{"id":8024,"date":"2016-06-28T08:34:00","date_gmt":"2016-06-28T06:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/los-beneficios-de-ayudar-a-los-clientes-a-ayudarse-a-si-mismos\/"},"modified":"2022-03-28T16:17:03","modified_gmt":"2022-03-28T14:17:03","slug":"los-beneficios-de-ayudar-a-los-clientes-a-ayudarse-a-si-mismos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/los-beneficios-de-ayudar-a-los-clientes-a-ayudarse-a-si-mismos\/","title":{"rendered":"Los Beneficios de Ayudar a los clientes a ayudarse a s\u00ed mismos"},"content":{"rendered":"

La entrega de un excelente servicio al cliente se ha convertido en una compleja noci\u00f3n en los tiempos modernos. Los clientes cuentan con muchos canales de comunicaci\u00f3n para interactuar con las compa\u00f1\u00edas, pero esto a la vez puede ser un arma de doble filo ya que las empresas pueden sobrecargarse demasiado al implementar servicios multicanal. La b\u00fasqueda de ofrecer un servicio multicanal puede llevar a pr\u00e1cticas y servicios poco optimizados que no brindan una experiencia de calidad a los clientes. Se debe tener en claro que algunos clientes siempre preferir\u00e1n hablar con un agente v\u00eda tel\u00e9fono para asegurarse que su problema ha sido resulto, a\u00fan y cuando hacerlo de esta manera consuma mucho tiempo, esto porque aunque a los clientes les gusta ahorrar tiempo, tambi\u00e9n desean sentir que tienen control sobre la situaci\u00f3n y quieren recibir un servicio de excelencia, personalizado y que les brinde opciones para decidir c\u00f3mo solucionar las situaciones. Entonces, \u00bfc\u00f3mo pueden las marcas entregar un servicio as\u00ed de completo? La respuesta puede estar en los mismos clientes.<\/span><\/p>\n

El autoservicio del cliente es la strategia ganadora en la comunicaci\u00f3n consumidora<\/h3>\n

La posibilidad de que los clientes descubran las soluciones por s\u00ed mismos, opci\u00f3n tambi\u00e9n conocida como servicio automatizado o automatizaci\u00f3n, continua siendo una estrategia ganadora en el servicio al cliente. Muchas marcas de variadas industrias han encontrado innumerables maneras de entregar una atenci\u00f3n al cliente de mayor calidad, m\u00e1s eficiente y m\u00e1s r\u00e1pida que nutre la lealtad de los clientes y les brinda una experiencia satisfactoria al contactar a sus compa\u00f1\u00edas de servicios y productos. De hecho, un estudio de Forrester encontr\u00f3 que el 72% de los clientes prefieren usar servicios automatizados por sobre la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o v\u00eda e-mail. El mismo estudi\u00f3 sugiri\u00f3 que la raz\u00f3n principal de esta preferencia es porque los clientes creen que dicha opci\u00f3n es m\u00e1s conveniente para ellos. Lo que es m\u00e1s importante a\u00fan, los servicios automatizados reducen los gastos en los centro de llamadas, permitiendo redirigir los gastos a tareas m\u00e1s cr\u00edticas e incrementar la productividad de los agentes en el proceso. <\/span>Por ejemplo, los asistentes virtuales inteligentes (IVAs) son usados com\u00fanmente por las aerol\u00edneas e industrias en los procesos para llevar a cabo reservaciones. De acuerdo con Opus Research, los Hoteles Hyatt vieron un ahorro del 94% en los gastos de sus centros de llamadas despu\u00e9s de automatizar los procesos, incrementando sus retornos sobre inversi\u00f3n (ROI) en un promedio de entre el 125% al 150% desde el 2011. Otras marcas de industrias tan diversas como ING Netherlands, Copa Airlines, Coca-Cola, y Pitney Bowes tambi\u00e9n usan asistentes virtuales inteligentes para ahorrar tiempo y dinero y para incrementar la satisfacci\u00f3n de los clientes. Otras tecnolog\u00edas como los men\u00fas de respuesta de voz interactiva (IVR) son tambi\u00e9n de mucha ayuda, ya que permiten que los clientes se beneficien de un servicio m\u00e1s r\u00e1pido, lo que hace que las compa\u00f1\u00edas ahorren dinero y optimicen el tiempo de los agentes. Otro m\u00e9todo muy eficiente, por ejemplo, es el usado por Dominos Pizza y Starbucks que cuentan con aplicaciones m\u00f3viles que permiten que los clientes ordenen de manera r\u00e1pida sin necesidad de interactuar con una persona. <\/span>Debido a las caracter\u00edsticas diversas con las que se pueden trabajar, las marcas pueden tomar varios enfoques en lo que se refiere a las opciones de optimizaci\u00f3n de servicios automatizados. Para algunas, las mejoras en las apps en los dispositivos m\u00f3viles pueden resultar vitales para permitir que sus usuarios ordenen o hagan reservas en cuesti\u00f3n de minutos. Otras, pueden beneficiarse de los men\u00fas con tecnolog\u00eda IVR. La IDC report\u00f3 que en lo que va del presente a\u00f1o, la mayor\u00eda de las \u00a0personas que acceden a internet lo hacen a trav\u00e9s de un dispositivo m\u00f3vil y no a trav\u00e9s de un ordenador, mientras que eMarketer declara que al menos cinco mil millones de personas en el mundo cuentan con un tel\u00e9fono inteligente. Con esto en mente, las opciones de IVR se vuelven sumamente importantes, ya que las caracter\u00edsticas tales como haga click aqu\u00ed para contactar a un agente permiten que los clientes contacten a un agente de servicio al cliente r\u00e1pidamente. Adem\u00e1s, los botones que permiten un r\u00e1pido acceso para rastrear de una orden, para abrir el men\u00fa de ordenar, o para confirmar un servicio, adem\u00e1s de las opciones de carritos de compras en los sitios webs y secciones bien elaboradas de preguntas frecuentes (FAQs) tambi\u00e9n contribuyen a la automatizaci\u00f3n de los servicios. Las compa\u00f1\u00edas tambi\u00e9n pueden tomar un rol proactivo al monitorear el comportamiento de los clientes en su sitio web ya que monitorear cual es el contenido m\u00e1s popular en el sitio y cu\u00e1l es el tiempo promedio que los clientes pasan en las p\u00e1ginas puede ser combinado y analizado junto con otra informaci\u00f3n, por ejemplo, el historial de compra, esto para saber cu\u00e1l es la mejor p\u00e1gina y el mejor momento para enviar una invitaci\u00f3n de chat y sobre qu\u00e9 productos hablar. \u00a0Finalmente, otra buena opci\u00f3n son los video-tutoriales que en los \u00faltimos tiempos se han vuelto una herramienta valiosa para la automatizaci\u00f3n.<\/span>Las marcas tambi\u00e9n deben tener cuidado de no abandonar a los clientes en el proceso. Es probable que los clientes necesiten asistencia de un agente o deseen obtenerla en alg\u00fan momento durante una interacci\u00f3n en la automatizaci\u00f3n, por lo que los agentes deben ser entrenados para ayudar a los clientes a terminar un proceso o cancelarlo cuando sea necesario. Los agentes tambi\u00e9n tienen que estar listos para capacitar a los clientes en la navegaci\u00f3n de las opciones del autoservicio para asegurar que la automatizaci\u00f3n siga siendo una buena opci\u00f3n la pr\u00f3xima vez que el cliente necesite apoyo. Los procesos automatizados tambi\u00e9n necesitan ser actualizados peri\u00f3dicamente para reflejar la innovaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda: anuncios, ventas, nuevos productos y otra informaci\u00f3n valiosa que el cliente debe saber debe ser a\u00f1adida regularmente. Por \u00faltimo, siempre es importante saber c\u00f3mo los clientes se sienten sobre sus experiencias con los servicios de atenci\u00f3n al cliente, por lo que es importante pedir sus opiniones sobre sus experiencias con los procesos automatizados para poder mejorarlos constantemente.<\/span>La automatizaci\u00f3n puede optimizar la experiencia de los clientes al ahorrarles tiempo y darles la oportunidad de encontrar la informaci\u00f3n y herramientas que necesitan cuando las necesitan. \u00a0Las compa\u00f1\u00edas tambi\u00e9n optimizan recursos con las automatizaciones, principalmente reduciendo los costos significativamente. Adem\u00e1s, la automatizaci\u00f3n contribuye a desarrollar la lealtad de los clientes al darles poder para investigar lo que necesitan por su cuenta. Aprenda m\u00e1s sobre las soluciones automatizadas de los centros de llamadas de Vocalcom.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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