Las aplicaciones de mensajer\u00eda son el centro del comercio conversacional, marcando una manera nueva y personalizada para que las empresas y los clientes se comuniquen. Como los mensajes son ya una forma de comunicaci\u00f3n diaria para muchas personas, las marcas pueden aprovechar el inter\u00e9s natural y la familiaridad de dichas aplicaciones, y de los SMS, para atraer m\u00e1s clientes y optimizar las experiencias de atenci\u00f3n y ventas. Sin embargo, uno se puede preguntar c\u00f3mo deber\u00edan estar presentes las marcas en dichos canales: por un lado, la mensajer\u00eda es, generalmente, informal y amable en las comunicaciones personales; por otro lado, las marcas tienen que utilizar un registro profesional sin ser tampoco demasiado severo. Aqu\u00ed se enumeran seis consejos para optimizar las comunicaciones por mensajer\u00eda para una atenci\u00f3n al cliente natural y de inter\u00e9s.<\/p>\n
Conocer los perfiles de los clientes es la clave para una mejor comunicaci\u00f3n con ellos. \u00bfEs el cliente en cuesti\u00f3n un milenario interesado en productos tecnol\u00f3gicos o de moda? \u00bfO es un \u00abbaby boomer\u00bb que quiere cambiar de operador de telefon\u00eda m\u00f3vil? Las marcas tienen que hacer el esfuerzo de identificar a los clientes de forma individual y adoptar el registro que se ajuste mejor a los intereses y personalidad del cliente, prestando mucha atenci\u00f3n al tipo de lenguaje que utiliza \u00e9ste durante cada conversaci\u00f3n.<\/p>\n
Los agentes tienen que humanizar siempre la experiencia present\u00e1ndose amablemente. Tambi\u00e9n es importante que el agente pregunte el nombre del cliente y, a continuaci\u00f3n, preguntar amablemente c\u00f3mo puede ayudarle. La comunicaci\u00f3n por mensajer\u00eda se basa en establecer un tono conversacional.<\/p>\n
Mantener una conversaci\u00f3n implica hacer preguntas. En la atenci\u00f3n al cliente, los agentes siempre tienen que hacer preguntas, no s\u00f3lo para asistir a los clientes mejor, sino tambi\u00e9n para asegurarse de que entienden lo que necesita. Aseg\u00farate de hacer preguntas detalladas cuando un cliente busque un producto; despu\u00e9s de explicar alg\u00fan tema t\u00e9cnico, comprueba que el cliente lo ha entendido, y pregunta si puedes ayudarle en algo m\u00e1s antes de terminar la transacci\u00f3n.<\/p>\n
En la atenci\u00f3n al cliente es importante mantener siempre una actitud proactiva, pero escuchar al cliente es igual de importante. La mensajer\u00eda tiene que ser una conversaci\u00f3n bidireccional, no s\u00f3lo una oportunidad m\u00e1s para que la marca haga ofertas de marketing o agobie al cliente con informaci\u00f3n. Toma tiempo para escuchar lo que quiere el cliente, y mant\u00e9n la conversaci\u00f3n equilibrada y enfocada.<\/p>\n
Los mensajes largos pueden agobiar, as\u00ed que es mejor reducir las respuestas a una serie de mensajes cortos. Si un agente necesita m\u00e1s tiempo para buscar la respuesta a una pregunta, es importante mantener el di\u00e1logo con frases cortas que informen e interesen al cliente. Haz que la informaci\u00f3n sea concisa y vaya directa al tema en cuesti\u00f3n, teniendo en mente el valor del tiempo del cliente.<\/p>\n
Generalmente la jerga no es lo mejor en la atenci\u00f3n al cliente. Algunas marcas destinadas a los clientes milenarios pueden utilizar un registro m\u00e1s ligero para conectar con los m\u00e1s j\u00f3venes, y para ellas puede ser la mejor estrategia. Sin embargo, utilizar frases que puede que los clientes no entiendan puede aislarlos completamente, as\u00ed que hay que tener cuidado. Lo mismo pasa con los emoticonos: pueden ser muy populares en las comunicaciones personales, pero, a menudo, lo mejor es limitar su uso a caritas sonrientes. La comunicaci\u00f3n por mensajer\u00eda es ideal para atraer a clientes de forma natural, al mismo tiempo que se les ofrece la atenci\u00f3n profesional que ellos quieren. Siguiendo estos pasos, los clientes se beneficiar\u00e1n de una experiencia verdaderamente personalizada, eficiente, y aut\u00e9ntica. Vocalcom, l\u00edder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet para la atenci\u00f3n al cliente y ventas, eligi\u00f3 integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viver, Kik, y SMS en su centro de contacto en Internet para convertirse en una plataforma premium de comercio conversacional para ofrecer experiencias de cliente \u00f3ptimas.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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