{"id":8065,"date":"2016-08-04T06:03:00","date_gmt":"2016-08-04T04:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-canales-esenciales-para-el-comercio-conversacional\/"},"modified":"2022-03-28T16:15:47","modified_gmt":"2022-03-28T14:15:47","slug":"5-canales-esenciales-para-el-comercio-conversacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-canales-esenciales-para-el-comercio-conversacional\/","title":{"rendered":"5 Canales esenciales para el comercio conversacional"},"content":{"rendered":"

El comercio conversacional est\u00e1 cambiando r\u00e1pidamente la forma en que las empresas interact\u00faan con los clientes. Las aplicaciones de mensajer\u00eda, los interfaces de chat, y los SMS contin\u00faan dominando como canales de comunicaci\u00f3n diaria, allanando el camino para que las marcs encuentren nuevas y valiosas formas de prestar un servicio excelente e impulsar el desarrollo de las marcas. Sin embargo, con tantos t\u00e9rminos distintos que se usan estos d\u00edas para definir esta nueva revoluci\u00f3n en la experiencia del cliente, puede ser dif\u00edcil entender c\u00f3mo funciona el comercio conversacional y qu\u00e9 canales est\u00e1n involucrados. Aqu\u00ed le ofrecemos un examen detenido de los cinco canales esenciales de comercio conversacional \u00a0y c\u00f3mo los est\u00e1n utilizando las marcas para redefinir excelentes experiencias de los clientes.<\/span><\/p>\n

Aplicaciones de mensajer\u00eda<\/b><\/h2>\n

De todos los canales de comercio conversacional, podr\u00eda decirse que las aplicaciones de mensajer\u00eda son las m\u00e1s dominantes. De acuerdo a un estudio de KPCB sobre las tendencias de Internet, las aplicaciones de mensajer\u00eda son las aplicaciones que se usan con m\u00e1s frecuencia en el mundo entero, mientras que un estudio de Statista que se realiz\u00f3 este a\u00f1o encontr\u00f3 que Facebook Messenger y WhatsApp son las plataformas principales. Las marcas est\u00e1n recurriendo ahora a las aplicaciones de mensajer\u00eda para ofrecer el servicio m\u00e1s optimizado y personalizado y que a la vez impulsa las ventas. Tiendas de comercio electr\u00f3nico como Spring y Everlane han estado utilizando Facebook Messenger para ofrecer servicio y asistencia \u00a0personalizados al realizar compras usando la funci\u00f3n de bot de charla de Messenger, mientras que Burger King ha usado la misma plataforma para permitir que los clientes hagan pedidos de comida. Marcas de cosm\u00e9ticos como Lanc\u00f4me est\u00e1n recurriendo a aplicaciones de f\u00e1cil acceso para la generaci\u00f3n del milenio, como Snapchat, para comercializar productos y capacitar a los clientes a que realicen compras en la aplicaci\u00f3n a trav\u00e9s de Snapcash. Con la predicci\u00f3n de eMarketer de que el uso mundial de las aplicaciones de mensajer\u00eda alcanzar\u00e1 los 2 mil millones de personas en el 2018, las aplicaciones de mensajer\u00eda indudablemente dominar\u00e1n los canales de comercio conversacional.<\/span><\/p>\n

Interfaces de chat en las aplicaciones.<\/b> \u00a0<\/span><\/h3>\n

Mientras que algunas marcas est\u00e1n utilizando aplicaciones de mensajer\u00eda en su estrategia de comercio conversacional, otras est\u00e1n captando clientes directamente dentro de sus propias aplicaciones. Las interfaces incorporadas en las aplicaciones de marcas tambi\u00e9n son formas populares de brindar asistencia a los clientes y a menudo se consideran ideales para transaciones simples y directas. Por ejemplo, los hoteles Marriot introdujeron una funci\u00f3n de chat en tiempo real en su aplicaci\u00f3n para permitir que los hu\u00e9spedes formulen solicitudes antes, durante y despu\u00e9s de su estad\u00eda. La tienda de productos electr\u00f3nicos Best Buy tambi\u00e9n ofrece chat en vivo en su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil para dar asistencia a los clientes con todo, desde investigaci\u00f3n de productos hasta realizar compras y dar seguimiento a los pedidos. Para algunas marcas, la ayuda de chat directo a trav\u00e9s de sus propias aplicaciones ha demostrado ser la forma m\u00e1s eficaz de captar clientes y realizar transacciones de comercio conversacional.<\/p>\n

SMS.<\/b> \u00a0<\/span><\/h3>\n

Con todo lo que se dice acerca de las aplicaciones de mensajer\u00eda, es f\u00e1cil olvidar que el SMS juega un papel vital en los canales de comercio conversacional. Para muchas marcas, el SMS ya es una parte integral de su estrategia, permitiendo que los clientes realicen tareas como solicitar servicio y dar seguimiento a los env\u00edos. Sin embargo, algunas empresas est\u00e1n especialmente dedicadas al uso de SMS para la captaci\u00f3n de clientes, ajustando su servicio al canal. La tienda de ropa Nordstrom, por ejemplo, permite que sus clientes compren a trav\u00e9s de texto invitando a sus clientes a enviar textos con preguntas generales sobre productos de su inter\u00e9s, ayudando a los clientes con recomendaciones personalizadas, y finalmente permiti\u00e9ndoles comprar con un c\u00f3digo de verificaci\u00f3n al final de la transacci\u00f3n. Otras empresas han creado todo un servicio en torno al SMS, especialmente el servicio de conserjer\u00eda Magic Plus. El servicio permite que los cliente hagan cualquier cosa, desde pedir comida o flores hasta planificar actividades, todo ello a trav\u00e9s de un simple mensaje de texto.<\/p>\n

Asistentes inteligentes.<\/b><\/h3>\n

Otro aspecto del comercio conversacional es el uso de interfaces de lenguaje natural, mejor conocidos como asistentes inteligentes. El software de reconocimiento de voz ya exist\u00eda antes, pero se est\u00e1 volviendo cada vez m\u00e1s sofisticado y popular. Adem\u00e1s de asistentes como Siri de Apple y Cortana de Microsoft, Facebook lanz\u00f3 Facebook M, Amazon introdujo Alexa, y Google present\u00f3 Google Voice. Alexa, por ejemplo, ofrece ayudar a los clientes a buscar en el cat\u00e1logo de Amazon, consultando el historial de compras del cliente, y realizando compras. Los asistentes inteligentes ofrecen otro canal m\u00e1s para captar clientes sobre la marcha en forma muy personalizada.<\/p>\n

Voz tradicional.<\/b><\/h3>\n

Por \u00faltimo, la voz tradicional a\u00fan se considera un canal principal para la captaci\u00f3n de clientes. Numerosos estudios han demostrado que, cuando otros canales no est\u00e1n optimizados para el servicio o un caso es demasiado complejo, los clientes desean hablar con un agente por tel\u00e9fono. Otros estudios han se\u00f1alado que las generaciones mayores que est\u00e1n menos familiarizadas con las redes sociales de hecho es m\u00e1s probable que prefieran llamar a las marcas. Por lo tanto, es crucial que las empresas reconozcan este canal tradicional como otra v\u00eda m\u00e1s para el comercio conversacional y el servicio al cliente.En nuestra sociedad moderna, las marcas pueden establecer contacto con los clientes de forma m\u00e1s r\u00e1pida, eficaz y significativa que nunca antes. Con la predominancia de los canales de comercio conversacional, las marcas pueden adaptar sus servicios a sus clientes objetivo para lograr una colaboraci\u00f3n \u00f3ptima. Como l\u00edder mundial en soluciones de software de centro de atenci\u00f3n con almacenamiento en nube para servicio al cliente y ventas, Volcacom decidi\u00f3 integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS conversacional a su plataforma de centro de atenci\u00f3n en nube, para evolucionar a una plataforma de comercio conversacional especial. Las interacciones conversacionales a trav\u00e9s de mensajes de texto, mensajer\u00eda desde la aplicaci\u00f3n, y plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber y m\u00e1s permiten que los clientes interact\u00faen con las marcas en tiempo real o de manera as\u00edncrona a trav\u00e9s de un tema \u00fanico, ofreciendo un contexto rico en datos que permite que los clientes cambien de un canal a otro con facilidad en una \u00fanica interacci\u00f3n, para lograr una satisfacci\u00f3n verdadera del cliente. Actualmente, el 40% de las empresas han visto una tasa de desviaci\u00f3n de las llamadas al cambiar a los clientes a SMS, y el 23% tiene planes de a\u00f1adirlo este a\u00f1o, lo que dar\u00e1 lugar a que m\u00e1s del 60% de todos los centros de atenci\u00f3n ofrezcan apoyo de SMS a finales de 2016. Conozca m\u00e1s sobre la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom para crear experiencias modernas y de tecnolog\u00eda de punta <\/span>aqu\u00ed<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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