{"id":8035,"date":"2016-06-29T15:02:00","date_gmt":"2016-06-29T13:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/como-define-un-excelente-servicio-al-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:17:02","modified_gmt":"2022-03-28T14:17:02","slug":"como-define-un-excelente-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/como-define-un-excelente-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo Define un Excelente Servicio al Cliente?"},"content":{"rendered":"

Los clientes son el coraz\u00f3n del \u00e9xito de cualquier compa\u00f1\u00eda, y a pesar de ello, en muchos casos no son vistos como una prioridad. La firma Accenture reporta que el 66% de los clientes cambia de una marca a otra debido a que recibieron un mal o pobre servicio, mientras que Inside Squared descubri\u00f3 que, por sorprendente que parezca, las compa\u00f1\u00edas pierden al menos $41 mil millones de d\u00f3lares por ofrecer un mal servicio de atenci\u00f3n al cliente. Lo que hace que esos n\u00fameros sean verdaderamente relevantes es el hecho de que, seg\u00fan un informe de American Express, el 58% de los clientes est\u00e1n realmente dispuestos a gastar m\u00e1s dinero en marcas que ofrecen un gran servicio al cliente. Las estad\u00edsticas sugieren claramente que es tiempo de proveer m\u00e1s que un servicio adecuado: las compa\u00f1\u00edas deben empezar a valorar el tremendo valor de sus clientes y trabajar para satisfacer sus expectativas. Aqu\u00ed hay seis ideas que deben ser consideradas cuando se trata de definir lo que en realidad significa dar un excelente servicio al cliente. <\/span><\/p>\n

Solucionar los problemas antes de que aparezcan<\/h3>\n

Una de las claves para conquistar a los clientes es el servicio proactivo. Esto puede implicar muchos aspectos, desde redirigir a los clientes a otros canales para brindar un servicio m\u00e1s r\u00e1pido hasta informarles detalladamente sobre los retrasos en los env\u00edos o en la obtenci\u00f3n de informaci\u00f3n. La opci\u00f3n de contar con un chat en vivo cuando los clientes realizan b\u00fasquedas en l\u00ednea es tambi\u00e9n otro gran gesto ya que los agentes pueden ofrecer su ayuda a los clientes que est\u00e1n teniendo dificultades para encontrar lo que buscan, y sus representantes pueden incluso ofrecer descuentos especiales como agradecimiento por su preferencia. Los servicios proactivos muestran a los clientes que usted est\u00e1 dispuesto a ir un paso m\u00e1s lejos, que se preocupa por sus necesidades y preferencias, y que est\u00e1 comprometido a brindarles una excelente experiencia de servicio. <\/span><\/p>\n

Escuche atentamente<\/h3>\n

Los clientes necesitan ser escuchados. Los agentes deben escuchar cuidadosamente todo lo que los clientes tengan que decir, especialmente cuando \u00e9stos est\u00e9n experimentando alg\u00fan problema. Los clientes deben recibir el tiempo para explicar sus problemas y ventilar su frustraci\u00f3n en caso que sea necesario. Adem\u00e1s, las marcas en general tienen que \u00a0prestar m\u00e1s atenci\u00f3n a los comentarios de sus clientes en las redes sociales y en las encuestas de opini\u00f3n, ya que tanto los comentarios positivos como negativos pueden proveer mucha informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo mejorar las pr\u00e1cticas de servicio al cliente. Lo mismo es cierto para la gesti\u00f3n post-servicio: Los casos de atenci\u00f3n al cliente nunca deben ser considerados problemas aislados que deben ser solucionados y olvidados. Las empresas tienen que analizar todos los casos, compartir informaci\u00f3n entre departamentos, y trabajar para resolver los problemas m\u00e1s frecuentes de la marca para que no contin\u00faen ocurriendo.<\/span><\/p>\n

Establezca comunicaci\u00f3n en tiempo real, ya que el tiempo lo es todo<\/h3>\n

Dar respuesta a sus clientes en tiempo real es una obligaci\u00f3n, especialmente en los canales de chat y redes sociales donde las conversaciones t\u00edpicamente se mueven r\u00e1pido. Los agentes deben asegurarse de responder a todos los mensajes privados, publicaciones en los murros, y respuestas en Twitter de la misma manera en que los agentes de atenci\u00f3n al cliente en el \u00e1rea de llamadas atienden una llamada tras otra. Adem\u00e1s, los agentes de estos canales deben ser capaces de transferir los casos m\u00e1s importantes a los canales de audio y v\u00eddeo de forma prioritaria, sin necesidad que el cliente tenga que esperar por su turno en fila ni que sea puesto en espera por largos periodos de tiempo. Si la interacci\u00f3n de servicio con un cliente est\u00e1 alarg\u00e1ndose o es m\u00e1s compleja para ser manejada en un canal espec\u00edfico, los agentes deben hacer los cambios de canal sin tener que encontrarse con alguna dificultad por ejemplo, cambiar de un canal de chat en vivo a un canal de voz para resolver problemas con un grado de complejidad mayor y que requieran discutir de detalles m\u00e1s espec\u00edficos con el fin de dar soluci\u00f3n al problema.<\/span><\/p>\n

D\u00e9 a sus clientes el toque humano<\/h3>\n

Para personalizar cada interacci\u00f3n, los agentes deben presentarse antes los clientes de forma amable, y dirigirse a ellos por su nombre. Cada interacci\u00f3n debe ser considerada como una conversaci\u00f3n, y los agentes deben estar listos para mostrar empat\u00eda por los problemas de los clientes, recalcar la importancia de su tiempo y negocio, y pedir disculpas por cualquier cosa les est\u00e9 causando molestias tales como retrasos en la fila de atenci\u00f3n o una demora en la entrega de mercanc\u00eda. Esto es a\u00fan m\u00e1s importante para los agentes que interact\u00faan a trav\u00e9s de los canales de chat y mensajer\u00eda en las redes sociales, ya que existe la carencia de una voz humana o del contacto visual con otra persona. Los clientes sentir\u00e1n una conexi\u00f3n m\u00e1s fuerte y un mayor sentido de lealtad a una marca se \u00e9sta es impulsada por individuos calificados y dedicados que buscan proactivamente lo mejor para ellos. <\/span><\/p>\n

Involucre a sus empleados<\/h3>\n

Un aspecto esencial de la experiencia es asegurarse que sus empleados est\u00e1n bien entrenados y se muestren seguros cada vez que establecen comunicaci\u00f3n con sus clientes. Sus empleados solo podr\u00e1n alcanzar esto si est\u00e1n bien informados sobre los productos y servicios que su compa\u00f1\u00eda ofrece, y si cuentan con la experticia suficiente para manejar las tecnolog\u00edas de las que disponen en el centro de llamadas. Tambi\u00e9n es importante pedir la opini\u00f3n de sus empleados en lo que respecta a los guiones de llamadas, encuestas de retroalimentaci\u00f3n para los clientes, e incluso, campa\u00f1as de marketing en las redes sociales. Ya que son ellos los que trabajan en la primera l\u00ednea de defensa de su compa\u00f1\u00eda, los empleados del centro de llamadas deben saber de la manera m\u00e1s exacta posible lo que sus clientes verdaderamente quieren y necesitan. <\/span><\/p>\n

D\u00e9 algo extra a sus clientes<\/h3>\n

Para exceder verdaderamente las expectativas de los clientes, las marcas deben ponerse en los sus zapatos y darles algunas sorpresas inesperadas de vez en cuando. La adopci\u00f3n medidas tales como: hacer llamadas de seguimiento despu\u00e9s de cerrar una venta o un caso de atenci\u00f3n al cliente, proporcionar detalles espec\u00edficos sobre los compras y las actualizaciones para las entregas, ofrecer descuentos u otras recompensas por la lealtad del cliente, y tomar el tiempo para agradecer a los clientes por sus confianza, son formas excepcionales de mostrar aprecio y confianza a sus clientes.<\/span>Un cliente feliz es un cliente leal, y las marcas nunca deben subestimar el poder de dar algo m\u00e1s para superar las expectativas de sus clientes. Tomar un enfoque basado en los clientes es, consecuentemente, una de las claves que define la excelencia en el servicio al cliente. Aprenda m\u00e1s sobre las soluciones para centros de llamadas de Vocalcom para entregar a sus clientes un servicio de calidad. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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