{"id":8048,"date":"2016-07-01T06:32:00","date_gmt":"2016-07-01T04:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-razones-por-que-las-experiencias-humanizadas-de-clientes-todavia-son-importantes\/"},"modified":"2023-01-10T15:56:46","modified_gmt":"2023-01-10T14:56:46","slug":"5-razones-por-que-las-experiencias-humanizadas-de-clientes-todavia-son-importantes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-razones-por-que-las-experiencias-humanizadas-de-clientes-todavia-son-importantes\/","title":{"rendered":"5 razones por que las experiencias humanizadas de clientes todav\u00eda son importantes"},"content":{"rendered":"

En nuestra edad digital muchas marcas se esfuerzan por mejorar la experiencia de clientes utilizando la tecnolog\u00eda. Servicio automatizado, estrategia de multicanalidad y opciones de ahorro de tiempo, tales como devoluci\u00f3n de llamadas y men\u00fas IVR, han vuelto el servicio al cliente moderno m\u00e1s eficiente y atractivo de lo que fue en el pasado. Sin embargo, a\u00fan tras estos avances, uno puede cuestionar el papel que los humanos juegan en estas experiencias, el d\u00eda de hoy, como tambi\u00e9n en los a\u00f1os por venir. Mientras que la tecnolog\u00eda es esencial para el futuro de la experiencia del cliente<\/a>, \u00bfes posible que el toque humano sea igual de esencial? Aqu\u00ed est\u00e1n cinco motivos por los que las experiencias humanizadas del cliente son esenciales para ofrecer un servicio \u00f3ptimo como tal y, por ende, mantener la lealtad del cliente.<\/span><\/p>\n

La importancia del factor humano en el servicio al cliente<\/h2>\n

El factor humano es extremadamente importante en cuanto al servicio al cliente. Las personas esperan una experiencia personalizada y un toque humano<\/a> cuando buscan soporte. Los agentes humanos son capaces de empatizar con los clientes y comprender sus necesidades, lo que puede conducir a una resoluci\u00f3n m\u00e1s satisfactoria para todos los involucrados. Adem\u00e1s, los agentes humanos son capaces de detectar sutilezas que un sistema basado en IA podr\u00eda pasar por alto, como la frustraci\u00f3n, urgencia o felicidad en la voz del cliente y ajustar su enfoque en consecuencia. Tambi\u00e9n son capaces de usar su intuici\u00f3n y habilidades para resolver problemas en tiempo real, lo que suele ser esencial en situaciones complicadas o \u00fanicas. Las empresas que priorizan el elemento humano en su servicio al cliente probablemente ver\u00e1n una mejora en la satisfacci\u00f3n del cliente, tasas de retenci\u00f3n m\u00e1s altas y mejores resultados para el negocio en general.<\/p>\n

1. Cuando la tecnolog\u00eda falla, los humanos toman las riendas.<\/b><\/h2>\n

Ninguna marca quiere pensar que su tecnolog\u00eda le podr\u00eda fallar al cliente, pero s\u00ed puede suceder de muchas formas. La p\u00e1gina web de la marca puede estar fuera de servicio, o un canal puede estar sobrecargado o con poco personal, y por ende no le responde al cliente. Cuando la tecnolog\u00eda se vuelve un obst\u00e1culo en el cumplimiento de las necesidades del cliente, el cliente usualmente busca el soporte humano. Un estudio de American Express descubri\u00f3 que un 67% de clientes ha colgado el tel\u00e9fono por frustraci\u00f3n tras no lograr hablar con una persona real<\/strong>. Por lo tanto, las experiencias humanizadas de los clientes juegan un papel clave en el proceso de asegurar al cliente que su problema se puede resolver. Los clientes deber\u00e1n siempre tener la opci\u00f3n de hablar con un agente especializado cuando as\u00ed lo desean y las marcas necesitan adecuadamente capacitar y dotar de personal agentes en todos los canales.<\/span><\/p>\n

2. Los clientes piden el toque personal.<\/b><\/h2>\n

Para ponerlo de manera sencilla, los clientes buscan experiencias humanizadas. Seg\u00fan Help Scout, la mejora m\u00e1s solicitada en el servicio al cliente es un mejor servicio humano. Esta necesidad de un servicio m\u00e1s emp\u00e1tico y personalizado tambi\u00e9n se aplica al proceso de ventas. Seg\u00fan descubri\u00f3 un estudio de McKinsey, un 70% de las experiencias de compras est\u00e1 basado en c\u00f3mo el cliente percibe estar tratado<\/strong>. Estas estad\u00edsticas muestran que los clientes quieren ser valorados y tratados como individuos y las marcas que cumplen con en punto son las m\u00e1s capaces de ganar su lealtad.<\/span><\/p>\n

3. Las interacciones en los medios sociales se tratan del toque humano.<\/b><\/h2>\n

Las marcas inteligentes saben que los medios sociales han cautivado la esfera del servicio al cliente. El d\u00eda de hoy no es importante solo responderles a los clientes en los medios sociales, pero tambi\u00e9n interactuar con ellos para lograr solidificar su lealtad y mejorar la marca. Su participaci\u00f3n no es para nada automatizada<\/a>, ya que la misma naturaleza de los medios sociales es personal y conversacional. Las marcas deben de asumir un enfoque proactivo con respecto a los medios sociales, al lanzar campa\u00f1as de mercadeo que incluyen opiniones del cliente, reconocimiento de clientes que son defensores de la marca y al mantener una conversaci\u00f3n activa con clientes que buscan soporte en dichos canales.<\/span><\/p>\n

4. El intercambio humano es vital en las ventas.<\/b><\/h2>\n

Los clientes pueden sentirse satisfechos al recibir cupones de promoci\u00f3n por correo electr\u00f3nico, pero la satisfacci\u00f3n verdadera de sus necesidades y del potencial de ventas depende de agentes de ventas inteligentes. Cuando las marcas identifican su audiencia meta y contactan a estos clientes de una manera respetuosa y eficiente (por ejemplo, con periodicidad y en un canal preferido), los clientes tienen m\u00e1s tendencia de comprar y, espec\u00edficamente, comprar lo que realmente desean. Por ejemplo, un agente de ventas que conoce bien el historial de compras del cliente puede hacer gestos de venta adicional y venta cruzada que tienen significado. Por lo tanto, aunque el cliente desea no ser molestado con ofertas interminables, ofertas oportunas y personalizadas con significado muchas veces presentan una situaci\u00f3n en la cual ganan los dos, los clientes y las marcas.<\/span><\/p>\n

5. Las experiencias excelentes de los clientes empiezan con intercambios humanos y retroalimentaci\u00f3n.<\/b><\/h2>\n

La tecnolog\u00eda puede ser el medio que trasmite un servicio excelente, pero el servicio en s\u00ed depende de habilidades humanas y retroalimentaci\u00f3n razonada. El software de CRM y la estrategia de multicanalidad no significan nada sin contar con agentes capaces y motivados que los operan. Las marcas no pueden mejorar productos o servicios sin tener opiniones humanas honestas sobre las fortalezas y debilidades, comunicadas por los clientes y los empleados. Una parte esencial de la experiencia humanizada del cliente es entonces reconocer la importancia de la reflexi\u00f3n humana razonada sobre lo que hace el \u00e9xito de la marca. Tras considerar los comentarios de los empleados y clientes y empoderar a los agentes con habilidades y seguridad para hacer lo mejor, las marcas pueden lograr ofrecer experiencias excelentes para sus clientes. <\/span>Experiencias humanizadas del cliente son vitales para el crecimiento de la marca y lealtad sostenida del cliente. Aunque los servicios digitales simplifican la vida para los clientes<\/a>, ninguna tecnolog\u00eda puede reemplazar el apoyo, empat\u00eda e inteligencia tan necesitados que los humanos facilitan por medio de la experiencia del cliente y m\u00e1s all\u00e1.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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