La atenci\u00f3n al cliente automatizada lleva funcionando ya un tiempo, con la promesa de una comunicaci\u00f3n con el cliente m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente. Desde las soluciones de marcaci\u00f3n predictiva, hasta los sistemas integrados de respuesta de voz, los clientes tienen m\u00e1s control, y ahorran tiempo cuando tienen disponibles las opciones de autoservicio. Por eso, con la tendencia del comercio conversacional en crecimiento, la automatizaci\u00f3n se ha hecho incluso m\u00e1s sofisticada: desde los chat bots a los asistentes inteligentes, la Inteligencia Artificial ya es una obligaci\u00f3n para ofrecer la atenci\u00f3n m\u00e1s avanzada y personalizada posible.<\/p>\n
El comercio conversacional permite a los clientes tener una relaci\u00f3n m\u00e1s personal con las marcas, al mismo tiempo que reciben atenci\u00f3n y asistencia en un solo canal. Muchas marcas, adem\u00e1s, est\u00e1n empezando a utilizar la inteligencia artificial para dar a los clientes la asistencia m\u00e1s completa posible. La p\u00e1gina web de comercio digital Amazon, present\u00f3 a su asistente inteligente, Alexa, que puede asistir a los clientes con cualquier cosa, desde b\u00fasquedas en su extenso cat\u00e1logo, hasta realizar compras al mismo tiempo que consulta el historial de compras del cliente. De igual forma, Facebook M permite a los clientes hacer cualquier tipo de petici\u00f3n de forma virtual, desde pedir comida, hasta comprobar el saldo de su cuenta. Mientras que las personas del equipo se encargan de los casos m\u00e1s complicados, la interfaz est\u00e1 gestionada por un asistente inteligente capaz de llevar una conversaci\u00f3n natural para ofrecer resultados de b\u00fasqueda detallados, hacer compras, y satisfacer otras peticiones del cliente.<\/p>\n
Adem\u00e1s de la asistencia inteligente, los chat bots est\u00e1n muy de moda en el comercio conversacional. Como programas de software que simulan una conversaci\u00f3n inteligente, los chat bots interact\u00faan con los clientes a trav\u00e9s de interfaces de chat, utilizando texto y audio. Alguna funci\u00f3n se basa en reglas y s\u00f3lo puede realizar algunas funciones espec\u00edficas, como ofrecer respuestas basadas en hechos a peticiones muy espec\u00edficas (informaci\u00f3n del tiempo, encontrar el supermercado m\u00e1s cercano, etc.). Los chat bots funcionan por inteligencia artificial, sin embargo, responden al lenguaje y pueden aprender continuamente durante una conversaci\u00f3n con un usuario, haci\u00e9ndose cada vez m\u00e1s inteligente y ofreciendo respuestas muy personalizadas. Muchas marcas minoristas han comenzado a utilizar la inteligencia artificial de los chat bots para ofrecer una atenci\u00f3n profunda y humanizada. Desde marcas de ropa como Everlane y Louis Vuitton, a cadenas de comida r\u00e1pida como Taco Bell y Burger King.<\/p>\n
\u00bfImpactar\u00e1 la inteligencia artificial en el rol de los agentes humanos en la atenci\u00f3n al cliente? Es m\u00e1s que probable que la automatizaci\u00f3n no reemplazar\u00e1 a los agentes humanos en las primeras l\u00edneas. Actualmente, muchos bots est\u00e1n monitorizados y respaldados por agentes humanos, especialmente en momentos en los que la intervenci\u00f3n humana es absolutamente necesaria. Igual que los sistemas integrados de respuesta de voz y otras herramientas de autoservicio eliminan la necesidad de agentes humanos para la realizaci\u00f3n de tareas cotidianas, hay que decir que la inteligencia artificial dar\u00e1 tiempo y concentraci\u00f3n a los agentes humanos para trabajar en casos m\u00e1s complejos y tareas m\u00e1s creativas.Como l\u00edder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet para la atenci\u00f3n al cliente y ventas, Vocalcom eligi\u00f3 integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik y SMS en su plataforma de centro de contacto en Internet, para convertirse en una plataforma premium de comercio conversacional para ofrecer experiencias geniales a los clientes, ofreciendo contextos ricos en datos que permiten a los clientes cambiar f\u00e1cilmente entre canales en una sola interacci\u00f3n. Las interacciones conversacionales a trav\u00e9s de los mensajes de texto, mensajer\u00eda en aplicaciones, y plataformas como Facebook Messenger, Telegram WeChat, Viber, etc., permiten a los clientes comunicarse con las marcas en tiempo real, o de forma as\u00edncrona a trav\u00e9s de un solo hilo. Actualmente, el 40% de las empresas han visto una tasa de desviaci\u00f3n de las llamadas al cambiar a los clientes a SMS, y el 23% tiene planes de a\u00f1adirlo este a\u00f1o, lo que dar\u00e1 lugar a que m\u00e1s del 60% de todos los centros de atenci\u00f3n ofrezcan apoyo de SMS a finales de 2016.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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