frustraci\u00f3n. Tecnolog\u00edas que permiten devoluciones de llamadas basado en la posici\u00f3n en cual est\u00e1 el cliente en la l\u00ednea de espera puede eliminar el tiempo de espera, reducir las tasas de abandono, y proporcionar una mayor eficiencia de los agentes y la satisfacci\u00f3n del cliente. El cliente recibir\u00e1 una llamada tan pronto que el agente est\u00e9 libre.<\/p>\n
Las redes sociales siguen desempe\u00f1ando un papel importante en la experiencia del cliente. Los clientes son r\u00e1pidos para comentar sobre las marcas despu\u00e9s de las experiencias tanto positivas como negativas; esto provee oportunidades tanto para la promoci\u00f3n de la marca y la p\u00e9rdida de clientes. Empresas y clientes est\u00e1n adoptando m\u00e1s plataformas de redes sociales como medios principales para el servicio al cliente. De acuerdo con un informe de Aberdeen Group, las compa\u00f1\u00edas que responden y se acoplan con los clientes a trav\u00e9s de redes sociales pueden esperar aquellos clientes que pasan de 20 a 40 por ciento m\u00e1s con esa compa\u00f1\u00eda, mientras que el mismo informe encontr\u00f3 que el 71% de los consumidores que tienen experiencias positivas de servicio al cliente sociales son propensos a recomendar esa marca a los dem\u00e1s. Twitter ha reconocido recientemente la importancia de su plataforma de servicio al cliente con la presentaci\u00f3n de un conjunto de productos de datos y funcionalidad dise\u00f1ada especialmente para proporcionar a las empresas las herramientas esenciales para brindar un excelente servicio al cliente, y muchas empresas est\u00e1n siguiendo el ejemplo a\u00f1adiendo \u00a0herramientas a su programa de redes sociales.<\/p>\n
Con los an\u00e1lisis de datos masivos, las compa\u00f1\u00edas son capaces de analizar diferentes fuentes de informaci\u00f3n para ganar perspectivas vitales del comportamiento de los clientes. Estos datos pueden ser usados para dirigir estrategias de ventas y para proveer una mejor experiencia al cliente. Los datos masivos tambi\u00e9n revelan cu\u00e1nto dinero gasta un cliente, que tan a menudo realiza sus compras, y en cuales productos y servicios usa su dinero. Toda esta informaci\u00f3n resulta altamente relevante para dise\u00f1ar estrategias de marketing as\u00ed como tambi\u00e9n recomendaciones de anuncios basados en las preferencias de los clientes. Por ejemplo, los sitios webs de bancos o instituciones financieras pueden rastrear los h\u00e1bitos de consumo de sus clientes y ofrecer incentivos o recompensas cada vez que sus clientes gasten en alg\u00fan producto espec\u00edfico, mientras que los sitios o aplicaciones de cuidado para la salud pueden proveer consejos y motivaci\u00f3n para aquellas personas que est\u00e9n preocupadas por tomar mayor cuidado de su salud. El Winterberry Group afirm\u00f3 a comienzos de este a\u00f1o que los mercad\u00f3logos en los Estados Unidos gastaron cerca de $11.5 billones en el an\u00e1lisis de datos masivos y soluciones relacionadas con el objetivo de mejorar sus campa\u00f1as de anuncios y marketing a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos.<\/p>\n
A los clientes les gusta sentirse m\u00e1s que simples clientes a ellos les gusta sentirse valorados como personas. Por esta raz\u00f3n, el servicio al cliente en general est\u00e1 evolucionando para ofrecer experiencias m\u00e1s personalizadas, desde agentes llamando a los clientes por su nombre y usando un tono de voz amable y amistoso, hasta compa\u00f1\u00edas llevando a cabo campa\u00f1as de marketing altamente individualizadas basadas en las preferencias de cada cliente. Adem\u00e1s, la adopci\u00f3n de campa\u00f1as de marketing que valoran la opini\u00f3n personal (las que incluyen votaciones para saber cu\u00e1l producto es m\u00e1s popular que otro) es otra forma con la cual las marcas est\u00e1n estableciendo reputaciones humanizadas con las que se conectan m\u00e1s f\u00e1cilmente con sus actuales y potenciales clientes. Un ejemplo claro de ello fue la campa\u00f1a que Starbucks lanz\u00f3 a principios de este a\u00f1o en la que preguntaba cu\u00e1l era el sabor de Frapuccino favorito de sus clientes. Luego de obtener los resultados, la cadena de cafeter\u00edas ofreci\u00f3 ese sabor de Frapuccino a un precio especial por un tiempo limitado, logrando atraer a\u00fan m\u00e1s clientes. Tales estrategias muestran a los clientes que su opini\u00f3n cuenta, y que las marcas se esfuerzan por dise\u00f1ar productos y servicios que son significativos y atractivos para ellos.<\/p>\n
La popularidad de los centros de llamadas alojados en la nube contin\u00faa creciendo, ya que proveen numerosos beneficios: seguridad m\u00e1s alta, mayor flexibilidad, costos reducidos, y ventajas m\u00e1s competitivas en los mercados globales. La firma Market Monitor predijo que las ganancias anuales para los servicios alojados en la nube alcanzar\u00edan un 36% de incremento durante el 2016, lo que se traducir\u00e1 a cerca de $20 billones m\u00e1s para cuando finalice el a\u00f1o.<\/p>\n
Se ha vuelto muy claro que las compa\u00f1\u00edas que cuentan con personal motivado y bien entrenado rinden mejor en todos los aspectos, lo cual conduce a que los empleados sean capaces de motivar de la misma manera a los clientes. Las compa\u00f1\u00edas pueden tomar diferentes m\u00e9todos para alcanzar la optimizaci\u00f3n de su personal, ya sea aplicando tecnolog\u00edas que faciliten los procesos de servicio al cliente, analizando y controlando las conversaciones a trav\u00e9s de las redes sociales o monitoreando y mejorando los indicadores de rendimiento clave (KPIs). Tambi\u00e9n es sumamente importante capacitar al personal en todas las tecnolog\u00edas que son usadas en el centro de llamadas as\u00ed tambi\u00e9n como crear espacios de trabajo agradables para la mayor comodidad y productividad de los agentes.<\/p>\n
La generaci\u00f3n del milenio es una fuerza que debe empezar a ser reconocida ya que ellos: dominan las plataformas de redes sociales, hacen uso de todos los canales de atenci\u00f3n al cliente, investigan a las marcas, y comparten abiertamente sus opiniones sobre marcas y productos con otros, adem\u00e1s de tener un poder de consumo bastante significativo. Una investigaci\u00f3n hecha por Youbrand descubri\u00f3 que, durante el 2015, la generaci\u00f3n del milenio tuvo un poder adquisitivo de casi $3 mil billones de d\u00f3lares. De acuerdo a Forbes, el 33% de las personas de esta generaci\u00f3n consultan blogs o foros antes de realizar alguna compra y toman sus decisiones bas\u00e1ndose en esa informaci\u00f3n por encima de las campa\u00f1as publicitarias mientras que el 62% de ellos afirm\u00f3 su deseo de conectarse con el servicio al cliente de las compa\u00f1\u00edas a trav\u00e9s de las redes sociales. Por otro lado, Nielsen report\u00f3 que el 85% de la generaci\u00f3n del milenio cuenta con un tel\u00e9fono inteligente. Entonces, \u00bfcu\u00e1les son los puntos claves para las marcas? Uno de ellos es, sin lugar a dudas, el servicio al cliente m\u00f3vil. Adem\u00e1s, los canales de comunicaci\u00f3n de las redes sociales deben ser optimizados para ofrecer un compromiso \u00f3ptimo y un oportuno servicio, considerando los gustos y preferencias de la generaci\u00f3n. Tambi\u00e9n algunos cambios en la imagen de los productos deben ser considerados si se quiere cautivar a toda esta generaci\u00f3n. Aprenda m\u00e1s acerca de las soluciones de centros de llamadas Vocalcom para crear una mejor conexi\u00f3n con sus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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