In nuestra era digital, el servicio al cliente parece estar cambiando constantemente hacia la automatizaci\u00f3n. Los clientes ahorran tiempo a trav\u00e9s de opciones de autoservicio como los men\u00fas de respuesta de voz interactiva (IVR), encontrando respuestas en sitios web de marcas con Preguntas M\u00e1s Frecuentes, y m\u00e1s recientemente, chateando con bots a trav\u00e9s de aplicaciones de mensajer\u00eda. La tecnolog\u00eda ciertamente est\u00e1 transformando la experiencia del cliente por una mayor eficacia, pero \u00bfqu\u00e9 pasa con el toque humano? Efectivamente, todav\u00eda hay agentes de servicio al cliente detr\u00e1s de esos canales, pero si los clientes no pueden sentir su presencia, obtener la seguridad del apoyo humano cuando se necesite, y sentirse comprendido como personas, la relaci\u00f3n marca-cliente podr\u00eda verse afectada. El servicio al cliente siempre se ha tratado de establecer relaciones, por lo que encontrar un equilibrio entre la optimizaci\u00f3n digital y la atenci\u00f3n humana es clave para una excelente experiencia del cliente. \u00bfC\u00f3mo podr\u00edan las marcas a\u00f1adir un toque humano al servicio al cliente en nuestra era digital?<\/p>\n
No importa cu\u00e1n avanzados tecnol\u00f3gicamente sean los canales de una marca, los agentes directos siempre deber\u00edan estar accesibles. Un reconocido estudio de American Express revel\u00f3 que el 67% de los clientes han colgado el tel\u00e9fono por la frustraci\u00f3n de no poder comunicarse con un agente directo. Cuando las cuestiones de servicio son complejas, muchos clientes prefieren la opci\u00f3n de interactuar con una persona para obtener un servicio m\u00e1s completo. Por lo tanto, es importante ofrecer a los clientes la seguridad del apoyo directo cuando se necesita para dar un toque verdaderamente humano.<\/span><\/p>\n El primer paso para brindar a los clientes una experiencia personalizada es dirigirse a ellos por su nombre. En todos los canales de contacto, los agentes deben preguntar el nombre a los clientes durante las interacciones de servicio, y las marcas deben siempre dirigirse a ellos por su nombre en las ofertas de marketing. De igual forma, los agentes deben presentarse al comienzo de cada interacci\u00f3n para que la experiencia del cliente sea m\u00e1s natural y humana.<\/span><\/p>\n Los clientes aprecian un agente amigable, y especialmente si emplea un lenguaje sencillo y claro. Puede que a veces los casos de los clientes sean complejos y requieran algunas explicaciones t\u00e9cnicas. No obstante, los agentes deben hacer todos los esfuerzos necesarios para explicar en t\u00e9rminos simples y verificar que se entienden a medida que lo hacen. Es importante tratar a los clientes como personas inteligentes, pero hacer que la informaci\u00f3n est\u00e9 a su alcance es parte de brindarles un gran servicio y de ahorrarles su tiempo.<\/span><\/p>\n Algo fundamental para ofrecer un toque humano en el servicio al cliente es reconocer a los agentes humanos que est\u00e1n al frente del mismo. Para brindar el mejor servicio, deben sentirse facultados y armados de las destrezas correctas. Capacitarlos en aptitudes sociales es esencial para ayudarlos a tener \u00e9xito en interacciones m\u00e1s humanizadas con los clientes. Agradecer sus comentarios, pedirles que desempe\u00f1en un papel en las revisiones de los guiones de llamadas, y capacit\u00e1ndolos para que dominen las tecnolog\u00edas de centro de atenci\u00f3n puede ayudarles a desarrollar confianza en sus roles y brindar el mejor servicio posible.<\/span><\/p>\n Aunque las destrezas se pueden ense\u00f1ar, las empresas tambi\u00e9n deben reconocer las personalidades \u00fanicas y las destrezas especializadas de los agentes de servicio al cliente. Equiparar a los agentes con los departamentos y funciones que mejor se ajusten a sus talentos naturales es vital para ofrecer las mejores experiencias humanizadas al cliente. Por ejemplo, un agente que disfruta la espontaneidad naturaleza proactiva de las redes sociales podr\u00eda ser asignado a esos canales, mientras que un agente persuasivo que muestra inter\u00e9s en las ventas podr\u00eda ser asignado a funciones de venta cruzada y venta dirigida.<\/span>Darle al servicio al cliente un toque humano asegura experiencias personalizadas y significativas. Una gran experiencia del cliente comienza con buenas intenciones humanas, y las marcas que se toman este aspecto muy en serio tienen mayores probabilidades de crear y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes. Como l\u00edder mundial en soluciones de software para centros de atenci\u00f3n basadas en la nube para servicio al cliente y ventas, Vocalcom decidi\u00f3 integrar Facebook, Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y SMS conversacional a su plataforma de centro de contacto en la nube para evolucionar hacia una plataforma de comercio conversacional y lograr la satisfacci\u00f3n del cliente. Conozca m\u00e1s sobre las soluciones de software de centro de atenci\u00f3n de Vocalcom para ofrecer la mejor experiencia del cliente <\/span>aqu\u00ed<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" In nuestra era digital, el servicio al cliente parece estar cambiando constantemente hacia la automatizaci\u00f3n. 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Faculte a los agentes mediante capacitaciones. <\/b><\/h3>\n
Asigne agentes a tareas que concuerden con sus destrezas espec\u00edficas. <\/b><\/h3>\n