{"id":8036,"date":"2016-06-30T16:23:00","date_gmt":"2016-06-30T14:23:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/las-opciones-multicanal-posibilitan-la-clara-comunicacion\/"},"modified":"2022-03-28T16:17:01","modified_gmt":"2022-03-28T14:17:01","slug":"las-opciones-multicanal-posibilitan-la-clara-comunicacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/las-opciones-multicanal-posibilitan-la-clara-comunicacion\/","title":{"rendered":"Las Opciones Multicanal Posibilitan la Clara Comunicaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

En el 2015, se debati\u00f3 acerca de si \u00abmulticanal\u00bb y \u00abomnicanal\u00bb eran simplemente t\u00e9rminos que se pod\u00edan utilizar indistintamente es decir, un modo de expresar que una marca ofrece m\u00faltiples canales de contacto para sus clientes. Sin embargo, muchos argumentaron sobre algunas de las diferencias que, aunque sutiles, son fundamentales y modifican el enfoque de la experiencia del cliente. Mientras que el concepto multicanal infiere una presencia de marca a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, el concepto omnicanal se centra m\u00e1s en c\u00f3mo el enfoque es implementado por ejemplo, la optimizaci\u00f3n para brindar una experiencia perfecta al cliente en todos los canales.<\/span><\/p>\n

La experiencia del cliente omnicanal crea interraci\u00f3nes faciles para clientes<\/h2>\n

El compromiso omnicanal adopta la perspectiva del cliente al entregar un mensaje claro y consistente a trav\u00e9s de todos los canales, permitiendo que un cliente comience una transacci\u00f3n en un canal a trav\u00e9s de un dispositivo y pueda concluir el proceso en cualquier otro canal y usando otro dispositivo sin que la calidad de la experiencia se vea afectada. Por ejemplo, una compa\u00f1\u00eda con una estrategia de sistema omnicanal optimizada se asegurar\u00e1 que su sitio web para dispositivos m\u00f3viles sea amigable y mantenga la misma apariencia que el sitio web para ordenadores, de modo que el cliente pueda disfrutar de las mismas experiencias sin importar desde que dispositivo acceda, y cuente con las mismas opciones tales como comprar en l\u00ednea o contactar al departamento de servicio al cliente, incluso cuando se usen botones de acceso en lugar de enlaces webs. Muchas marcas en industrias diversas han sido elogiadas por entregar este tipo de excepcionales experiencias omnicanal. Por ejemplo, Apple y Target han gozado de grandes \u00e9xitos comerciales al hacer que las experiencias de compra tanto en las tiendas f\u00edsicas como en las virtuales sean agradables y sencillas, lo que se traduce en el incremento de la lealtad de sus clientes. Starbucks ofrece una aplicaci\u00f3n de recompensas que permite que los clientes revisen sus puntos en sus tarjetas de recompensas a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n, un tel\u00e9fono inteligente, el sitio web, o en la tienda con los cambios reflejados en tiempo real en todos los canales.<\/span>Sin embargo, las estad\u00edsticas recientes han mostrado una serie de frustraciones en los clientes en lo que se refiere a las experiencias multicanal. Accenture report\u00f3 a principios del 2015 que el 65% de los compradores entrevistados se sent\u00edan frustrados por malas experiencias en la comunicaci\u00f3n omnicanal con las empresas; mientras que una encuesta a 120 jefes de oficinas de marketing realizada por CMO encontr\u00f3 que s\u00f3lo el 11% de las empresas est\u00e1n ofreciendo una experiencia omnicanal, a pesar de que el 55% de ellas afirman que lo hacen. Forrester tambi\u00e9n report\u00f3 que el 43% de los equipos de atenci\u00f3n al cliente no est\u00e1n del todo capacitados para brindar una experiencia omnicanal de calidad, y que los agentes hacen grandes esfuerzos para cumplir las m\u00e9tricas establecidas por los departamentos de atenci\u00f3n al cliente. <\/span>Los centros de llamadas, consecuentemente, necesitan hacer de su estrategia onmnicanal una prioridad, ya que \u00e9sta ofrece beneficios tanto para los clientes como para las compa\u00f1\u00edas. Al ser capaces de entregar un mensaje y una experiencia consistente a trav\u00e9s de todos los canales, las marcas brindan a sus clientes m\u00e1s y mejores opciones para acceder a la informaci\u00f3n, lo que hace que se incrementen las ventas y la satisfacci\u00f3n y lealtad a largo plazo de sus clientes. Adem\u00e1s, con esta estrategia las marcas son capaces de reunir informaci\u00f3n de sus clientes al rastrear datos sobre c\u00f3mo y cu\u00e1ndo \u00e9stos se comunican con los agentes de su marca, lo que permite obtener una visi\u00f3n cr\u00edtica que ayude a mejorar las pr\u00e1cticas de servicio al cliente, y por sobre todo, las estrategias de marketing. Por ejemplo, los clientes espec\u00edficos que muestran una preferencia por los canales de redes sociales, pueden ser contactados directamente con campa\u00f1as de marketing dise\u00f1adas especialmente para ellos. Adem\u00e1s, las compa\u00f1\u00edas pueden ofrecer el seguimiento a los procesos a trav\u00e9s de estos canales en los que los clientes muestran una gran preferencia, y en los cuales los clientes tienen mayor actividad. De hecho, la generaci\u00f3n del milenio se caracteriza por ser muy activa en las redes sociales y por mostrar inter\u00e9s en las formas de contacto multicanal, a menudo prefiriendo cambiar de una plataforma de red social a un canal de chat en vivo o a uno de audio con un simple click en un bot\u00f3n. Las soluciones de software omnicanal para centros de llamadas adem\u00e1s ofrecen una interfaz sencilla para el manejo de la interacci\u00f3n con el cliente, haciendo posible que los agentes de diferentes departamentos accedan y manejen la informaci\u00f3n de los clientes en una manera r\u00e1pida y eficiente, lo cual se refleja en mejores experiencias de atenci\u00f3n para los clientes. <\/span>Para brindar experiencias omnicanal de calidad, las marcas deben observar y analizar el comportamiento de sus clientes, comprometerse con ellos proactivamente a trav\u00e9s de todos los canales, y ofrecerles un servicio consistente y efectivo que cubra todas sus necesidades y sus preferencias. S\u00f3lo entonces, la estrategia omnicanal se convertir\u00e1 en una experiencia verdaderamente centrada en el cliente. Aprenda m\u00e1s acerca de las soluciones de software de los centros de llamadas Vocalcom \u00a0para poder brindar mejores experiencias omnicanal a sus clientes.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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