{"id":8031,"date":"2016-06-15T16:46:00","date_gmt":"2016-06-15T14:46:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/los-10-mejores-consejos-para-reducir-el-promedio-de-tiempo-de-manejo-de-llamadas\/"},"modified":"2022-03-28T16:17:09","modified_gmt":"2022-03-28T14:17:09","slug":"los-10-mejores-consejos-para-reducir-el-promedio-de-tiempo-de-manejo-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/los-10-mejores-consejos-para-reducir-el-promedio-de-tiempo-de-manejo-de-llamadas\/","title":{"rendered":"Los 10 mejores consejos para reducir el promedio de tiempo de manejo de llamadas"},"content":{"rendered":"

Los agentes en un centro de llamadas tienen que esforzarse para encontrar el balance id\u00f3neo cuando se trata de brindar una excelente experiencia de servicio. Por un lado, la calidad nunca debe verse comprometida y la satisfacci\u00f3n del cliente deber ser siempre la m\u00e1s grande prioridad. Sin embargo, el tiempo es esencial tanto como para la compa\u00f1\u00eda como para el cliente: resulta muy costoso para las compa\u00f1\u00edas cuando los agentes toman mucho tiempo atendiendo a un solo cliente (especialmente en los canales de voz), y los clientes sienten que est\u00e1n perdiendo su tiempo, ya que su objetivo principal al llamar es tener una respuesta r\u00e1pida. Entonces, \u00bfqu\u00e9 pr\u00e1cticas deben ejecutar las marcas para reducir el tiempo de manejo de las llamadas, sin comprometer la calidad de la experiencia de servicio al cliente? Aqu\u00ed est\u00e1n los mejores diez consejos sobre el tema. <\/span><\/p>\n

Adquiera toda la informaci\u00f3n relevante al comienzo de la llamada<\/h3>\n

Tan pronto como los agentes se conectan con el cliente, \u00e9stos deben buscar obtener toda la informaci\u00f3n relevante relacionada a las preocupaciones del cliente que pudo haberse obviado en las bases de datos del IVR (men\u00fa de respuesta de voz interactiva) y del CRM (manejo de la relaci\u00f3n con el cliente). Esto ayudar\u00e1 a que el agente no pierda tiempo excesivo en hacer preguntas innecesarias, sino que podr\u00e1 avanzar directo al punto de inter\u00e9s del cliente. <\/span><\/span><\/p>\n

D\u00e9 a los agentes las destrezas necesarias<\/h3>\n

Los agentes deben ser conocedores de las actividades de la compa\u00f1\u00eda, desde los productos y servicios hasta las ofertas promocionales, y por supuesto, las soluciones a los problemas de los clientes. Ellos deben estar muy bien entrenados en todos los aspectos t\u00e9cnicos tales como la base de datos para el manejo de las relaciones con los clientes (CRM). Esto garantiza que ellos puedan proveer respuestas certeras para as\u00ed resolver los problemas de una manera m\u00e1s r\u00e1pida. <\/span><\/p>\n

Monitoree su men\u00fa de respuesta de voz interactiva (IVR)<\/h3>\n

Es importante asegurarse que los clientes no pierden su tiempo buscando las opciones correctas en el men\u00fa IVR. Aseg\u00farese que el men\u00fa IVR es preciso, se encuentra actualizado, y es f\u00e1cil de entender de manera que no se requiera mucho tiempo para encontrar la opci\u00f3n correcta. <\/span><\/span><\/p>\n

Comparta informaci\u00f3n del cliente con el personal<\/h3>\n

Si se vuelve necesario que un agente transfiera la llamada de un cliente a otro agente, la informaci\u00f3n pertinente del caso y del cliente debe ser transferida en una manera eficiente tambi\u00e9n, de manera que el cliente no se vea obligado a tener que repetir toda la informaci\u00f3n de nuevo. <\/span><\/span><\/p>\n

Permita la retroalimentaci\u00f3n entre los mismos agentes<\/h3>\n

Una de las formas para mejorar la eficiencia de los agentes es permitir que los agentes con un alto tiempo de manejo de llamadas (AHT) aprendan los h\u00e1bitos que siguen los agentes con un AHT bajo. Permita que los agentes escuchen y discutan las llamadas de sus pares para brindar una retroalimentaci\u00f3n positiva y constructiva. <\/span><\/span><\/p>\n

Grabe las llamadas para el control de calidad<\/h3>\n

Todas las llamadas deben ser grabadas \u00a0para cumplir con los prop\u00f3sitos de los controles de calidad, y para determinar qu\u00e9 \u00e1reas deben ser mejoradas, agentes que necesitan m\u00e1s entrenamiento, o guiones de llamadas que necesitan ser revisados, etc.<\/span><\/p>\n

Identifique los periodos de silencio<\/h3>\n

Tambi\u00e9n es de importancia cr\u00edtica poder identificar que pasa durante las pausas. Si un agente est\u00e1 tomando demasiado tiempo para buscar cierta informaci\u00f3n, si se tarda mucho para transferir una llamada a otro agente, o si existen muchos problemas t\u00e9cnicos que ralentizan el rendimiento del agente, todos estos puntos deben ser evaluados para poder mejorarlos lo antes posible. <\/span><\/p>\n

Provea a los agentes con conocimiento b\u00e1sico para las b\u00fasquedas<\/h3>\n

Debido a que los agentes son los que se ven envueltos en las conversaciones con los clientes, resulta muy \u00fatil para ellos tener un buscador en el que puedan hacer b\u00fasquedas por temas concretos. Tambi\u00e9n es importante proveer a los agentes con una lista de preguntas frecuentes \u00a0(FAQs) hechas por los clientes, as\u00ed como tambi\u00e9n los guiones con las respectivas respuestas para \u00e9stas. Si bien es cierto, los agentes deben tener un toque personal de empat\u00eda con los clientes, proveerles estas herramientas reducir\u00e1 ciertamente el tiempo de manejo de llamadas ya que podr\u00e1n brindar respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y precisas.<\/span><\/span><\/p>\n

Mantenga al cliente al corriente<\/h3>\n

Cuando un agente necesite poner a un cliente en espera, o simplemente necesite un momento para recolectar la informaci\u00f3n necesaria, es importante que el cliente sepa lo que est\u00e1 pasando. El silencio puede ser inc\u00f3modo y confuso, y esto puede provocar que algunos clientes busquen mantener una conversaci\u00f3n irrelevante con el agente, lo cual puede extender la llamada por m\u00e1s tiempo del necesario. <\/span><\/span><\/p>\n

Sea eficiente, pero recuerde que la calidad cuenta<\/h3>\n

Si bien es cierto reducir el AHT es importante para tener un centro de llamadas que provee un servicio al cliente eficiente, que esto no lo haga olvidarse de que la calidad cuenta. Resulta mejor tener una interacci\u00f3n de calidad que tome m\u00e1s tiempo del esperado, que muchas interacciones cortas con el mismo cliente que consumir\u00e1n m\u00e1s tiempo y que causar\u00e1n que se pierda la confianza en la marca. <\/span><\/span>Reducir el tiempo de manejo de llamadas puede ser alcanzado a trav\u00e9s de diferentes m\u00e9todos, pero las compa\u00f1\u00edas deben recordar siempre su tarea de dar al cliente una experiencia de calidad. Aprenda m\u00e1s sobre las soluciones de software de centros de contacto de Vocalcom para tener un servicio al cliente altamente efectivo. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Los agentes en un centro de llamadas tienen que esforzarse para encontrar el balance id\u00f3neo cuando se trata de brindar una excelente experiencia de servicio. Por un lado, la calidad nunca debe verse comprometida y la satisfacci\u00f3n del cliente deber ser siempre la m\u00e1s grande prioridad. Sin embargo, el tiempo es esencial tanto como para […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6620,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[71,129],"tags":[],"class_list":["post-8031","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-es-cloud","category-articulo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8031","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8031"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8031\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":29473,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8031\/revisions\/29473"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6620"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8031"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8031"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8031"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}